نیرو‌های پشت‌پرده رقابت چگونه کار می‌کنند؟
خروج، اعتراض و وفاداری در علم اقتصاد
رقابت، خروج و اعتراض
یکی از مهم‌ترین مفاهیمی که از نظر آلبرت هیرشمن از آن غفلت شده مفاهیم خروج، اعتراض و وفاداری به مثابه نیرو‌هایی هستند که در قلب جریان‌های اقتصادی و سیاسی در طول تاریخ اقتصادی عملکرد‌های قابل‌توجهی در بازگرداندن سازمان‌ها، بنگاهها و حتی نظام اقتصادی یک کشور به‌عملکرد صحیح و منطقی داشته‌اند.
رفتار عقلانی اگرچه در پیش‌فرض‌های اساسی اقتصاد نئوکلاسیک قرار دارد اما در غیاب مفاهیم خروج و اعتراض تنها به مفهومی متافیزیکی در جهانی غیر‌واقعی مبدل می‌شود. خروج و اعتراض از این نظر اهمیت دارند که اجازه می‌دهند سازمان‌هایی که در معرض رفتار ناکارآ قرار می‌گیرند یا بنگاه‌هایی که دچار افت کیفیت محصولات و ارائه خدمات خود می‌شوند تحت شرایطی که در دنیای واقعی معمولا وجود دارند بتوانند عملکرد خود را اصلاح کنند، کیفیت خود را ارتقا دهند و از نابودی مفروض در نظریه مرسوم اجتناب کنند. بدون خروج و اعتراض، توضیح عملکرد‌های واقعی بنگاهها و سازمان‌ها در بازار‌های اقتصادی و سیاسی قابل‌فهم نیست. هیرشمن در پیشبرد فهم ما از عملکرد سازمان‌ها نقش مهمی ایفا کرده‌است.
برای فهم ارتباط رقابت، خروج و اعتراض باید این حقیقت غیر‌قابل‌انکار را در‌نظر گرفت که در هر نظام اقتصادی یا اجتماعی، افراد، بنگاه‌های تولیدی و سازمان‌های سیاسی در معرض انحراف از رفتار کارآ، عقلایی و نظام‌مند قرار دارند، با این‌حال در چارچوب اقتصاد مرسوم این انحراف تا جای ممکن موضوع بحث نیست و در صورت وجود، بنگاه محکوم به فنا و نابودی است. از نظر هیرشمن هرقدر هم که نهادهای یک جامعه درست تعبیه شده‌باشند مسلما برخی کنشگران از رفتاری که از آنها انتظار می‌رود به‌صورت تصادفی یا غیر، قصور می‌کنند. داستان خروج و اعتراض؛ داستان نیرو‌هایی است که یک جامعه قادر است از بطن خود علم کند تا به مقابله با ناکارآمدی‌ها و انحرافات در بنگاهها، سازمان‌های سیاسی و حتی خانواده‌ها بپردازد. در غیاب خروج و اعتراض به‌عنوان دو نیرویی که هرکدام به ترتیب بیشتر در بازار‌های اقتصادی و سیاسی مورد‌استفاده قرار می‌گیرند، ما قادر نخواهیم بود بخش‌اعظمی از آنچه در اقتصاد روی می‌دهد را تبیین و تفسیر کنیم.
احتمال دارد خود فرآیند تباهی و افول، نیرو‌هایی را در جهت عکس فعال کنند؛ این جمله هیرشمن کلیدی‌ترین جمله‌ای است که نه‌تنها در کتاب خروج، اعتراض و وفاداری بلکه در سایر آثار او از جمله پیشروی با جمع، در قلب نظریات او قرار دارد. داستان تعاونی‌ها در آمریکای‌لاتین یک نمونه از این نیرو‌ها است با این حال ساختار عملکرد خروج و اعتراض بسیار گسترده‌تر است. درحالی‌که علمای اخلاق و سیاست سخت دل‌مشغول رهانیدن افراد و جوامع و دولت‌ها از رفتار غیر‌اخلاقی، فساد و تباهی بوده‌اند، اقتصاددانان کمتر به انحراف‌های اصلاح‌پذیر کنشگران اقتصادی توجه کرده‌اند.
جدای از مبانی روش‌شناختی اقتصاد که کنشگر را یک نیروی عقلایی مطلع از گذشته می‌داند این غفلت می‌تواند دو علت عمده داشته باشد. اول همان‌گونه که اشاره شد در علم اقتصاد یا رفتار عقلایی تمام‌عیار و غیر‌منحرف شونده یا دست‌کم سطح ثابتی از عقلانیت از سوی کنشگران مسلم انگاشته می‌شود.
