گروه خودرو- فرم نظرسنجی از مشتریان خودروهای داخلی و خارجی بالاخره روی سایت رسمی مجلس شورای اسلامی (www.icana.ir) قرار گرفت.
این فرم که به ابتکار کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی و در راستای سنجش میزان ارتقای کیفیت کار عرضه کنندگان خودرو طی یک‌سال گذشته، تهیه شده است، از روز گذشته روی «سایت خانه ملت» قرار گرفته و مشتریان خودروهای داخلی و خارجی می‌توانند برای ارائه نظرات خود به آن مراجعه کنند.

برای دسترسی به فرم مربوطه می‌توان به دو آدرس(www.icana.ir) یا «سایت خانه ملت» مراجعه کرد و نظر داد.
چند نکته
فرم نظرسنجی از مشتریان خودروهای داخلی و خارجی در حالی روی سایت مجلس قرار گرفته که حاوی 26 پرسش کلی است و مشتریان می‌توانند با دسترسی به آن، نظر خود را در سه بخش «کیفیت محصول»، «کیفیت خدمات تا زمان تحویل» و «خدمات پس از فروش» اعلام کنند.
پرسش‌های مربوطه را مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی طرح کرده و مشتریان تا یک ماه برای اعلام نظرات خود وقت دارند، که البته این «بازه زمانی» قابل تمدید است.
شاخص‌های در نظر گرفته شده برای 25 پرسش موردنظر، دارای پنج گزینه است، به نحوی که مشتریان می‌توانند یکی از گزینه‌های «خیلی خوب»، «خوب»، «متوسط»، «ضعیف» و «خیلی ضعیف» را برای اعمال نظرات خود انتخاب کنند.
در بخش اول که به «کیفیت محصول» مربوط می‌شود، تنها سه پرسش کلی به چشم می‌آید و آنها عبارتند از، «ارزیابی کلی مشتری از کیفیت خودرو»، «انطباق خودروی تولیدی با نیازها و انتظارات مشتری» و «وضعیت خودرو هنگام تحویل خودرو»؛ طرح این سه پرسش برای بخش «کیفیت محصول» در شرایطی است که برای پاسخ به آنها (به خصوص پرسش اول) باید جزئیات زیادی را مدنظر قرار داد. در واقع این پرسش وجود دارد که سوالات مطرح شده تا چه اندازه می‌توانند برای بررسی عملکرد کیفی خودروسازان در یک سال گذشته، ملاک و معیار باشند؟
به عنوان مثال، مشتری در مواجهه با پرسش اول باید موارد مختلفی از جمله مصرف سوخت، سیستم موتور و تعلیق را در نظر بگیرد، حال آنکه هر یک از این بخش‌ها دارای اهمیت متفاوتی هستند. به عبارت بهتر، ممکن است مشتری از مصرف سوخت خودرو خود راضی باشد، اما از سیستم موتور آن احساس رضایت نکند. در این شرایط شاید نتوان قضاوت چندان درستی نسبت به عملکرد کیفی خودروسازان در بخش‌های مختلف انجام داد. در واقع بد نبود اگر مرکز پژوهش‌های مجلس پرسش‌های بیشتر و جزئی‌تری را برای این بخش در نظر می‌گرفت.
اما در مورد پرسش دوم، به نظر می‌رسد منظور طراحان آن، این بوده که آیا عرضه‌کنندگان خودرو به خصوص خودروسازان داخلی توانسته‌اند مطابق نیاز و سلیقه مشتری، عمل کنند، یا اینکه عملکرد خوبی نداشته و بازاریابی مناسبی را انجام نداده‌اند؟
ظاهرا منظور از پرسش سوم نیز این است که خودرو هنگام تحویل، چه شرایطی را دارد و آیا مشتری با بررسی بخش‌های مختلف آن، با مورد خاصی مانند وجود خش در رنگ خودرو یا مواردی از این دست، روبه‌رو شده است؟
کیفیت فرآیند خدمات تا زمان تحویل
اما نگاهی نیز به بخش دوم پرسش‌های طرح شده بیندازیم، بخشی که کیفیت فرآیند ارائه خدمات تا زمان تحویل خودرو را در بر می‌گیرد.
