پارسا، معاون بازاریابی و فروش مجتمع فولاد خراسان در این زمینه اظهار کرد: با پیاده‌سازی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان که فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار می‌دهد، توانایی سازمان در رفع نارضایتی، به شیوه سیستماتیک افزایش یافته و رضایت شاکی و سازمان را فراهم می‌کند. پارسا افزود: نظام مذکور همچنین توانایی سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری‌مدار با تشویق کارکنان به بهبود مهارت‌های کاری در مواجهه با مشتریان یاری می‌دهد.

وی یکی از مهم ترین مزایای استقرار این سیستم را فراهم آوردن مبنایی برای سنجش، بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، رفع آنها و بهبودهای انجام شده دانست. دستفان، مسوول اجرای این نظام مدیریتی در واحد بازاریابی و فروش شرکت نیز با اشاره به اینکه افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری‌مداری از مهم‌ترین مزایای اجرای این استاندارد است، افزود: استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو ۹۰۰۰ است که برای طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارآ در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده است. به گفته وی، الزامات این استاندارد تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات موثر و کارآ، ایجاد و ابلاغ یک خط‌مشی مشتری‌مدار و واضح برای رسیدگی به شکایات از سوی مدیریت ارشد سازمان به ذی‌نفعان، ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسوولیت‌ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان، تعریف فرآیندی مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتری، تبیین اهداف رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف درگیر و فراهم کردن منابع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری توسط سازمان است.

اخبار مرتبط