افزایش رضایتمندی از خدمات پس‌از فروش

دنیای اقتصاد: گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور در سال ۹۵ در حالی منتشر شد که از میان عرضه‌کنندگان خودرو به بازار تنها دو شرکت وارد‌کننده توانسته‌اند بیش از سطح متوسط صنعت امتیاز کسب کرده و رتبه‌های اول و دوم خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهند.طبق این گزارش که ازسوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده است و به بررسی امتیاز مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌‌کننده خودرو در سال گذشته مربوط می‌شود، چهار شرکت وارد‌کننده خودرو به کشور، در صدر جدول رضایتمندی قرار گرفته‌اند. با این حال اما در بین شرکت‌های تولید‌کننده، ایران خودرو به‌رغم رشد ۵ درصدی نسبت به سال ۹۴ کماکان ۱۵ امتیاز تا رسیدن به سطح متوسط صنعت فاصله دارد این در شرایطی است که سایپا نیز با وجود رشد ۵/ ۵ درصدی تا رسیدن به اهداف وزارت صنعت ۵۶ امتیاز کم دارد.

به این ترتیب ایران خودرو توانسته رده پنجم رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو را کسب کند و سایپا نیز در رتبه یازدهم قرار گیرد. در این بین هر چند شرکت‌های بخش خصوصی که عمدتا به تولید محصولات چینی می‌پردازند، رده‌های چهاردهم به بعد را به خود اختصاص داده‌اند، اما در بررسی وضعیت خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو به کشور این نکته باید مورد توجه قرار گیرد که میزان عرضه خودرو و همچنین سهم بازار تولید‌کنندگان کشور با وارد‌کنندگان قابل مقایسه نیست و هر چه بر میزان تولید یک خودرو افزوده شود، پیچیدگی مربوط به ارائه خدمات و همچنین رضایتمندی مشتریان نیز دشوار‌تر می‌شود. از سوی دیگر اما تفاوت زیادی نیز در سطح کیفیت خودروهای ارائه شده از سوی عرضه‌کنندگان وجود دارد که این مساله خود تاثیر زیادی بر ارائه خدمات یاد شده دارد. در حال حاضر سهم ۴/ ۹۴ درصدی تولید‌کنندگان و همچنین سهم ۶/ ۵ درصدی وارد‌کنندگان از بازار خودرو کشور، می‌تواند گویای تفاوت فاحش در میزان ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان باشد.همانطور که گفته شد کیفیت بالای خودروهای وارداتی مشتریان این نوع خودروها را از مراجعه مکرر به مراکز خدمات پس از فروش بی‌نیاز کرده؛ به‌طوری‌که برخی از واحدهای خدمات پس از فروش وارد‌کنندگان به تعداد انگشت شمار در کشور است حال آنکه تعداد آنها با مراکز تولید‌کنندگان کشور قابل مقایسه نیست.

نکته قابل‌تامل دیگر اینکه وزارتخانه هدف‌گذاری شرکت‌های عرضه‌‌کننده خدمات پس از فروش را نمره ۷۵۰ از ۱۰۰۰ قرار داده تا براساس این عدد شرکت‌ها بتوانند وضعیت خدمات‌دهی به مشتریان خود را ارتقا دهند. با وجود این هدف‌گذاری، اما تنها دو شرکت وارد‌کننده توانستند بیش از سطح متوسط صنعت امتیاز کسب کنند و این در شرایطی است که ۱۸ شرکت دیگر نه تنها به این هدف نرسیدند بلکه با نمرات منفی که به‌دست آوردند، فاصله بسیاری تا سطح مدنظر وزارت صنعت دارند. بازرسان شرکت بازرسی برای تهیه این گزارش با مشتریانی که طی سال گذشته به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ۲۰ شرکت عرضه‌‌کننده خودرو در کشور مراجعه کرده‌اند، مکاتبه انجام داده و نظرشان را در مورد شاخص‌های مختلف خدمات جویا شده‌اند. شاخص‌هایی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد برای سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور لحاظ کرده، عبارتند از «نحوه نوبت‌دهی» «زمان صرف‌شده برای پذیرش»، «برخورد و پاسخگویی»، «زمان تعمیر و تحویل خودرو»، «تامین به موقع قطعات موردنیاز در تعمیر»، «تشریح تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده»، «رفتار و برخورد کارکنان تعمیرگاه»، «ثبت ایرادات مطرح شده در زمان پذیرش»، «سرویس‌های ادواری ارائه شده از سوی نمایندگی»، «کیفیت تعمیرات ارائه شده از سوی نمایندگی»، «هزینه پرداختی»، «دسترسی به نمایندگی‌های شرکت»، ـ رفع کامل ایرادات ثبت شده»، «ارائه صورتحساب به مشتری» و «پذیرش خودرو در نمایندگی».

