سید‌محمد ‌باقرآبادی* پاسخگویی یعنی مسوولیت داشتن در مقابل مقامات بالاتر و این مقامات بالاتر در نهایت همان مردم هستند. مسوولان سازمان‌ها وظیفه دارند که برای حفظ اعتماد عمومی (شامل سهامداران و اعتباردهندگان و مشتریان و استفاده‌کنندگان و...) نتیجه فعالیت‌های خود را به گونه‌ای روشن و شفاف در اختیار عموم قرار دهند و مردم نیز حق دارند بدانند که این افراد از منابع و امکانات موجود در سازمان به چه نحوی استفاده کرده‌اند و نتیجه برنامه‌ها و عملکردهایشان چه بوده است. طی سالیان گذشته با توجه به سوء استفاده‌های مالی اتفاق افتاده در سطح بین‌الملل و این پرسش که نقش حسابداران و حسابرسان در آگاهی مردم چیست، همچنین با اجرایی شدن قوانین مبارزه با پولشویی مصوب مجلس شورای اسلامی مورخ ۰۲/۱۱/۱۳۸۶ و ابلاغ آیین‌نامه اجرایی آن مصوب ۱۱/۰۹/۱۳۸۸و قانون ارتقای سلامت اداری و مقابله با فساد مصوب مجلس شورای اسلامی مورخ ۲۹/۰۲/۱۳۸۷ و تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام مورخ ۰۷/۰۸/۱۳۹۰ در ایران نیاز به ارزیابی عملکرد و نقش حسابداران و حسابرسان در این زمینه بیش از پیش احساس می‌شود، در این نوشتار سعی شده است به بررسی فرآیند ارزیابی عملکرد پرداخته شود و در مقالات بعدی بیشتر به نقش حسابداران و حسابرسان در این فرآیند تاکید شود. ارزیابی عملکرد نشان می‌دهد که یک برنامه چگونه انجام شده و چه نتایجی از آن به دست آمده است. ارزیابی عملکرد به مدیریت جهت تهیه اطلاعاتی در رابطه با اینکه منابع و تلاش‌ها چگونه باید تخصیص داده شود تا اثربخشی مناسبی به‌دست آید کمک می‌کند. به هر حال اطلاعات به‌وجود آمده به وسیله ارزیابی عملکرد فقط بخشی از اطلاعاتی است که مدیران و سیاست‌گذاران برای تصمیم‌گیری به آن نیاز دارند. ارزیابی عملکرد اغلب باید مرتبط با ارزیابی اطلاعات (به خصوص اطلاعات مالی فراهم شده توسط سیستم حسابداری سازمان) باشد تا بتواند آگاهی ما را نسبت به نتایج ایجاد شده و ارزش افزوده برنامه‌ها افزایش دهد و آن را نمی‌توان جایگزین سایر اطلاعات تصمیم‌گیری قرار داد. تعاریف مختلفی از ارزشیابی شده است که برخی از آنها در زیر عنوان می‌شود: الف- ارزشیابی به مفهوم کلی و عمومی عبارت است از فرآیندی که توصیف‌کننده یک فرد، یک برنامه و یک موسسه به عنوان پایه و اساس است که طبق آن روی فرد، برنامه یا موسسه قضاوت می‌شود. ب- ارزشیابی نوعی قضاوت است. داوری یک فرد یا گروهی از افراد درباره نحوه فعالیت و عملکرد گروهی دیگر است. ج- در کلی ترین سطح می‌توان ارزشیابی را به عنوان سنجش شایستگی تعریف کرد.معمولا اندازه‌گیری‌ها دارای طبقه‌بندی‌هایی است. هریک از این طبقه‌بندی‌ها اطلاعاتی را در رابطه با بعضی از جنبه‌های یک برنامه ارائه می‌کند. این طبقه‌بندی‌ها به صورت زیر است: طبقه‌بندی بر مبنای نتایج: چه تغییراتی برای مشتریان ما اتفاق افتاده است؟ طبقه‌بندی بر مبنای ورودی‌ها: چه منابعی برای اجرای برنامه به کار رفته است؟ طبقه‌بندی بر مبنای خروجی‌ها: سطوح فعالیت چیست؟ طبقه‌بندی بر مبنای اثر‌بخشی: منابع چگونه مورد استفاده قرار گرفته است؟ طبقه‌بندی بر مبنای خدمات: نظر مشتریان چیست؟ طبقه‌بندی بر مبنای توجیه پذیری اقتصادی: به خاطر هزینه‌هایی که انجام داده‌ایم به چه چیزی دست یافته‌ایم؟ طبقه‌بندی توضیحی‌: سایر اطلاعاتی که بر عملکرد ما اثر می‌گذارد چیست؟ انتخاب بهترین روش اندازه‌گیری که توضیح می‌دهد چه برنامه‌ای انجام شود و این برنامه چگونه انجام شود از اهمیت زیادی برخوردار است تا اینکه بین انواع مختلف اندازه‌گیری تمایز ایجاد کند. فواید و مزایای نظام ارزشیابی عملکرد: اگر نظام ارزشیابی به‌طور اصولی و صحیح و منطبق بر معیارها و استانداردها اجرا شود، فواید بسیاری را برای تشکیلات سازمانی (اعم از سازمان، مدیر و کارمند) در برخواهد داشت. اهم آنها عبارتند از: الف- بهبود ارتباط موثر بین مدیر و کارمند یا کارفرما و کارگر. ب- ایجاد رغبت و انگیزش به کار و پیدایش احساس امنیت در کارمند. ج- ایجاد زمینه لازم برای پیشرفت و ترقی کارمند مستعد. چ- آگاهی مدیر از عملکرد کارمند و برعکس. ح- شناسایی نیروهای بالقوه و علاقه‌مند کردن آنها به کار. خ- اندازه‌گیری عملکرد برای دستیابی به نحوه پراکندگی کیفی و کمی بهره‌وری، کارآیی و کارآمدی نیروی انسانی. د- رعایت قوانین و مقررات دولت به عنوان ملاک مقایسه اعتبار سنجش‌های مربوط به اشتغال. اهداف و مقاصد ارزیابی عملکرد: به طور کلی می‌توان کاربردها و اهداف ارزشیابی را چنین برشمرد: برنامه‌ریزی نیروی انسانی اعم از شناسایی استعداد افراد و حفظ و نگهداری توان موجود افراد، تعیین بهره‌وری، تعیین کارآیی، تعیین کارآمدی، طبقه‌بندی عادلانه کارکنان در گروه‌های مختلف شغلی، آموزش و بهسازی، اصلاح، بهبود و تعالی کارکنان در جهت بهبود و اثربخشی سازمان، پاداش دهی و ایجاد انگیزه در افراد، اقدامات پرسنلی مانند کارمند یابی، انتخاب و انتصاب، تشویق و تنبیه. ایجاد سیستم ارزیابی عملکرد: یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد می‌تواند از اهداف عمومی داخلی و خارجی سازمان حمایت کند. کارکنان در تمام سطوح باید هدف از اندازه‌گیری و نحوه به کارگیری آن را درک کنند. ده مرحله برای ایجاد یک سیستم ارزیابی عملکرد وجود دارد که عبارتند از: ۱- تقویت ارتباطات درون و برون سازمانی. ۲-انتخاب معیار. ۳- ارزیابی معیار. ۴- نحوه محاسبه ارزیابی عملکرد. ۵- جمع‌آوری اطلاعات. ۶- شناسایی فرصت‌های بهبود. ۷- تدوین اهداف اجرایی. ۸- تجزیه و تحلیل اطلاعات و ارزیابی عملکرد. ۹- استفاده از اطلاعات مربوط به عملکرد به عنوان یک ابزار مدیریت. ۱۰- گزارش عملکرد که در ذیل به تفصیل توضیح داده می‌شود. تقویت ارتباطات درون و برون سازمانی: ارتباطات داخلی و خارجی موثر در کل فرآیند ایجاد معیار یا بهبود سیستم اندازه‌گیری سازمان‌ها مفید است و باعث می‌شود تا نتایج عملیات بهبود یابد. ارتباطات شفاف و مستمر با همه بخش‌ها می‌تواند باعث کاهش تکرار تغییرات در اندازه‌گیری شود. نقش هریک از افراد را در این زمینه می‌توان به شرح زیر توصیف کرد: مدیریت: ارتباطات گسترده و مفید با مدیران در مراحل نخستین باعث ایجاد رهنمودهایی می‌شود و افق دید را مشخص می‌کند.