گروه خودرو: دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان خودرو پیرو آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در حالی تدوین شده و منتظر ابلاغ سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است که در این دستورالعمل سازوکار رسیدگی به شکایات مشتریان خودروهای وارداتی تبیین شده است. از آنجا که عرضه خودروهای خارجی توسط شرکت‌های واردکننده خودرو - به‌خصوص واردکنندگان غیرنماینده - به‌گونه‌ای صورت گرفت که مشکلات بسیاری را برای مشتریان خودرو در حوزه فروش و خدمات پس از فروش به‌وجود آورد، دولت در تازه‌ترین به‌روزرسانی که در آئین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به‌وجود آورده است، تلاش کرده روند رسیدگی به شکایات مشتریان را با سازو کار تازه‌ای دنبال کند.

این موضوع در حالی است که آئین‌نامه اجرایی حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که مربوط به تمامی عرضه‌کنندگان خودرو چه داخلی و چه خارجی است، در تاریخ ۲۸ فروردین‌ماه سال جاری توسط هیات دولت ابلاغ و قرار بر این شد که یک ماه پس از آن دستورالعمل اجرایی به نهادهای ذی‌ربط ابلاغ شود.

اما براساس ماده ۲۹ این آیین نامه مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان و جلب رضایت آنها در مرحله اول برعهده عرضه‌کنندگان خودرو است. در صورتی که هرگونه مشکلی میان عرضه‌کننده و مصرف‌کننده خودرو به‌وجود آمد، سازمان‌های صنعت و معدن و تجارت استان‌ها با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان پیگیر شکایات مشتریان خودرو خواهد بود. چنانچه رضایت مصرف‌کننده تامین نشود، می‌تواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند. دبیرخانه هیات حل اختلاف در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها قرار دارد بنابراین این هیات موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایات به موضوع رسیدگی و به‌صورت کتبی رای خود را اعلام کند. اما در مورد روند رسیدگی به مشتریان خودروهای خارجی پیش از این مرجع واحدی وجود نداشت و مشتریان خودروهای وارداتی برای طرح شکایت خود به نهادهای بسیاری چون اداره شکایات مردمی، سازمان تعزیرات، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان مراجعه می‌کردند. بر این اساس مشتریان از یک پراکندگی در ثبت و پیگیری شکایت خود رنج می‌برند. آنگونه که یکی از اعضای انجمن واردکنندگان خودرو به «دنیای اقتصاد» می‌گوید، در جلسات تدوین دستورالعمل آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مشخص شد اگر مشتریان مشکلی در بخش فروش داشتند به سازمان تعزیرات مراجعه کنند. هیات حل اختلاف در سازمان صنعت و معدن و تجارت استان‌ها نیز مسوولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در بحث خدمات پس از فروش خودروها را برعهده دارد.

آنگونه که این عضو انجمن واردکنندگان می‌گوید، در صورت مشخص بودن یک نهاد متولی، سرگردانی بسیاری از مشتریان برای طرح شکایت از بین می‌رود. از سوی دیگر، براساس دستورالعمل تدوین شده که چندی دیگر ابلاغ خواهد شد، شکایت مشتریان خودرو در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در سه شکل ممکن است، صورت بگیرد. در شرایطی که مشکل پیش آمده از سوی شرکت نماینده رسمی باشد، مسوولیت پاسخگویی با شرکت مذکور خواهد بود که تامین خسارت نیز باید صورت بگیرد.

در این میان اما شکل دوم شکایات، به شرکت‌های به اصلاح غیرنمایندگی برمی‌گردد. برخی شرکت‌هایی که در طی سال‌های گذشته به عرضه خودروهای فاقد گارانتی معروف شدند به همین دلیل وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حل‌و‌فصل این مشکل در مصوبه اسفندماه ۹۳ خود شرکت‌های غیرنماینده را ملزم کرد در ازای پرداخت ۳درصد ارزش Cif به شرکت‌های نمایندگی رسمی، به ارایه خدمات پس از فروش بپردازند. در این شرایط، براساس قانون مسوولیت تایید گارانتی خودروها برعهده شرکت‌های نمایندگی است. در صورتی که خودرویی دارای گارانتی باشد و شکایتی از سوی مشتری به سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها ارائه شود، شرکت نمایندگی باید پاسخگوی مشکل پیش آمده باشد زیرا نمایندگی براساس اصالت و استانداردهای مدنظر خود و با دریافت هزینه خدمات، گارانتی را به خودروها ارائه داده است.