این بخش ۹ پرسش کلی دارد که عبارتند از، «ارزیابی کلی مشتری از کیفیت خدمات»، «حد تطابق ویژگی ارائه شده از سوی شرکت با استانداردهای موجود»، «میزان رضایت از سطح قیمت محصول»، «تناسب قیمت با کیفیت خودرو»، «نحوه همکاری کارکنان با مشتری»، «نحوه پرداخت هزینه خرید خودرو»، «رضایتمندی از زمان دسترسی به منابع توزیع»، «نحوه دسترسی به عوامل فروش و توزیع» و «میزان مطلوبیت نوع و تناسب خدمات پس از فروش و توزیع خودرو»؛ دقت در پرسش‌های بخش دوم از این نکته حکایت می‌کند که برخی از این سوالات نیز بسیار کلی طرح شده و حتی شاید مشتریان به خوبی متوجه منظور و جان کلام آنها نشوند.به همین منظور توضیح در مورد برخی از پرسش‌های بخش دوم ضروری به نظر می‌رسد.به عنوان مثال، منظور طراحان سوال از «نحوه پرداخت هزینه خودرو» این می‌تواند باشد که مشتری با چه روش‌هایی توانایی پرداخت هزینه خودرو را دارد؟ آیا از طریق بانک این کار را انجام می‌دهد، به حساب خاصی پول واریز می‌کند یا از طریق اینترنت وارد عمل می‌شود؟ به عبارت بهتر، آیا مشتری از روش‌های موجود برای پرداخت پول به عرضه کنندگان خودرو، رضایت دارد؟
همچنین در مورد «میزان مطلوبیت نوع و تناسب خدمات فروش و توزیع خودرو»، به نظر می‌رسد منظور این بوده که مشتریان تا چه اندازه از فرآیند ثبت نام و مواردی مانند نحوه برخورد کارکنان، مدت زمان تحویل خودرو، نحوه و تسهیلات فروش (نقدی یا اعتباری) طی یک‌سال گذشته رضایت داشته‌اند؟ آیا مشتری پس از مراجعه به سازمان فروش عرضه کنندگان خودرو، اطلاعات و راهنمایی‌های لازم را دریافت می‌کند، یا اینکه سرگردان شده و از این اتاق به آن اتاق، دست به دست می‌شود؟
آن طور که پیداست هدف طراحان سوالات از «نحوه دسترسی به عوامل فروش و توزیع» و «رضایتمندی از زمان دسترسی به منابع توزیع» نیز این بوده که مشخص شود، آیا نمایندگی‌های فروش خودرو از پراکندگی لازم برخوردار هستند و مشتریان می‌توانند به آسانی و در مدت زمانی مناسب به این نمایندگی‌ها دسترسی پیدا کنند؟
خدمات پس از فروش
سری هم به بخش سوم پرسش‌ها بزنیم، بخشی که اتفاقا همواره یکی از چالش برانگیزترین مسائل میان مشتریان و خودروسازان به حساب آمده و حاوی بیشترین سوالات نیز هست.
در این بخش، 13 پرسش طرح شده که عبارتند از، «کیفیت بررسی شکایات مشتری از سوی شرکت عرضه کننده خودرو»، «رضایتمندی کلی مشتری از خودرو خریداری شده»، «میزان تمایل مشتری برای معرفی خودرو خریداری شده به دیگران»، «رضایتمندی از زمان توقف در نمایندگی‌ها برای تعمیر»، «نحوه برخورد کارکنان نمایندگی با مشتری»، «نحوه مدیریت نمایندگی»، «آراستگی و میزان تجهیزات در نمایندگی»، «وجود نظم و انضباط در نمایندگی»، «نحوه دسترسی به نمایندگی‌ها»، «نوع و تناسب خدمات نمایندگی‌ها»، «رضایت از هزینه تعمیرات» و «میزان رضایت از کیفیت قطعات تعویض شده»، «رضایتمندی از زمان دسترسی به نمایندگی‌ها»؛ هرچند بخش سوم پرسش‌ها شلوغ تر از دو بخش دیگر است، اما سوالات آن شفاف تر و قابل فهم تر به نظر می‌رسد و تنها یکی دو مورد آن، کمی کلی و سنگین است.
لزوم ارائه مشخصات فردی و خودرو
اما فرم نظرسنجی مجلسی‌ها از مشتریان خودرو کشور در شرایطی روی سایت مجلس قرار گرفته که به گفته رییس کمیسیون صنایع، ارائه بخشی از مشخصات فردی و همچنین مشخصات خودرو، برای شرکت در این نظرسنجی الزامی است.
سید حسین‌هاشمی می‌گوید:این الزام به منظور واقعی تر شدن نظرسنجی مجلس از مشتریان خودرو کشور، در نظر گرفته شده است.
به گفته وی، فرم مربوطه تا یک ماه روی سایت مجلس قرار دارد و در صورت نیاز، این زمان تمدید خواهد شد.‌هاشمی همچنین تاکید می‌کند:نتایج این نظرسنجی حدود یک ماه پس از پایان مهلت شرکت مشتریان در آن، اعلام خواهد شد. آن طور که رییس کمیسیون صنایع عنوان می‌کند، این کمیسیون به کمک مرکز پژوهش‌های مجلس، نتایج نظرسنجی را با گزارش‌های ارسالی از سوی خودروسازان و همچنین ارزیابی‌های صورت گرفته از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، مقایسه کرده و پس از آن، نظر نهایی خود را در مورد روند ارتقای کیفی عرضه‌کنندگان خودرو کشور به خصوص خودروسازان داخلی اعلام خواهد کرد.