گروه خودرو - سابقه ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو به ۱۶ سال قبل برمی‌گردد، زمانی که بسیاری از مشتریان نسبت به ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان گلایه‌مند بودند .این در حالی است که مراجع ناظر با آگاهی از انتقاداتی که در این زمینه متوجه خودروسازان بود به وضع مقرراتی پرداختند، به طوری که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب مجلس، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب هیات وزیران و همچنین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو مصوب وزارت صنعت و معدن در این زمینه به نوعی حامی مشتریان خودرو خوانده شد. از سوی دیگر خودروسازان نیز نسبت به رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش بیکار ننشسته‌اند و در این مورد اقداماتی انجام داده‌اند. در گپی کوتاه با شهریار سلطانی معاون خدمات پس از فروش ایساکو به ارزیابی خدمات پس از فروش این شرکت پرداخته‌ایم.

آقای سلطانی اصولا ارزیابی خدمات پس از فروش با چه هدفی انجام می‌شود و نتایج این ارزیابی‌ها شامل چه مواردی است؟

ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی به منظور بررسی شاخص‌های مختلف در خدمات و با هدف ارتقای خدمات پس از فروش صنعت خودرو در حوزه زیر ساخت‌های شبکه خدمات، شامل نمایندگی‌های مجاز و ستاد، انجام می‌شود. این ارزیابی‌ها سالانه است و براساس نتایج آن شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو رتبه‌بندی می‌شوند که شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساکو) موفق به کسب مقام اول این ارزیابی‌ها شد.

این ارزیابی‌ها توسط چه مرجعی انجام می‌شود و مبنای ارزیابی‌ها چیست؟

الزامات مورد نیاز این ارزیابی‌ها توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت و با لحاظ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو به خودروسازان ابلاغ می‌شود و ارزیابی‌ها توسط شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام می‌شود و هرگونه ارزیابی از خودروسازان توسط هر مرجع دیگری جنبه رسمی و قانونی نداشته و نتایج حاصل از آنها نیز قابل استناد و ارائه نیست.

در ضمن در دستورالعمل ابلاغی وزارتخانه تبلیغات در خصوص مقام یا رتبه کسب شده نیز تابع ضوابطی است که خودروسازان نمی‌توانند برخلاف آن اقدام نمایند.

ایران‌خودرو در ارزیابی اخیر با چه شرکت‌هایی رقابت داشته ‌ و اصولا چه شرکت‌هایی در محدوده ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت بوده‌اند؟

در ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت کلیه شرکت‌های عرضه کننده خودرو چه داخلی و چه وارد کننده خودرو مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، در ارزیابی اخیر ۳۳ شرکت عرضه‌کننده خودروهای سبک و سنگین مورد ارزیابی قرار گرفتند که شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با کسب امتیاز ۸/۷۹ مقام اول و شرکت مزدا یدک و سایپا یدک نیز به ترتیب مقام دوم و سوم را کسب کردند.

چه شاخص‌هایی در این ارزیابی‌ مورد محک قرار می‌گیرد؟

رویکرد ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت از گذشته تا به امروز تغییر بنیادی و اصولی زیادی کرده است. در گذشته آیین‌نامه بیشتر بر زیر ساختارها و اصول اولیه شبکه خدمات پس از فروش متمرکز بود. در دوره قبلی تمرکز بر خروجی‌ها بود ولی در ارزیابی اخیر رویه ارزیابی بر اثر بخشی فرآیندهای خدمات پس از فروش متمرکز شده که از حیث تغییرات بسیار قابل توجه و اثربخش بوده است.

اما شاخص‌های ارزیابی، شامل چهار شاخص کیفیت ارائه خدمات، سرعت ارائه خدمات، هزینه ارائه خدمات و نتیجه عملکرد با رویکرد رضایت مشتری، از خدمات می‌باشد.

در این ارزیابی‌ها وضعیت سیستم خدمات پس از فروش خودروساز، وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز و رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار می‌گیرد. نکته شایان توجه اینکه ۵۰درصد رتبه حاصل از این ارزیابی‌ها منوط به شاخص رضایت مشتریان و اثر بخشی فرآیندها است .

آیا این ارزیابی‌ها منجر به ارتقای سطح کمی و کیفی خدمات پس از فروش صنعت خودرویی کشور شده است؟

رویکرد این ارزیابی‌ها در ابتدا مبتنی بر ارتقای سطح کمی و کیفی زیرساخت‌های شبکه خدمات پس از فروش خودرویی بود که باتوجه به سرمایه‌گذاری انجام شده و توجه خودروسازان، رشد قابل توجهی در این زمینه در کشور حاصل شد. در سال‌های اخیر که تمرکز بر خروجی‌های فرآیندهای خدماتی بیشتر شده، مبحث رضایت مشتریان اهمیت ویژه‌ای یافته و با اجرای برنامه‌های بهبود مستمر در فرآیند خدمات پس از فروش خودروسازان شاهد رشد قابل قبولی در این خصوص بوده‌ایم؛ ولی هنوز تا خدمات پس از فروشی که رضایت کامل مشتریان را حاصل کند فاصله وجود دارد که امیدواریم در سایه تلاش خودروسازان این مهم صورت پذیرد.