اما شکل سوم آن است که خودرو فاقد گارانتی باشد. آنگونه که در دستورالعمل آئین نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در نظر گرفته شده در صورت شکایت مشتری و مقصر شناخته شدن عرضه‌کننده خودرو، واردکننده باید تامین خسارت کند. اگر مشکل پیش آمده به‌دلیل نبود استانداردها و اصالت خودرو باشد نهادهای متولی باید ضمن جلوگیری از ورود چنین خودروهایی، نظارت خود بر واردات خودروهای فاقد اصالت را افزایش دهند.

براین اساس در اینجا وزارت صنعت و معدن و تجارت با تغییر دستورالعمل واردات خودرو سعی دارد از هر گونه ورود خودروی فاقد استاندارد جلوگیری کند. موضوعی که توسط انجمن واردکنندگان خودرو تحت عنوان دو مرحله‌ای شدن واردات خودرو به وزارت صنعت پیشنهاد شده است، اما تاکنون به نتیجه مشخصی منجر نشده است.

در حالی وزارتخانه سعی دارد به مشکل مشتریان خودروهای وارداتی در بحث گارانتی و خدمات پس از فروش رسیدگی کند که دستورالعمل تدوین شده برای جلوگیری از تضییع حقوق مشتریان براساس دستورالعمل واردات برای خودروهایی در نظر گرفته شده که از تاریخ بهمن‌ماه ۹۳ به بعد ثبت سفارش شده‌اند. براین اساس مشتریانی که خودروهایشان را پیش از این تاریخ دریافت کرده‌اند، نمی‌توانند به طرح شکایت خود بپردازند. با این وجود، شهرام میرآخورلو، مدیرکل دفتر نظارت برکالاهای فلزی و معدنی سازمان حمایت در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» تاکید دارد که هیچ‌گونه خودروی خارجی فاقد گارانتی در کشور وجود ندارد و در صورتی که وجود داشته باشد به معنی سوءاستفاده عرضه‌کننده خودرو است.

وی تاکید می‌کند: در صورت بروز چنین مشکلی و طرح شکایت با شرکت‌های واردکننده برخورد قانونی صورت می‌گیرد. با این وجود، فرهاد احتشام‌زاد، رئیس انجمن واردکنندگان خودرو در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» می‌گوید: براساس تغییرات صورت گرفته در دستورالعمل واردات خودرو بحث جلوگیری از ورود خودروهای فاقد استاندارد و اصالت مدنظر قرار گرفته تا از تضییع حقوق مشتریان جلوگیری شود.

احتشام‌زاد تاکید دارد که واردکنندگان رسمی بر فعالیت واردکنندگان فاقد نمایندگی نظارت و در قبال خودروهای وارداتی آنها مسوولیت خواهند داشت و انجمن نیز بر نحوه فعالیت همه اعضا اعم از نمایندگی و غیرنمایندگی نظارت خواهد داشت تا از ورود خودرو فاقد استاندارد و نامنطبق با خودروی دارای مجوز واردات جلوگیری شود. با این وجود، در صورت مشاهده چنین تخلفاتی، موارد را به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان منعکس می‌کند. وی عنوان کرد: براساس قانون نیز همه خودروهای وارداتی بعد از مشخص شدن صحت اصالت و استانداردهایشان باید همراه با کارت گارانتی به مشتریان عرضه شوند بنابراین خرید خودرو توسط مشتریان بدون کارت گارانتی به منزله بروز قطعی مشکل برای آنها خواهد بود.