کارکنان اجرایی: کارمندان اجرایی به شناسایی اندازه‌گیری‌هایی که می‌توانند اطلاعات مفید و به موقعی را ایجاد کند کمک می‌کنند البته به شرطی که این اطلاعات مقرون به صرفه باشد. کارکنان حسابداری: جمع‌آوری اطلاعات مالی مورد‌نیاز. کارکنان بودجه: با استفاده از تجزیه و تحلیل کارکرد بودجه در دوره‌های گذشته می‌توانند اطلاعاتی را که برای ارزیابی عملکرد مفید است در بودجه‌های آینده پیش‌بینی کنند. مشتریان: نظرخواهی از مشتریان و سایر بخش‌های خارجی اعتبار و مربوط بودن معیار اندازه‌گیری را مورد بررسی قرار می‌دهد. انتخاب معیار: یک برنامه می‌تواند از جنبه‌های مختلف مورد ارزیابی قرار گیرد. باید به خاطر داشت که در سطح سیاست‌گذاری، ارزیابی عملکرد باید تا حدی توسعه یابد که شامل فعالیت‌های اصلی برنامه شود. لازم نیست که هر فعالیت با یک معیار مجزا مستند شود، زیرا تصمیم‌گیرندگان نه وقت دارند و نه تمایل دارند که تمام جزئیات هر برنامه‌ای را مورد ارزیابی قرار دهند. معیارهای انتخاب شده برای ارزیابی برنامه‌های استراتژیک در بودجه عملیاتی باید محدود به مهم‌ترین برنامه‌ها باشد. معیار عملکرد می‌تواند از جزئیات بیشتری برخوردار باشد. یک معیار برای گزارشگری عملکرد یک برنامه نمی‌تواند به تنهایی کافی باشد. معمولا باید از چندین معیار استفاده شود. معیارها باید در‌برگیرنده عملکرد کلی باشد و اطلاعات مختلفی را ایجاد کند که بتواند بین نتایج، خروجی‌ها، اثربخشی و کیفیت خدمات تعادل ایجاد کند. کمیت و کیفیت: این سوالات ترکیبی از معیارهای کمی و کیفی عملکرد است: چه تعداد کالا و خدمات تحویل داده شده است؟ چه تعداد محصول تولید شده است؟ به چه تعداد مشتری خدمت ارائه شده است؟ به چه کیفیتی کالا و خدمات را تحویل داده‌ایم؟ کیفیت کالا یا خدمات چگونه است؟ آیا آن کالاها و خدمات به موقع، مناسب و مستمر در دسترس مشتریان قرار گرفته‌اند؟ کیفیت خدمات و کالاها چگونه است؟ درصد تاثیر کالاها یا خدمات ما بر مشتریانمان چگونه است؟ اثر کالاها یا خدمات برای مشتریان چگونه است؟ چه درصدی بر رضایت مشتریان افزوده شده است؟ ویژگی‌های یک معیار خوب ۱- مربوط بودن: معیارها به طور منطقی و مستقیم مربوط به اهداف برنامه‌ها باشند. ۲- پاسخگویی: معیارها باید به طور دقیق تغییرات در سطوح عملکرد را منعکس کنند. ۳- اعتبار: معیارها باید در برگیرنده اطلاعات پیش‌بینی شده باشند. ۴- قابل اعتماد بودن: معیارها باید اطلاعات دقیقی را که منعکس‌کننده واقعیت‌ها هست را ارائه کنند. ۵- مقرون به صرفه بودن: بهای تمام شده جمع‌آوری و نگهداری اطلاعات مربوط به معیارها از لحاظ اقتصادی و هزینه‌های مربوط به آن قابل توجیه باشد. ۶- مفید بودن: معیارها باید اطلاعاتی که دارای ارزش تصمیم‌گیری هستند را به تصمیم‌گیرندگان منتقل کنند. ۷- قابلیت دسترسی داشتن: معیارها باید اطلاعات مربوط به نتایج را در دوره‌های خاصی منتشر کنند برای مثال یک معیار که مدت زمان اجرای یک پروژه را مورد بررسی قرار می‌دهد و برای چندین سال در اختیار تصمیم‌گیرندگان قرار نمی‌گیرد به عنوان یک معیار با قابلیت دسترسی تلقی نمی‌شود. ۸- قابلیت مقایسه داشتن: یعنی معیارهایی که می‌توانند عملکرد دوره جاری را با عملکرد دوره‌های قبل یا با عملکرد سایر واحدها مقایسه کنند. ۹- سازگار بودن: یک معیار باید با سیستم‌های مالی و عملیاتی ادغام شود. برای مثال معیاری که اهداف عملیاتی‌اش در پایان سال کامل می‌شود اطلاعات آن در طی دوره مالی جمع‌آوری می‌شود. ۱۰- شفافیت: یک معیار باید اطلاعات را به روشی که برای افراد مختلف قابل درک باشد ارائه کند. نحوه محاسبه ارزیابی عملکرد: زمانی که یک واحد تصمیم به ارزیابی می‌گیرد باید تعاریف خود را توسعه بدهد و اطلاعات مورد نیاز خود را شناسایی کند. تعاریف از ثبات و قابل درک بودن مواردی که ارزیابی