افت عملکرد بنگاه ممکن است از تغییر نامطلوب در شرایط عرضه و تقاضا ناشی شود حال آنکه رغبت و قابلیت بنگاه به حداکثر‌سازی سود و رفتار عقلایی آن بی‌عیب و نقص باقی‌مانده است. گویی کاهش قابلیت بنگاه و افت عملکرد آن موضوع محوری علم اقتصاد نبوده‌است.
دومین علت بی‌توجهی اقتصاددانان به انحراف‌ها با وجود ارتباط تنگاتنگ با علت اول حاکی از این است که در الگوی اقتصاد سنتی رقابتی، بهبودی از هرگونه انحراف واقعا ضروری نیست. وقتی بنگاه در یک نزاع رقابتی مغبون می‌شود، سهمش را در بازار از کف می‌دهد و عوامل تولیدش را دیگران از جمله تازه‌واردان جذب می‌کنند.
از نظر هیرشمن اقتصاددان توانایی تماشای انحراف هریک از بیماران خود را با صبر و شکیبایی بیشتری نسبت به حکیم اخلاق یا علم سیاست دارد. این رویکرد به بنگاه با آنچه در جهان واقعیت اتفاق می‌افتد همسو نیست. در دنیای پیرامون ما بنگاهها دائم از حد کارآیی فاصله می‌گیرند که این موضوع در افت کیفیت محصولات آنها نمایان می‌شود. در طرف تقاضا نیز مصرف‌کنندگان و مشتریان بنگاهها نیز ترکیبی از کنشگران آگاه و ناآگاه هستند که به بنگاه فرصت اعمال فرآیند اصلاحی را می‌دهند.
در اقتصاد‌های رقابتی در مواجهه با یک بنگاه که محصولش رقبای زیادی در یک سطح کیفیت دارد خروج گزینه‌ای است که عموما مد‌نظر قرار می‌گیرد. خروج بخشی از مشتریان آگاه که در افت درآمدی بنگاه نمود می‌یابد زنگ خطری است که به بنگاه فرصت می‌دهد از روند رو به اضمحلال خود جلوگیری کند. خروج فرآیند کم‌هزینه‌ای است و در علم اقتصاد همان کارکردی را دارد که اعتراض در علم سیاست.
از این کانال هیرشمن علم اقتصاد و سیاست را به‌هم پیوند می‌دهد تا هر علم از ابزار‌های تحلیلی دیگری استفاده کند، با این‌حال اعتراض تنها مختص علم سیاست نیست. در برخی بازار‌های انحصاری یا زمانی‌که تنها یک سازمان سیاسی (یک دولت، اتحادیه کارگری یا کلیسا) وجود دارد اعتراض مکانیزمی است که از طریق آن فرآیندهای اصلاحی در سازمان به‌کار می‌افتد. خروج و اعتراض همان نیرو‌های عکسی هستند که جامعه در مقابل انحراف از کارآیی ایجاد می‌کند. با وجود ارتباط پیچیده استفاده از گزینه‌های خروج و اعتراض در بازار‌های اقتصادی و سیاسی، تجربه نشان می‌دهد که خروج بیشتر به عرصه اقتصاد و اعتراض بیشتر به عرصه سیاست مربوط است با این حال این به‌معنای عدم‌استفاده از گزینه اعتراض در بازار‌های اقتصادی نیست.
هیرشمن طرفدار استفاده از درمان‌های خرد در اقتصاد است و معتقد است توسعه آنقدر‌ها که به حل و فصل مشکلات خرد مربوط است با مسائل کلان ارتباط چندانی ندارد. نکته اصلی کتاب راهبرد توسعه اقتصادی هیرشمن(1958) این بود که توسعه آنقدر‌ها به یافتن ترکیب‌های بهینه منابع و عوامل تولید معین بستگی ندارد که به احتساب و به‌کاراندازی منابع و استعداد‌های پنهان یا پراکنده. او به‌نوعی بدون اشاره لفظی به مفاهیم تجمیع دانش پراکنده و کارآیی تطبیقی در ادبیات اقتصاد نهادگرایی جدید، بسیار پیش‌تر از نورث به‌وجود چنین مفاهیمی پی برده بود و آنها را در تحلیل‌های خود از خروج، اعتراض و وفاداری استفاده کرده‌است.
