دنیای اقتصاد: رتبه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو مربوط به سال ۹۵ در شرایطی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام شد که طبق آن از بین ۴۰ شرکت مورد ارزیابی، هیچ یک حائز رتبه یک نشدند.براساس این گزارش در سال گذشته سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق نداشته این در حالی است که به گفته یکی از مدیران شرکت بازرسی، کلیت نتایج نشان‌دهنده آن است که میزان انطباق با قانون افزایش یافته است.اما نکته جالب توجه در این گزارش آن است که هر چند با در نظر گرفتن شاخص‌هایی چون بررسی وضعیت نمایندگی‌های مجاز و وضعیت نظام مدیریتی، شرکت‌های نیمه دولتی حائز رتبه‌های اول تا سوم شده‌اند، اما در شاخص رضایتمندی مشتریان واردکنندگان خودرو رتبه اول تا چهارم را به خود اختصاص داده‌اند.

در این گزارش که به سال ۹۵ اختصاص داشته و ۲۱ شرکت عرضه‌کننده خودرو سبک در آن حضور دارند، بازرسان در مجموع از یک میلیون و ۲۳۷ هزار مراجعه‌کننده به نمایندگی‌های مجاز، نظرخواهی و میزان رضایت آنها در مورد کم و کیف عملکرد و رضایت از خدمات پس از فروش را سنجیده‌اند. در این گزارش همچنین یک ارزیابی میدانی از یک هزار و ۸۴۷ تعمیرگاه‌ مجاز در سراسر کشور صورت گرفته است. شرکت بازرسی در این گزارش خود مطابق با رسم هرساله شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو را به دو گروه «دارای بیشتر از ۱۰ نمایندگی» و «کمتر از ۱۰ نمایندگی» تقسیم کرده‌ است. طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، رتبه‌بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی مجاز نشان‌دهنده آن است که شرکت‌های ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک (پارس خودرو)، اطلس خودرو، سایپایدک (سایپا) و مزدا یدک با کسب دو ستاره توانستند رتبه دوم خدمات پس از فروش را از آن خود کنند، همان‌طور که پیش از این گفته شد هیچ شرکتی حائز رتبه یک نشده است. در همین حین رتبه سوم به ترتیب به شرکت‌های کرمان موتور (بم خودرو)، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا تعلق گرفته است. در آخر نیز نیرو خودرو آسیا در رتبه چهارم قرار گرفته است.اما ارزیابی شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی مجاز نشان می‌دهد که هر چند هیچ شرکتی در رتبه اول و دوم جای نگرفته است اما نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو، آلفا موتور و افرا موتور نیز رتبه سوم را کسب کرده‌اند.

سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» تاکید می‌کند که دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفت و در نتیجه، معیارها و شاخص‌های امتیازدهی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه‌تر شده است، وی همچنین عنوان کرد که هر چند کلیات این گزارش نشان از افزایش امتیاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو دارد اما همچنان بسیاری از شرکت‌ها نتوانستند امتیاز خود را به رتبه اول برسانند.وی با اشاره به اینکه ارتقای معیارها موجب شده که کار شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در کسب نمرات سخت شود، افزود: سال ۹۴ اولین دوره سنجش براساس الزامات بازنگری چهارم دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو بود، اما در سال ۹۵ اغلب شرکت‌ها اقدام به تعریف پروژه‌های بهبود و اقدامات اصلاحی کردند که این موضوع موجب افزایش امتیازات آنها شده است.سعید تاجیک تاکید دارد، ارتقای معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودرو موجب شده که بسیاری از شرکت‌ها نتوانند در جایگاه رتبه اولی قرار بگیرند. اما طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه‌تر شدن شاخص‌ها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمان‌بندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه‌های دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر می‌گیرد. با این حساب، به نظر می‌رسد عملکرد نه چندان مناسب شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی عدم تغییر رتبه آنها بوده است. یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون حمایت از مصرف‌کنندگان در سطح نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیش‌تر تنها در سطح خود شرکت‌ها انجام می‌شد.

