ثبت ۵۰۰ شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی در بهار ۱۴۰۱
به گزارش مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (مرکز تتا)، طبق ماده ۹ برنامه جامع تجارت الکترونیکی مصوب ۱۳۸۴، وزارت بازرگانی مکلف شد با همکاری وزارت دادگستری و قوه‌قضائیه نسبت به تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی برای کاهش دعاوی حقوقی با اعمال حداقل استانداردهای حقوقی در عرصه تجارت الکترونیکی و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگوهای «بنگاه به بنگاه» (B۲B) و «بنگاه به مشتری» (B۲C) به‌منظور ساده و شفاف‌سازی روند حل‌وفصل اختلاف اقدام کند؛ این تکلیف قانونی بالاخره بعد از ۱۵ سال در دولت سیزدهم اجرایی و اسفندماه سال گذشته با حضور وزرای صمت، دادگستری، معاون پیشگیری از جرم قوه‌قضائیه، معاون حقوقی رئیس‌جمهور و رئیس کانون عالی انجمن‌های صنفی کارفرمایی ایران رونمایی شد. فرآیند سامانه جدید به این صورت است که پس از احراز هویت مصرف‌کننده و ثبت و احراز اطلاعات معامله بر اساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب‌وکار طرف شکایت ارجاع شده و کسب‌وکار موظف است طی یک بازه زمانی محدود، نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام کند. در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب‌وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی‌کننده اداری شامل سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و اتحادیه صنفی، امکان درخواست داوری نیز وجود دارد. داوری ظرف حداکثر سه هفته توسط هیات داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان صادر و در صورت صدور رأی به نفع مصرف‌کننده، کسب‌وکار موظف به اجرای رأی ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود وگرنه طبق تعهدات کسب‌وکار، ای‌نماد وی تعلیق خواهد شد. همچنین رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضایی نیز خواهد داشت و پس از گذشت ۲۰ روز از تاریخ ابلاغ در صورت عدم اجرا توسط کسب‌وکار، امکان اجرا از طریق قوه‌قضائیه هم وجود دارد.
در بازه زمانی سه‌ماهه از تاریخ رونمایی سامانه، با وجود تعطیلات نوروز و فعال بودن سامانه قدیم تا ابتدای خردادماه، حدود ۵۰۰شکایت در سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات ثبت شده که با توجه به سازوکارهای خودکنترل طراحی‌شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف‌کننده و کسب‌وکار در بستر سامانه حل شده و از باقیمانده شکایات برای حدود ۲۰ درصد درخواست داوری شده است. همچنین تاکنون بیش از ۱۰ رأی داوری در سامانه صادر شده و بقیه درخواست‌ها نیز در مراحل مختلف فرآیند صدور رأی است که عمده مواردی که رأی به نفع مصرف‌کننده بوده نیز توسط کسب‌وکارها اجرا و رضایت مصرف‌کننده جلب شده است.
توسعه «سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات» به کسب‌وکارهای فیزیکی اعم از توزیع‌کنندگان و تولیدکنندگان، به عنوان یکی از پروژه‌های منتخب وزارت صمت توسط مدیرکل حوزه وزارتی به تمامی دفاتر ستادی و واحدهای استانی ابلاغ و تقسیم‌کار بین آنها برای اجرای پروژه مشخص شده است. به این ترتیب به‌تدریج این سامانه برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای و بزرگ، واحدهای صنفی منتخب و تولیدکنندگان نیز عملیاتی خواهد شد. با این روند، مصرف‌کنندگان می‌توانند از ظرفیت سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و ثبت درخواست داوری در این سامانه، برای تسریع در به نتیجه رسیدن شکایات و احقاق حق خود به‌صورت کاملا الکترونیکی و غیرحضوری از طریق پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ecsw. ir) استفاده کنند. ثبت شکایت در این سامانه و پیگیری آن، صرفا بر اساس اطلاعات تراکنش پرداخت قابل انجام است.
