وداع با دفتر کار

جیم ماروس فایننشال برند پس از دوران همه‌گیری ویروس کرونا، دنیای بانکداری با قبل از این همه‌گیری بسیار متفاوت خواهد بود. شیوه انجام امور بانکی از سوی مردم، آینده مشاغل، استفاده از فناوری نوین و ارزش نام‌های تجاری همگی به مدتی وابسته است که طول خواهد کشید تا «شرایط نرمال جدید» حاکم شود. نگاه به آینده بنیانی مناسب برای درک اقداماتی است که اکنون باید انجام داد. هر روز بیشتر آشکار می‌شود که کل اکوسیستم بانکداری و نحوه تعامل مشتریان با سازمان‌های مالی تحت‌تاثیر همه‌گیری ویروس کرونا از اساس متزلزل شده است. در آینده هنگامی که به این دوران نگاه می‌کنیم دوره حاضر را دوره متمایز‌کننده قبل از همه‌گیری و شرایط نرمال جدید توصیف خواهیم کرد.

در بخش اعظم تحقیقاتی که قبل از همه‌گیری کنونی درباره تحول دیجیتال، تجربه مشتری، استفاده از داده‌ها و تحلیل پیشرفته، نوآوری و فناوری انجام شد کاملا مشخص بود که رهبران این صنعت می‌دانند چه اقداماتی باید انجام شود و در بسیاری از موارد، آنها از نقشه راه نیز مطلع بودند. اما صرفا اضطراری برای اقدام فوری یا سریع وجود نداشت، زیرا ما در دوره‌ای پررونق زندگی می‌کردیم. اما حالا همه چیز تغییر کرده است. در دوره جدید، محیطی را شاهد خواهیم بود که در آن بسیاری از امور شکل متفاوتی خواهند داشت: نحوه تکمیل شدن کار، نحوه انجام امور بانکی از سوی مشتری، نحوه یادگیری مهارت‌های جدید از سوی کارکنان سازمان‌ها و نحوه درک نام‌های تجاری از سوی مشتری‌ها همگی متفاوت خواهد بود. میزان ریشه‌دار شدن این دگرگونی‌ها به دینامیک تجاری و مسائل اجتماعی و نیز مدت زمان رسیدن به تعادل جدید وابسته است.

کوگنیزانت، یکی از موسسات تحقیقاتی که در حوزه فناوری اطلاعات و آینده کار فعالیت می‌کند به بررسی اثرات همه‌گیری ویروس کرونا، پنج سال پس از دوران کنونی پرداخته است یعنی اثراتی که این همه‌گیری بر شغل‌ها، تحصیل، سرگرمی‌ها، تجارت الکترونیک، مشارکت بشر و مسائل زیست‌محیطی خواهد داشت. با دقت در این پیش‌بینی‌ها می‌توان چشم‌اندازی از آینده بانکداری و آنچه این صنعت اکنون باید انجام دهد پیدا کرد، یعنی روزها، ماه‌ها و سال‌ها جلوتر از تحقق آن آینده و به این ترتیب برای آن دوران آماده‌تر خواهیم بود.

یک تحول مهم تحت‌تاثیر همه‌گیری ویروس کرونا، دیجیتالی شدن یک شبه جهان است. قبل از بحران کنونی، صنعت بانکداری مدت‌های طولانی را به بحث درباره دیجیتالی شدن گذراند اما تنها ۱۵ درصد سازمان‌ها خود را رهبران تحول دیجیتال محسوب می‌کردند. در واقع طی یک دهه‌ای که از بحران مالی سال ۲۰۰۸ می‌گذرد و طی آن اقتصاد جهان دورانی رو به رشد را سپری کرده تعداد بسیار کمی از سازمان‌ها در مسیر یاد شده با سرعت حرکت کرده‌اند. با شروع همه‌گیری ویروس کرونا همه چیز تغییر کرده و این تغییر به‌شدت سریع بوده است. سازمان‌ها مجبور شدند به مشتری‌های خود امکانات بانکداری دیجیتال به‌عنوان جایگزین خدمات قبلی ارائه کنند و کارمندان وادار شدند در این مسیر حرکت کنند.

موسسه گوگنیزانت می‌گوید با شروع این همه‌گیری، هر آنچه می‌توانست به شکل آنلاین درآید به این شکل درآمده است. برای آن دسته از سازمان‌ها که برای این تحول آماده نبودند فرصت‌ها از میان رفته است، از رضایت مشتری‌ها کاسته شده و کارآیی کارکنان کافی نبوده است. بسیاری از سازمان‌ها به جای آنکه صرفا با نظم جدید جهانی سازگار شوند راه‌هایی یافته‌اند تا به آن سوی محیطی بروند که قبلا ممکن به نظر می‌رسید. یکی از مثال‌های خوب در این زمینه اقدام معلمان است. آنها به دانش‌آموزان و دانشجویان فرصت دادند فراسوی دروس متعارف، به تحقیق و بررسی بپردازند یعنی آموختن بار دیگر به موضوعی سرگرم‌کننده و شادی بخش تبدیل شد. در بخش بانکداری با استفاده از فناوری‌های ویدئویی، همکاری بیشتری پدید آمد و روند نوآوری‌ها که قبلا ماه‌ها طول می‌کشید سرعت پیدا کرد.