شاخص‌های مغفول مانده درخدمات پس از فروش

اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها می‌توان به چکیده شاخص‌های ارزیابی و رتبه‌بندی نهایی شرکت‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در سال ۹۵ پرداخت.نتایج ارزیابی صورت گرفته از سیستم خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده‌ترین شاخص‌های مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می‌توان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو» و «عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب» اشاره کرد. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد، صرفا تعداد معدودی از شرکت‌ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می‌کنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی‌های موجود در فرآیند «سفارش‌گذاری» و «تامین قطعات یدکی» بوده است. از سوی دیگر، یافته‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز نشان می‌دهد، وضعیت امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۵ به میزان ۷/ ۷۱ درصد بوده که نسبت به سال ۹۴ با ۱/ ۱۳ درصد افزایش همراه بوده است. در سال ۹۵ متوسط پذیرش روزانه نمایندگی‌های مجاز معادل ۶/ ۹ درصد خودرو بوده است که در این بین میزان ۳۳ درصد از نمایندگی‌های مجاز موفق به پیاده‌سازی حداقل یکی از سیستم‌های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده‌اند. براساس این گزارش، فرآیند «سفارش‌گذاری و تامین قطعات» و «مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص» به میزان ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز را داشته است.در این میان اما گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو نشان می‌دهد، متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان در سال ۹۵ معادل ۷/ ۶۹ درصد بوده که نسبت به سال گذشته به میزان ۲ درصد افزایش داشته است. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به‌طور معناداری نسبت به حوزه سبک پایین‌تر بوده است.براساس مصاحبه با حدود ۲/ ۱ میلیون مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال ۹۵ عمده علل نارضایتی مشتریان «کمبود یا نبود قطعات یدکی»، «کیفیت پایین خدمات و تعمیرات» و «دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات» بوده است. ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع هزینه‌های دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب می‌شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.

نگاهی به رتبه‌بندی خودروهای سبک

براساس نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش ۲۱ شرکت عرضه‌کننده خودروهای سبک در سال ۹۵، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال ۹۵ معادل ۸/ ۶۶ درصد بوده است که نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۵ معادل ۳/ ۷۴ درصد بوده که نسبت به سال ۹۴ با ۵/ ۱۴ درصد افزایش همراه بوده است.از سوی دیگر، در ارزیابی نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو سبک نیز حوزه‌های فرآیندی شامل «پذیرش تا ترخیص» و «ارتباط با مشتریان» از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند.بنابر این گزارش، متوسط امتیاز شاخص‌های اصلی ارزیابی شرکت‌های عرضه‌کننده خودروی سبک، نشان می‌دهد درصد امتیاز شاخص «وضعیت سیستم خدمات پس از فروش» ۵/ ۶۱ درصد بوده که در مقایسه با سال ۹۴ به میزان ۱۰ درصد افزایش داشته است. همچنین شاخص «وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز» نیز امتیاز ۳/ ۷۴ درصد را کسب کرده که ۴/ ۹ درصد افزایش نسبت به ۹۴ را نشان می‌دهد. از دیگر سو، شاخص «رضایتمندی مشتریان» نیز با امتیاز ۸/ ۶۹ درصدی توانسته افزایش ۵/ ۰ درصدی نسبت به ۹۴ را ثبت کند. شاخص «کارآیی نمایندگی‌ها» (تعمیر خودرو در زمان متعارف) امتیاز ۹/ ۷۱ درصدی را کسب کرده که در مقایسه با سال ۹۴ افزایش ۶/ ۳ درصدی را نشان می‌دهد؛ در پایان شاخص «رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو» امتیاز ۴/ ۶۶ درصد را به دست آورده که کاهش ۲/ ۰درصدی را نشان می‌دهد.طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک (پارس خودرو و سایپا) و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده‌اند. شرکت‌هایی مانند اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور نیز دارای «انطباق زیاد» هستند. این در حالی است که شرکت‌هایی مانند مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا، نیرو خودرو آسیا عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی به دست آورده و افرا‌موتور نیز دارای «انطباق کم» است.

شاخص رضایت مشتریان

اما نگاهی داشته باشیم به میزان رضایت مشتریان از عرضه‌کنندگان خودرو؛ براساس گزارش شرکت بازرسی از شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی، ایرتویا با کسب ۷۷ امتیاز از مشتریان خودرو در رتبه اول جای گرفته است؛ بعد از آن اطلس خودرو با ۷۵ امتیاز توانسته رتبه دوم و آسان موتور با ۷۴ امتیاز رتبه سوم، آرین موتور پویا با امتیاز ۷۳ رتبه چهارم و ایساکو با ۷۲ امتیاز رتبه پنجم را از آن خود کند. بعد از این شرکت‌ها به ترتیب، مزدا یدک، سایپا یدک (پارس خودرو)، رامک یدک، سایپا یدک (سایپا)، بم خودرو، مدیران خودرو، مدیاموتورز و نیرو خودرو آسیا قرار دارند.اما شاخص رضایت مشتریان در شرکت‌هایی که کمتر از ۱۰ نمایندگی مجاز در سطح کشور دارند. معین موتور با امتیاز ۷۶ در رتبه اول، پرشیا خودرو با ۷۳ امتیاز در رتبه دوم و ستاره ایران با ۷۲ امتیاز در رتبه سوم جای گرفته است. بعد از این به ترتیب شرکت‌های نگین خودرو، آلفاموتور و افرا موتور قرار دارند.

خدمات پس‌از فروش کدام خودروها بهتر است؟