اعتراف برای جلب اعتماد

جوادگودرزی معاون مدیر کل روابط عمومی و بین‌الملل بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران پیشبرد اهداف سازمانی در فضای اجتماعی، مستلزم ایجاد بسترها و زمینه سازی برای پذیرش افکار عمومی است. یکی از وجوه اساسی واصلی شکل‌گیری فعالیت‌های سازمانی در جامعه، پذیرش افکار، آرا و نظرات عموم مردم است تا عنصر تعامل و همکاری بر پایه میزان پذیرندگی جامعه عینیت یابد. به همین منظور است که به رسم معمول، سازمان‌ها با تکیه بر عنصر بسترسازی و فرهنگ‌سازی، اهداف، سیاست‌ها ونحوه عمل خویش را در یک یا چند موضوع مورد نظر به آحاد جامعه اطلاع‌رسانی می‌کنند و با فنون مختلف، سعی در ایجاد و پذیرش در آنان می‌کنند. پذیرش افکار عمومی وتوجه به باورها و نگرش‌های آنان نیز لوازم وامکاناتی را می‌طلبد که توجه جدی به آنها می‌تواند این رابط دو طرفه را پویا تر کند،چه برقراری و تداوم هر ارتباطی بدون توجه به عناصر اصلی به وجود آورنده آن می‌تواند موجد و موجب شرایطی شود که بعضا نتوان آثار و تبعات آن را تا سال‌ها پاک کرد.

ایجاد هر ارتباطی ناگزیر ازگذر از چند مرحله است؛ به بیان دیگر، بر هر ارتباطی عناصری حاکم است که وجوب هر یک دال بروجود دیگری است. «فرستنده»، «کانال ارتباطی»، «پیام» و «گیرنده» را عناصر اصلی یک ارتباط سالم و دو طرفه قلمداد می‌کنند، هر چند که نمی‌توان از تاثیری که دو عنصر غیرمستقیم دیگر یعنی «بازخورد» و «پارازیت» نیز در تقویت و تضعیف این ارتباط می‌گذارد، غافل شد.

فارغ از چگونگی و چرایی ترسیم این مقدمات، سوالی که می‌توان طرح کرد اینکه اگر در جریان هر ارتباطی یکی از این عناصر دستخوش تغییرات یا تحولات مثبت یا منفی شود، چه اتفاقی می‌افتد؟ فرضا اگر در ابتدای این فرآیند از طرف فرستنده - که احتمالا می‌تواند یک شخصیت حقیقی یا حقوقی دارای ارزش خبری هم باشد- از ابتدا مطلبی به صورت ناآگاهانه یا حتی آگاهانه، نادرست یا معکوس، جلوه داده شود چه اتفاقی می‌افتد؟

پاسخ منطقی به این سوال را می‌توان در دو احتمال بررسی کرد: یا فرستنده اشتباه خودرا نمی‌پذیرد و به ناچار ارتباط‌های بعدی و عناصر بعدی ایجاد ارتباط نیز متاثر از این موضوع، مجبور به توجیه یا تئوریزه کردن این اشتباه نامربوط می‌شود یا اینکه فرستنده پیام اشتباه خود را می‌پذیرد و در نهایت با یک اعتراف به غائله خاتمه می‌دهد.

اما اگر همان‌گونه که گفته شد، «فرستنده پیام» یک شخصیت مهم بوده و متاسفانه به عمد یا سهو، امکان پذیرش اشتباه نیز نداشته باشد، خودبه‌خود گزارش‌های بعدی نیز حول و حوش همان اشتباه خواهدچرخید و اصطلاح «خشت اولی» پیش می‌آید که چون اولینش را معمار کج نهاده و به ناچار باید تبعات تا ثریا کج بودنش را نیز پرداخت کرد و واحسرتا که جسارتی هم برای درست کردن آن به اعتبار همان اشتباه اولیه نیست.