چند پرسش مهم مطرح است: چرا وقتی زمینه‌های تحقق دگرگونی دیجیتال فراهم شده، بانکداری یا آموزش به عقب بازگردد؟ چرا باید یک موسسه مالی از مشتری‌ها بخواهد به شعبه مراجعه کنند تا مراحل افتتاح حساب یا درخواست وام را تکمیل کنند؟ چرا نباید تمامی موسسات و سازمان‌ها موانع دیجیتالی شدن را رفع کنند و روندهای دیجیتالی شدن خود را به همان صورتی درآورند که سازمان‌های پیشرو از آن بهره‌مند هستند؟ آینده جدید برای کار و حرفه، تحولی است که تحت‌تاثیر همه‌گیری ویروس کرونا تحقق خواهد یافت. بحث درباره کار از خانه برای اکثر کارکنان بانک‌ها در حد بحث باقی مانده بود. در بهترین حالت این امکان تنها برای تعداد اندکی از کارکنان که دچار بیماری شده بودند یا امکان حضورشان در محل کار نبود فراهم می‌شد. معمولا تقاضاها برای کار از خانه نادیده گرفته می‌شد، زیرا این نگرانی وجود داشت که این شیوه کار سبب افت بهره‌وری شود. هنگامی که همه‌گیری ویروس کرونا رخ داد کار از خانه تقریبا برای همه به یک ضرورت تبدیل شد. تقریبا هیچ یک از کارمندان، کار در خانه و کنار تمامی اعضای خانواده را تجربه نکرده بودند، اما حالا چنین چیزی به یک عادت تبدیل شده است. تجهیزات جدید خریداری، محیط برای کار فراهم و برنامه‌های جدید کاری تدوین شد طوری که بین نیازهای خانواده و کار توازن به‌وجود آمد.

در آینده برخی نیروهای کار به دفاتر باز خواهند گشت، اما بسیاری چنین نخواهند کرد. موسسه گوگنیزانت می‌گوید دفاتر کار به‌طور کامل از میان نخواهند رفت، اما مفهوم ۴۰ تا ۶۰ ساعت کار در هفته در محیط کار از میان می‌رود. دفتر کار محصول سومین انقلاب صنعتی بود. چهارمین انقلاب صنعتی که قبل از همه‌گیری ویروس کرونا در آغاز آن بودیم تحت‌تاثیر این همه‌گیری با سرعت به پیش رفته و دفتر کار یکی از قربانیان آن است. قبل از همه‌گیری ویروس کرونا، صنعت بانکداری نسبت به قبل از بحران مالی سال ۲۰۰۸ بسیار قدرتمند‌تر بود، اما قبل از بحران کنونی نیز نیاز به استراتژی‌های متفاوت در حوزه بازاریابی، نوآوری و بانکداری دیجیتال کاملا احساس می‌شد. پرسش مهم این است که آیا نهادهای مالی پس از بحران کنونی به مدل‌های نئوبانکداری پایبند باقی خواهند ماند یا نه؟ پیش از بحران همه‌گیری ویروس کرونا، صنعت بانکداری دورانی پر رونق را سپری می‌کرد. به‌رغم افزایش رقابت از سوی نهادهای مالی غیربانکی و افزایش مستمر انتظارات مشتری‌ها، اکثر بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری بیش از هر زمان دیگر از بحران سال ۲۰۰۸ قدرتمند بودند. اما طی چند هفته دنیای بانکداری میزانی بالا از اختلال را تجربه کرد که همه چیز را از حالت قبلی خود که طبیعی محسوب می‌شد تغییر داده است. در نحوه عملکرد بانک‌ها، کار کارمندان و شیوه انجام امور بانکی از سوی مشتری‌ها تغییر به‌وجود آمده است. بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری باید از این دوران اختلال و تحول برای از نو ساختن خود بهره ببرند. اکنون دوره ای است که در آن نهادهای بانکی باید به درک انتظارات مشتری‌ها بپردازند. این شامل نحوه استفاده بانک‌ها از داده‌ها، هوش مصنوعی و منابع فناوری و انسانی برای اثرگذاری بر بازاریابی، نوآوری و ارائه دیجیتال محصولات و خدمات است.