بررسی روند رسیدگی به شکایات مشتریان از خودروسازان در دو سال گذشته
سهم ۵۸ درصدی شکایات مردمی از کیفیت خودرو
گذشته از اینکه «کیفیت» محور اصلی شکایات مردمی از خودروسازان را تشکیل می‌دهد، روند رسیدگی به این شکایات نیز همواره مورد بحث بوده است. حال در این شرایط، رییس انجمن ملی حمایت از مصرف‌کنندگان خبر از تدوین استانداردی می‌دهد که طبق آن قرار است تغییراتی اساسی در اخذ حق و حقوق مشتریان مانند خدمات فروش و پس از فروش ایجاد شود. در این مورد، سید محمد جعفری در گفت‌وگو با خبرنگار ما می‌گوید: هم اکنون در حال تدوین آیین‌نامه‌ای هستیم که بر اساس آن تغییرات زیادی در نوع نگاه به «مشتری» به عنوان یکی از ارکان مهم بقای صنعت ایجاد خواهد شد. او می‌افزاید: هنوز در مباحث فروش، انتخاب رنگ، زمان تحویل و... مشکلاتی وجود دارد که به نظر می‌رسد با تدوین آیین نامه جدید، این مشکلات به حداقل برسند.
رییس انجمن ملی حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو عقیده دارد با توجه با اینکه بقای خودروسازان وابسته به رضایت مشتریان است، آنها نیز باید نگاه خود را به مشتری‌مداری تغییر دهند. به گفته جعفری، تولید، مصرف و توزیع، شاخصه‌های اصلی چرخه اقتصادی هستند، اما اگر قرار باشد به بهانه حمایت از تولید، حقوق مصرف‌کنندگان نادیده گرفته شود این چرخه دچار مشکل خواهد شد. جعفری در ادامه با تاکید بر حق انتخاب مشتری می‌گوید: نگاه انجمن ملی این است که در آینده‌ای نه چندان دور ورود خودرو به کشور آزاد خواهد شد، بنابراین استانداردها هم با همین نگاه تدوین می‌شوند تا در صورت آزاد شدن بازار، خودروسازان داخلی توانایی رقابت با همتایان جهانی خود را داشته باشند. به عقیده جعفری آزاد سازی بازار و ایجاد رقابت در آن، بزرگ‌ترین خدمتی است که می‌شود در زمینه ارتقای استانداردها به خودروسازان کرد.
نصف شکایات از کم کیفیتی است
اما در آخرین گزارشات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که مربوط به سال 90 می‌شود، شکایات مردم از خودروسازان در چهار زمینه کیفیت، خدمات پس از فروش، خدمات فروش و سوانح رانندگی بررسی شده که بیشترین میزان شکایات به ترتیب مربوط به کیفیت، خدمات پس از فروش، خدمات فروش و سوانح (آتش‌سوزی، واژگونی و...) است.
بر اساس همین آمار، مردم برای ارائه شکایات خود از خودروسازان، به ترتیب «مراجعه مستقیم»، «مراجعه به وزارت صنعت»، «سازمان ملی استاندارد» و سایر مراجع را انتخاب کرده‌اند.
حال رییس انجمن ملی حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو عنوان می کند که با تاسیس اولین N.G.O حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، مردم می‌توانند در استان‌ها و شهرستان‌های سراسر کشور به دفاتر این N.G.O ها مراجعه و شکایات خود را ارائه دهند. جعفری می‌افزاید: در حال حاضر حدود ۲۸۰ انجمن مردمی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در شهرستان‌ها و ۳۰ نمایندگی هم در استان‌ها وجود دارد که تمام اینها زیرمجموعه انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به حساب می‌آیند. جعفری در ادامه تاکید می‌کند: افرادی که شکایتی دارند می‌توانند به اصناف، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت در شهرستان‌ها و انجمن‌های حمایت مراجعه کنند، البته اصناف بیشتر توانایی رسیدگی به امور صنفی را دارند و انجمن‌ها و شعبه‌های وزارت صنعت محور اصلی رسیدگی به شکایات از خودروسازان هستند.