باور نگارنده و البته بسیاری از خوانندگان این سطور بر این است که هیچ انسانی از خطا مصون نیست چراکه هرکسی بر اثر عوامل خودآگاه و ناخودآگاه، دچار خطا و اشتباه می‌شود؛ مهم این است که پس از پی بردن به خطا نه تنهابر تکرارآن اصرار نورزد، و مهم‌تر از آن در صدد توجیه و دفاع از آن نباشد، بلکه به اشتباه خود اعتراف و اقرار و درصورت لزوم از طرف مقابل عذرخواهی کند.

موضوعی که نمونه‌های آن هم در تاریخ و هم در تعالیم دینی ما فراوان است. بسیاری از مدیران و حتی سیاستمداران در طول تاریخ با اعتراف به عمل نادرست خود یا از مقام خود استعفا داده‌اند یا معذرت‌خواهی کرده‌اند.

متاسفانه فرهنگ اعتراف به اشتباه و عذرخواهی از مردم درمیان بسیاری از مسوولان و مدیران دولتی و حتی خصوصی ما جایگاهی ندارد. عجیب است که به‌رغم اهتمام جدی حضرت امام خمینی و رهبر انقلاب مبنی بر ضرورت اعتراف به اشتباه، بسیاری از مسوولان رده بالا تا مدیران میانی به خاطر ترس از مقام و جایگاه خود، عادت دارند خود و عملکردهای خوب و بد خود را مصون از اشتباه بدانند و حتی از این عملکرد‌های بعضا بی‌ارتباط گزارش‌های رنگین می‌سازند و در بهترین قالب‌های نرم‌افزاری و با بهترین ابزارهای سخت‌افزاری به خورد مخاطبان خود می‌دهند و هرگز کوچک‌ترین عیب و نقصی را به آن عملکردهای ناروا وارد نمی‌دانند! این، درست برخلاف تعالیم اسلام و اخلاق اجتماعی است و موضوعی است که حتی در بلاد کفر جهان امروز نیز جایی ندارد. در کشورهای غربی همواره مسوولان دولتی بر وجود مشکلات، عیوب و نواقص اقدامات خود و ناموفق بودن سفرهایشان نیز در کنار نکات مثبت تاکید می‌کنند. همین فرهنگ، در اظهارات مسوولان کشورهای پیشرفته شرقی از قبیل ژاپن و چین نیز مشهود است و قس علی هذا.

اما مراد از این همه مقدمه‌چینی برای چیست؟ چندی پیش یکی از مسوولان ارشد نظام مقدس جمهوری اسلامی در نشستی خبری که خیلی هم صمیمانه نبود برخلاف رویه موجود در ارائه گزارش در برنامه‌های این چنینی، به‌صورت کاملا شفاف و روشن پرده از خیلی از موضوعاتی که شاید در نزد بسیاری از هم‌کیشان خود خط قرمز بود برداشت، ایشان در فرازی از این نشست در پاسخ به سوال یکی از خبرنگاران که از لزوم پاسخگویی به عملکرد سازمان متبوع خود در برخورد با یکی از شرکت‌های دارای مجوز پرسیده بود، ضمن تشریح کامل زوایای چگونگی برخورد با متخلفان این شرکت و ارائه راهکارهای قانونی سازمان تحت نظارت خود برای رهایی از بن‌بست ایجاد شده گفته بود: «من اقرار می‌کنم بیمه مرکزی در نظارت کوتاهی کرده است. اگر نظارت به درستی انجام می‌شد کار به اینجا نمی‌رسید.» البته این تنها بخشی از صحبت‌های ایشان بود چه در همین جلسه گزاره‌هایی چون «در یک دوره‌ای بیمه مرکزی بدون اینکه اصلا بازار را ارزیابی و رسیدگی کند، مجوز جذب نماینده را آزاد کرد و یک دفعه شمار نمایندگان از ۱۰هزار به ۴۰هزار نماینده رسید»، «شرکت بیمه ایران به لحاظ مدیریتی تحت نظارت بیمه مرکزی نیست»، «همه این کمبودهای مدیریتی و سوءمدیریت‌ها و سوءجریان‌ها را بیمه مرکزی نمی‌تواند جبران کند یا پاسخگو باشد»، «شرکت آتیه‌سازان حافظ هم برخلاف قانون فعالیت می‌کند»، «برای دولت نیز تصور ورشکستگی وجود ندارد»، «قرار نیست هرکسی که مال مردم را خورده است از این کار منتفع شود و دیگری تخلف او را بر عهده گیرد»، «در قوانین ایران تضمینی از شرکت‌های بیمه گرفته نمی‌شود»، «من نمی‌توانم به کسی تضمینی بدهم» و... نیز به چشم می‌خورد که می‌توان از آن به‌عنوان بهترین گفت‌وگویی‌هایی یاد کرد که بین خبرنگاران با یک مسوول ارشد دولتی مطرح شده است.