خروج و اعتراض، سیاست و اقتصاد را پیوند می‌دهند
کنت ارو در مقاله‌ای اشاره می‌کند که وقتی بازار نمی‌تواند به وضعیت بهینه دست‌یابد، جامعه دست‌کم تا حدی این شکاف را تشخیص می‌دهد و نهادهای اجتماعی غیر‌بازاری موجب اقداماتی خواهند شد تا این شکاف را پر‌کنند. این فرآیند ضرورتا خودآگاهانه نیست. اینکه چگونه اعتراض به‌عنوان ابزار اصلاح‌کننده سازمان سیاسی و با وجود هزینه‌های گزاف آن نسبت به خروج، گاهی در خدمت اقتصاد و اصلاح بنگاه‌های تجاری قرار می‌گیرد موجب مباحث جالبی پیرامون رفتار مصرف‌کننده نیز شده‌است. در اینجا است که نقش گزینه وفاداری نیز به میان کشیده می‌شود.در علم اقتصاد مرسوم جایی برای مفهوم وفاداری نیست زیرا رفتاری است که اگرچه غیر‌عقلانی محض نیست اما سطحی از رفتار غیر‌عقلایی را در خود جای داده است، با این‌حال در عالم واقع اقتصاد چنین رفتاری وجود دارد و گاهی مشتریان به هر دلیلی (کیفیت خوب سابق، عادت و...) به محصولات یک بنگاه وفادارند و در صورت افت کیفیت محصول «الف» به محصول «ب» روی نمی‌آورند.
در چنین شرایطی است که گاهی گزینه اعتراض به میان می‌آید زیرا این خوش‌بینی نسبت به آینده وجود دارد که کیفیت محصول «الف» در نتیجه اعتراض به وضعیت سابق خود بازگردد. همه ما در زندگی خود حداقل یک‌بار خودآگاهانه یا ناخودآگاهانه از گزینه اعتراض در بازار اقتصادی استفاده کرده‌ایم. این رفتار اگرچه در ابتدا غیر‌منطقی به‌نظر می‌رسد اما از مکانیزم‌هایی است که در دنیای واقعی عملکرد اقتصادی موجب فعال‌شدن مکانیزم‌های اصلاحی درون یک بنگاه می‌شود. با وجود مزایا و هزینه‌های کمی که گزینه خروج در پی دارد اما کنشگران گاهی اوقات از گزینه اعتراض استفاده می‌کنند. بدین سان بنا بر تعبیر هیرشمن درحالی‌که خروج فقط مستلزم یک تصمیم‌گیری سر راست این یا آن است، اعتراض اساسا نوعی هنر است، بنابراین اعتراض نیز اگرچه کمتر مورد‌توجه اقتصاددانان قرار گرفته اما به موارد بسیاری می‌توان اشاره کرد که مصرف‌کنندگان در نقش وفاداران به یک بنگاه، در نقش کسانی که همچنان به بازگشت کیفیت محصول امید دارند یا کسانی که به هر دلیلی به محصولی که مصرف‌می‌کردند اهمیت می‌دهند، ظاهر شده و با استفاده از این گزینه باعث ایجاد فرصت برای فعال‌شدن عملکرد اصلاحی در بنگاه می‌شوند، در نتیجه اعتراض اگرچه در ابتدای امر در انحصار علم سیاست بود و گمان می‌رفت که تنها در بازار سیاسی کاربرد دارد اما شواهد نشان می‌دهد که بار‌ها از سوی مشتریان بنگاه‌های مختلف به‌کار گرفته شده‌است.
ما به یک نمونه از استفاده گزینه اعتراض اشاره می‌کنیم. در یک مقاله جدید از جاشوا گانز و آوی گلدفارب تحت‌عنوان «خروج، اعتراض به مثابه توییت‌ها و وفاداری» مبانی نظری هیرشمن مورد‌استفاده قرار گرفته‌است. آنها نشان می‌دهند که خروج، اعتراض و وفاداری هیرشمن نقش «اعتراض» را زمانی‌که افراد با افت غیرمنتظره کیفیت مواجه می‌شوند، برجسته می‌کند، با این حال اعتراض مورد‌توجه کمی قرار گرفته‌است.