بررسی جدول رضایتمندی مشتریان

گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در حالی اعلام شده که طبق آن، رده‌های اول تا چهارم در اختیار وارد‌کنندگان قرار گرفته است. بر این اساس، معین موتور (عرضه‌کننده محصولات پورشه در ایران) با ۷۷۶ امتیاز در صدر جدول قرار دارد. این شرکت ۶ درصد افزایش را نسبت به سال ۹۴ در کارنامه خود ثبت کرده است؛ این شرکت همچنین توانسته ۲۶ واحد امتیاز بیشتر از هدف مدنظر وزارتخانه یعنی امتیاز ۷۵۰ را کسب کند.دومین رتبه شاخص رضایت‌مندی مشتریان خودرو به ایرتویا با ۷۶۲ امتیاز رسیده است. با وجود این شرکت در سال ۹۵ در مقایسه با سال ۹۴ میزان ۸/ ۰ درصد کاهش امتیاز را به خود دیده است. با وجود اینکه مشتریان امتیاز کمتری نسبت به سال ۹۴ به ایرتویا داده‌اند، اما فاصله امتیاز این شرکت ۱۲‌واحد بیشتر از هدف وزارت صنعت است.

رتبه سوم جدول مذکور متعلق به شرکت اطلس‌خودرو (عرضه‌‌کننده محصولات کیا موتورز کره در ایران) با ۷۴۹ امتیاز است. با وجود این شرکت مذکور ۴/ ۰ درصد کاهش امتیاز را در سال ۹۵ در مقایسه با سال ۹۴ به خود دیده است. فاصله امتیاز این شرکت با هدف وزارتخانه نیز یک واحد کاهش یافته است. در این بین، آسان موتور (عرضه‌‌کننده خودروهای هیوندایی کره در ایران) با ۷۴۶ امتیاز در رده‌ چهارم رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش قرار گرفته است. این شرکت در سال ۹۵ توانسته امتیاز خود را ۳/ ۲ درصد در مقایسه با سال ۹۴ افزایش دهد. باوجود این فاصله امتیاز این شرکت با هدف وزارت صنعت ۴ واحد کاهش را نشان می‌دهد. در رده پنجم اما به ایران خودرو می‌رسیم، بزرگترین خودروساز کشور که با امتیاز ۷۳۵ توانسته بهترین جایگاه رضایتمندی از خدمات پس از فروش را در بین خودروسازان کشور از آن خود کند. این شرکت با کسب این امتیاز در مقایسه با سال ۹۴ توانسته ۵ درصد به رضایتمندی مشتریان بیفزاید. با وجود این فاصله امتیاز این شرکت با هدف ۷۵۰ امتیازی وزارت صنعت ۱۵ واحد است.پس از ایران خودرو اما ۴ شرکت وارد‌کننده خودرو قرار دارند؛ براین اساس رتبه ششم تا نهم جدول رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش به ترتیب به شرکت‌های آرین موتور پویا (عرضه کنند محصولات میتسوبیشی در ایران) و پرشیا خودرو (عرضه‌کننده محصولات بی‌ام‌و در ایران)، ستاره ایران (عرضه‌کننده محصولات بنز در ایران) و نگین‌خودرو (عرضه‌‌کننده محصولات رنو در ایران) تعلق دارد که این چهار شرکت به ترتیب ۷۲۸، ۷۲۰، ۷۱۷ و ۷۱۳ امتیاز به دست آورده‌اند.

پشت سر این شرکت‌ها اما پارس‌خودرو قرار دارد که با امتیاز ۷۰۰ در رده دهم جدول جا خوش کرده است. پارس‌خودرو در سال ۹۵ در مقایسه با سال ۹۴ توانسته یک درصد افزایش در رضایتمندی مشتریان نسبت به خدمات پس از فروش به دست بیاورد. پس از پارس‌خودرو، شرکت سایپا با ۶۹۴ امتیاز قرار دارد. هر چند امتیاز این شرکت در سال ۹۵ در مقایسه با سال ۹۴ به میزان ۵/ ۵ درصد افزایش داشته است اما امتیاز این شرکت با هدف ۷۵۰ امتیازی وزارت صنعت ۵۶ واحد فاصله دارد. و اما رده دوازدهم و سیزدهم جدول امتیاز مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌‌کننده خودرو عمدتا به شرکت‌های بخش خصوصی که به تولید خودروهای چینی مشغول هستند، تعلق دارد. به‌طوری که پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش خودروسازان راین) با ۶۸۴ امتیاز در رده دوازدهم قرار دارد. بعد از آن آلفا موتور (عرضه‌کننده محصولات آلفارومئو در ایران) با امتیاز ۶۸۳ در رده سیزدهم قرار دارد.

بعد از آن، شرکت کرمان موتور (عرضه‌کننده محصولات هیوندای و جک و لیفان در ایران)با امتیاز ۶۸۳ در رده چهاردهم قرار دارد. رامک یدک نیز که عرضه‌‌کننده خودروهای سانگ یانگ در ایران به‌شمار می‌رود، با امتیاز ۶۷۶ در رده پانزدهم قرار دارد. پس از این‌ها، پنج شرکت عرضه‌‌کننده خودرو به ترتیب شامل گروه بهمن (عرضه‌‌کننده مزدا و بسترن)، مدیران خودرو (عرضه‌کننده محصولات چری در ایران)، مدیاموتور (عرضه‌‌کننده محصولات ام‌جی چین در ایران)، افرا موتور (عرضه‌‌کننده محصولات ولوو در ایران) و دیار خودرو (عرضه‌کننده محصولات گریت وال در ایران) در رده پانزدهم تا بیستم قرار دارند که این شرکت‌ها به ترتیب امتیاز ۶۷۶، ۶۶۶، ۶۶۲، ۶۳۵، ۶۰۱ و ۵۸۱ را به‌دست آورده‌اند.