شده است اطمینان می‌دهد، دقت جمع‌آوری اطلاعات را تضمین می‌کند و به عنوان یک نقطه شروع برای اندازه‌گیری عملکرد در آینده است. این مرحله در تهیه ارزیابی عملکرد در آینده از اهمیت زیادی برخوردار است و باعث اطمینان از قابلیت اتکا بودن و قابل اعتماد بودن معیار می‌شود. جمع‌آوری‌ اطلاعات: زمانی که تعاریف ارزیابی عملکرد به صورت شفافی بیان شده و اطلاعات مورد‌نیاز شناسایی شد باید اطلاعات مورد‌نیاز جمع‌آوری شود. جمع‌آوری اطلاعات کار مشکلی است و اضافه کردن اطلاعات مسوولیت سنگینی برای کارکنان به ویژه حسابداران به همراه دارد. برای رسیدگی به این موضوع یک سازمان باید روش‌های جمع‌آوری اطلاعات را به گونه‌ای طراحی کند که کمترین فشار را بر پرسنل داشته باشد و از جمع‌آوری اطلاعاتی که منافع آن اطلاعات از هزینه‌هایشان کمتر است خودداری کند.نکات مورد توجه در جمع‌آوری اطلاعات: در حال حاضر چه اطلاعاتی جمع‌آوری شده است؟ آیا این اطلاعات می‌تواند نیازهای ما را تامین کند؟ چرا بین اطلاعات تضاد وجود دارد؟ برای جمع‌آوری اطلاعات جدید به چه چیزهایی نیازمندیم؟ برای تعدیل یا ایجاد یک سیستم جدید نیازمند چه اطلاعاتی هستیم؟ برای اداره جمع‌آوری اطلاعات به چه منابعی احتیاج داریم؟ چگونه می‌توان اطلاعات را جمع‌آوری کرد؟ چه کسی باید این اطلاعات را جمع‌آوری کند؟ جمع‌آوری اطلاعات چه مدت طول می‌کشد؟ منابع اطلاعات: منابع اطلاعات، بیشتر عبارتند از: گزارش‌های رسمی، دفاتر مالی سازمان، قراردادهای ارائه خدمات یا کالا، میزان تولید/ مقدار موجودی کالا، ثبت موارد و فعالیت‌ها، اجازه یا لغو انتشار، گزارش‌های فرعی، تعداد سالانه استفاده‌کنندگان، گزارش‌های پذیرفته شده مالی و عملی، گزارش‌های سالانه، گزارشات حقوق. فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید اطلاعات مربوط به عملکرد فقط یک دیدگاه برای ارزیابی عملکرد جاری در اختیار واحدهای دولتی قرار می‌دهد اما این اطلاعات نمی‌تواند به واحدهای دولتی بگوید که عملکرد چه زمانی بهتر انجام شده است یا اینکه چگونه می‌توان عملکرد را بهبود بخشید. واحدها و سازمان‌های دولتی می‌توانند از ابزارهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد استفاده کنند تا موقعیت‌های مناسب را شناسایی کنند. الگو‌برداری: فرآیندی از درجه بندی فعالیت‌های سازمانی، عملکردها و تولیدات یک واحد در مقایسه با سایر واحدها و سازمان‌ها و رقابت با آنها است. تدوین اهداف اجرایی: پس از ارزیابی اقدامات انجام شده، عملکرد می‌تواند با ملاک‌ها و اهداف بخش‌های دیگر مقایسه شود تا از این طریق بتوانیم عملکرد را بهبود ببخشیم. ایجاد اهداف واقع بینانه یعنی اهدافی که قابل اجرا باشد نیازمند گذشت زمان است. تجزیه و تحلیل اطلاعات و ارزیابی عملکرد: بعد از تدوین اهداف، واحدهای حسابداری به خصوص بخش حسابداری مدیریت باید نتایج را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند و از این نتایج برای تعیین تغییرات لازم استفاده کنند. فرآیند جمع‌آوری اطلاعات و سازماندهی اطلاعات بستگی به شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات دارد. از طریق اطلاعات مربوط به نتایج و نتیجه حاصل از تجزیه و تحلیل‌ها باید قادر شویم تا به این سوال پاسخ دهیم که برای چه در مشتریان تغییر ایجاد شده است؟ و از طریق اطلاعات مربوط به نتایج باید قادر به تعیین مقدار یا کیفیت خدمات و تولیدات جهت ارائه مشتریان باشیم. بهبود نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد: هر چقدر که اطلاعات کامل باشد باز هم برای به کارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با محدودیت‌هایی مواجه هستیم، البته اگر ما این محدودیت‌ها را شناسایی کنیم می‌توانیم معیارها و گزارش‌های حاوی اطلاعات اساسی به تصمیم‌گیرندگان و مدیران برنامه‌ریزی ارائه کنیم تا آنها بتوانند برنامه‌ها را ارزیابی کنند. به خاطر داشته باشید که ارزیابی عملکرد به تنهایی نمی‌تواند باعث بهبود عملکرد شود. ارزیابی عملکرد فقط می‌تواند اطلاعاتی در رابطه با سطوحی که در آن عملکرد باید اجرا شود ارائه می‌کند. جمع‌آوری اطلاعات اضافی در این رابطه، به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا بفهمند که چرا یک برنامه به‌این گونه انجام شده است. پاسخگویی، بر عملکرد متمرکز است اندازه‌گیری‌های مالی به تنهایی کافی نیستند، برای اندازه‌گیری کامل عملکرد، معیارهایی مربوط به تولیدات یا خدمات که از طریق وجوه عمومی حمایت می‌شوند باید از طریق شاخص‌های مالی وجوه تکمیل گردد. چالش‌ها و مشکلات پیش روی ارزیابی عملکرد: اندازه‌گیری نتایج برنامه‌ها بسیار مشکل است: نتایج بعضی از برنامه‌ها ذاتا دارای مشکلاتی است برای مثال برنامه‌های تدوین شده برای بیان اهداف سیاست‌های خارج از سازمان می‌تواند در این گروه قرار گیرد. توجه به اینکه چرا یک برنامه با اهمیت است و چه چیز آن را برای اندازه‌گیری مشکل می‌کند گاهی اوقات می‌تواند دامنه مشکلات را بسیار وسیع گرداند. نتایج برنامه‌ها توسط بسیاری از واحدها مورد استفاده قرار می‌گیرد: اهداف وسیع برنامه‌ها اغلب از طریق جمع‌آوری اطلاعات در سطح کل سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرد در حالی که اهداف خاص یک برنامه نیازمند بررسی دقیق‌تر اطلاعات جمع‌آوری شده است. تعیین اندازه مناسب برای اندازه‌گیری یک برنامه بسیار مهم است. گاهی اوقات یک برنامه به عنوان حلقه ارتباطی مهم و حیاتی با سایر برنامه‌ها جهت تحقق اهداف یک برنامه کلی در سطح سازمان است. در این حال تعیین اندازه و میزان تاثیراتی که نتایج حاصل از این قسمت از برنامه بر سایر بخش‌ها می‌گذارد بسیار حیاتی و مهم است و می‌تواند برنامه کلی را تحت تاثیر قرار دهد. نتایج برای سال‌های متمادی قابل اجرا نیست: در بعضی مواقع نتایج یک برنامه در سال‌های مختلف تحقق نمی‌یابد در این موارد نتایج حاصل از رویدادهای حساس که باعث بروز این انحراف شده می‌تواند شناسایی شود و مورد توجه قرار گیرد. برای بیان این مشکلات در یک برنامه باید مراحل یا نقاط عطف کوتاه‌مدت و میان‌مدت بیان شود تا به این وسیله به اهداف بلندمدت به طور واقع‌بینانه‌تری دست بیابیم. این مراحل (میان مدت وکوتاه مدت ) شبیه پیش‌شرط‌های لازم برای دستیابی به یک هدف است. این مراحل معنادار و قابل اندازه‌گیری باشد و با نتایج به دست آمده مرتبط باشند. گاهی اوقات ردیابی فرآیند اندازه‌گیری از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد همانند گسترش برنامه‌هایی که تصمیمات رقابتی بر اساس آنها اتخاذ می‌شود. منابع در دنیای اقتصاد موجود است * کارشناس ارشد حسابداری. حسابدار رسمی و عضو پیوسته انجمن حسابداری ایران.