برای ایجاد انگیزه در تجزیه و تحلیل تجربی خود، آنها یک مدل ساده از اعتراض را به‌عنوان تعادل یک قرارداد رابطه‌ای بین مشتریان و شرکت‌ها ایجاد می‌کنند. آنها از داده‌های 4میلیون توییت در مورد خطوط هوایی ایالات‌متحده برای مطالعه رابطه بین کیفیت، اعتراض و ساختار بازار استفاده می‌کنند. وقتی کیفیت خدمات ارائه‌شده بدتر می‌شود اعتراض افزایش می‌یابد. این رابطه برای خطوط هوایی که سهم زیادی از پروازها را در یک بازار انجام می‌دهند بیشتر است. این تنها یک نمونه از کاربرد اعتراض در اقتصاد است. هیرشمن خود مقولات خروج و اعتراض را در تجزیه و تحلیل مشاهدات خود پیرامون شبکه حمل‌ونقل راه‌آهن نیجریه ایجاد کرده بود.
از نظر هیرشمن در بازار گسترده و رقابتی کشورهای توسعه‌یافته خروج در مقایسه با اعتراض بیشتر مورد‌استفاده قرار می‌گیرد، درحالی‌که در بازار‌های کوچک و عمدتا انحصاری کشورهای توسعه‌نیافته این اعتراض است که سهم قابل‌توجهی از واکنش به افت عملکرد بنگاه را به خود اختصاص می‌دهد. هنر دیگر هیرشمن در کنار ایجاد مفاهیم خروج و اعتراض، به‌میان آوردن نقش کیفیت محصول به‌جای قیمت آن در تحلیل‌های اقتصادی بود.
طبیعی است که عوامل بسیاری وجود دارند که می‌توانند مانع از بهبود عملکرد بنگاه در مواجهه با خروج و اعتراض شوند. انحصار و گاه خود رقابت در بعضی شرایط مثال‌هایی از این موارد هستند. مورد دوم تجربه شبکه راه‌آهن نیجریه بود که وجود یک شبکه حمل‌ونقل کامیون‌داران برای جابه‌جایی محصول به‌عنوان رقیب مانع از این می‌شد که مسوولان شبکه حمل‌ونقل به فکر بهبود عملکرد خود باشند. نکته محوری دیگر این است که خروج و اعتراض فقط جانشین هم نیستند بلکه گاهی به‌عنوان مکمل هم نیز مورد‌استفاده قرار می‌گیرند. علاوه‌بر چارچوب تحلیلی خروج و اعتراض در بررسی رفتار بنگاه و مصرف‌کنندگان برخی مطالعات نشان می‌دهند که این چارچوب نه فقط در خدمت افزایش رفاه فردی که باعث رشد رفاه سازمانی نیز می‌شود.
بدون‌شک برای بنگاه در جهان واقعی اقتصاد که در آن رقابت عادی (نه رقابت کامل) بر قرار است و تنها میزان رضایت‌بخشی از سود را به تعبیر هربرت سایمون مورد هدف قرار می‌دهد، خروج و اعتراض به مثابه نیرو‌هایی هستند که با عملکرد در یک طیف معقول فرصت بازسازی را برای بنگاه یا سازمان فراهم می‌آورند. بنگاهها در شرایط رقابت عادی نابود نمی‌شوند، بلکه اصلاح می‌شوند و این به میزان به‌کار‌گیری خروج یا اعتراض در قبال آنها بستگی دارد.
هیرشمن با واردکردن مفاهیم جدید در تحلیل‌های اقتصادی و سیاسی مرز‌های اقتصاد سیاسی را گسترش می‌دهد و باعث ایجاد نگرشی جدید به بنگاه، سازمان سیاسی و جامعه می‌شود. از نظر او فلسفه عکس‌العمل در علم اقتصاد چندان مورد واکاوی قرار نگرفته است. نکته مهم دیگر نگاه هیرشمن به عرصه اقتصاد و جامعه به‌صورت یک کل است. او از نگاه اتمیزه و جزیره‌ای به اقتصاد، سیاست و جامعه خودداری می‌کند و این به‌وضوح در کار ارزشمند او «خروج، اعتراض و وفاداری» آشکار است. مساله‌ای که او در کتاب حاضر به آن می‌پردازد مشغله‌ای ذهنی است که در تمام زندگی همراه او بوده‌است. این سوال که «آیا باید دست به خروج بزنم یا اعتراض؟» تبدیل به‌عنوان مهم کتابی شده که در اینجا چکیده اصلی آن را موردبحث قرار دادیم.