اما بر اساس آمار، از میان یک هزار و ۵۹۶ شکایتی که از خودروسازان در سال ۹۰ ثبت شده است، تعداد یک هزار و ۵۷۴ شکایت به سرانجام رسیده است. این آمار در مقایسه با سال‌های قبل کمترین تعداد پرونده‌های باقیمانده را تا قبل از پایان سال شامل می‌شود. اما آیا به موازات شکایات مردمی، خودروسازان هم برای ارتقای کیفیت محصولات خود اقدامات لازم را انجام داده‌اند؟
تا جایی که نوع شکایات ثبت شده از خودروسازان نشان می‌دهد، میزان شکایت از کیفیت خودروها از سایر موارد بیشتر بوده است. بر همین اساس ۵۸/۸ درصد شکایات مشتریان در سال ۸۹ و ۵۷/۸ درصد شکایات در سال ۹۰ به کیفیت خودروهای تولیدی مربوط می‌شود. با این حساب، حرکت خودروسازان به سمت ارتقای کیفیت محصولاتشان متناسب با قوانین وضع شده و تاکیدات صورت گرفته، نبوده است. البته به عقیده کارشناسان رسیدن به کیفیت ایده آل اتفاقی نیست که بشود یک شبه به آن رسید و نیاز به زمان دارد. حال پرسش اینجا است خودروسازان برای طی کردن مسیر کیفیت با سرعتی بیشتر، چقدر زمان احتیاج دارند؟ برای پاسخ به این حجم از شکایاتی که مربوط به کیفیت خودروها است چه برنامه‌ای در نظر گرفته‌اند؟
بحث ارتقای کیفیت خودرو در کشور ما به قدری فراگیر بوده و هست که از پلیس و مجلس گرفته تا مردم و صدا و سیما همیشه در رابطه با آن اظهارنظرهایی داشته‌اند. طی سال‌های گذشته بحث بهبود کیفیت خودروهای داخلی به حدی جدی شده که در مجلس شورای اسلامی قانونی تحت عنوان ارتقای کیفیت خودرو نیز تصویب شد. با این حال به نظر می‌رسد هنوز هم آن‌چنان که باید و شاید کیفیت در صنعت خودروسازی کشور به تکامل نرسیده است، تا جایی که بر اساس آخرین آمار ارائه شده توسط شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران، همچنان میزان شکایت از کیفیت خودروها بیشترین آمار را به خود اختصاص داده است. پرسشی که با مشاهده این آمار به ذهن خطور می‌کند، این است که چرا هنوز بیشترین شکایات در زمینه کیفیت خودروها مطرح می‌شود؟ معاون نظارت بر استانداردهای سازمان استاندارد در پاسخ به این پرسش می‌گوید: با وجود تصویب قانون ارتقای کیفیت و همچنین تصویب آیین‌نامه اجرایی این قانون در شورای سیاست‌گذاری خودروسازان، این قانون هنوز به صورت کامل از سوی خودروسازان اجرا نشده است. گفته‌های بهادر کاظمی در حالی که پس از تصویب این قانون در مجلس شورای اسلامی خودروسازان به قول خود برای ارائه
هر سه ماه یکبار گزارشی از روند ارتقای کیفیت محصولاتشان به مجلس وفا نکردند و تا به حال تنها سه گزارش از فعالیت‌هایشان را ارائه داده‌اند. همچنین به نظر می‌رسد وجود آیین‌نامه یا عدم وجود آن در شورای سیاست‌گذاری خودرو هم فرقی ندارد زیرا این شورا با تغییر وزیر صنعت از اعتباری که داشت ساقط شد و موتور فعالیتش از کار افتاد. البته کاظمی هم عقیده دارد که خودروسازان هنوز راه زیادی را در پیمودن مسیر ارتقای کیفیت در پیش دارند.
وی یکی از دلایل بالا بودن شکایات مردمی در زمینه کیفیت را عدم استمرار کیفیت در خودروهای تولید داخل ذکر کرده و می‌گوید: در سازمان ملی استاندارد، خودروها به صورت هفتگی امتیازگذاری می‌شوند. بر همین اساس سازمان برای انجام تست‌ها و آزمایش‌هایی که بر اساس آن استمرار کیفیت خودروها مشخص می‌شود، برخی از خودروهای داخلی را به صورت تصادفی از بازار خریداری می‌کند.
به گفته وی، یکی از این آزمایش‌ها این است که این خودروها بعد از طی ۲۰ هزار کیلومتر دوباره تست می‌شوند. کاظمی عدد منفی این خودروها را بعد از انجام تست ۲۰ هزار کیلومتری چند برابر عدد منفی اولیه عنوان کرده و تاکید می‌کند: ما انتظار داریم اگر امتیاز منفی هم ایجاد می‌شود با اختلاف کمی باشد تا قابل توجیه به نظر برسد. وی با تاکید بر اینکه هنوز راه زیادی تا جلب رضایت مشتریان در صنعت خودرو وجود دارد، می‌افزاید: درست است که خودروسازان تمام استانداردهای عملکردی ۵۱ گانه را پاس می‌کنند اما برای اینکه بتوانیم کیفیت را به حدی برسانیم که مردم انتظار دارند باید روی استاندارد قطعات خودرو هم نظارت داشته باشیم. کاظمی با بیان اینکه برخی از قطعات کیفیت لازم را ندارند می‌گوید: با تدوین استاندارد ملی قطعات و اجرای آن امیدواریم قطعات از کیفیتی بالاتر و یک‌پارچه برخوردار شوند.
بنز هم مشکل کیفیت دارد
اما یکی از مسوولان صنعت خودرو کشور نیز در رابطه با چرایی وجود مشکلات کیفی به رغم وضع قوانین و الزامات مربوطه، می‌گوید: تمام خودروسازان با مشکلاتی مانند نارضایتی مردم از کیفیت خودروها مواجه هستند، حتی مرسدس بنز هم که به تولید خودروهایی مدرن و بی‌نقص شهرت دارد مشکلاتی از این دست دارد. وی می‌افزاید: با توجه به اینکه میزان دقت مشتریان در ماه‌های اولیه بسیار زیاد است و از طرفی توقعاتی هم در ذهن آنها نسبت به خودروی تازه خریداری شده وجود دارد، چنین شکایاتی از خودروسازان زیاد پیش می‌آید. او ادامه می‌دهد: با توجه به اینکه سطح اطلاعات مردم روز به روز در حال افزایش است توقعات آنها نیز به همین میزان رشد می‌کند. به خصوص در مورد خودروهای گران‌قیمت با توجه به مطالعاتی که خریداران آنها دارند و مقایسه‌هایی که انجام می‌دهند، این نوع حساسیت‌ها بیشتر است. به گفته وی، با این وجود تمام شکایت‌هایی که به دست خودروسازان می‌رسد توسط آنها بررسی و بازنگری می‌شود و بر همین اساس تمام مواردی که مشتریان از آن شکایت داشته‌اند، پایش و تا جایی که امکان داشته باشد برطرف خواهند شد. وی معتقد است از آنجایی که تکنولوژی ما در سطحی عالی قرار ندارد
نمی‌توان انتظار داشت تمام مشکلات کیفی خودروسازان یک شبه به پایان برسند. او می گوید: خودروسازان شاید بتوانند تا چند قدمی کیفیت پیش بروند اما بعد از رسیدن به مرحله‌ای دیگر قادر به پیشروی نیستند زیرا برای پیشرفت بیشتر در کیفیت، امکاناتی لازم است که در حال حاضر دست خودروسازان از آن کوتاه است.
اما کارشناسان حوزه خودرو نیز عقیده دارند ارتقای کیفیت در خودروسازی به ارتقای تکنولوژی در کشور بازمی‌گردد. به اعتقاد آنها، چون کیفیت مورد نظر مردم و مسوولان، کیفیتی در سطح کلاس جهانی است، برای تولید چنین خودرویی روابط سیاسی، گمرک کشور، مواد اولیه، سیستم بانکی و بسیاری موارد دیگر هم باید در سطوح جهانی و مطابق با استانداردهای جهانی باشد. در واقع تمام آیتم‌های ارتقای کیفیت در دست خودروساز نیست و از آنجایی که صنعت خودروسازی جزئی از کل است، ارتقای کیفیت در این صنعت به ارتقا و تکامل کل سیستم بستگی دارد.
ارسال نظر