البته این یک امر بدیهی و روشن است که این مطالب قاعدتا نباید نافی قبول مسوولیت و تعهد قبل و بعد از نشستن در بالاترین مسند یک سازمان نظارتی باشد کما اینکه در همین مصاحبه پرتنش از مقوله‌های امیدبخشی چون «هیچ زیان‌دیده‌ای بدون پرداخت خسارت نخواهد ماند»، «قوه قضائیه با توقیف دارایی‌های این شرکت، خسارت زیان‌دیدگان را پرداخت می‌کند»، «بیمه مرکزی مجموعه ریسک‌هایی را که شرکت بیمه می‌پذیرد، کنترل می‌کند»، «من این اطمینان را می‌دهم که از این به بعد هیچ شرکت بیمه‌ای به سرنوشت بیمه توسعه دچار نخواهد شد»، «دیگر بیمه مرکزی اجازه نمی‌دهد افراد فاقد صلاحیت و دانش، تجربه و مهارت کافی به یکی از این مناصب مشغول باشند»، «پس از این هم به شرکت بیمه فقط بر اساس توانگری مالی‌اش اجازه خواهیم داد نماینده جذب کند تا بتواند این نماینده‌ها را کنترل کند»، «تمام دغدغه ما این است که شرکت‌ها را منضبط و پاسخگو کنیم»، «توانگری شرکت‌های بیمه را از سال گذشته در سایت بیمه مرکزی اعلام کردیم و در دسترس مردم قرار داده شده تا با آگاهی بیشتری بیمه‌نامه بخرند» و«در چارچوب قوانین و مقررات دیگر از این اتفاقات در شرکت‌های بیمه نمی‌افتد» نیز نام برده شده است.

به هرصورت اعتقاد و التزام مدیران مسوولان کشوری و لشکری به شفافیت و صراحت در بیان نظرات از خصیصه‌هایی است که ممکن است در کوتاه‌مدت باعث ایجاد جو روانی کاذب و سردرگمی در عموم مردم شود، اما اگر به واقعیت مطلب خوب نگریسته شود مشخص می‌شود که از این چنین رفتارهایی در درازمدت، باید انتظار همدلی، اطمینان و اعتماد به نهادهای نظارتی را داشته باشیم. نهادهایی که دقایق و ظرایف مترتب بر مسوولیت‌شان را می‌شناسند، بر مفاهیم و اصطلاحات تخصصی مسلطند و می‌دانند بر چه چیزی و در چه حوزه‌ای نظارت می‌کنند. در چنین نظامی است که هم بیمه‌گران می‌دانند که نباید برای دستیابی به اهداف کوچک خود به وسایلی چون دامپینگ و رفتارهای غیراخلاقی بنگاهداری مانند سرقت مشتریان متوسل شوند و رقابت را درکنار رقابت داشته باشند و هم بیمه‌گذاران می‌دانند که در بازار سالم به‌وجود آمده می‌توانند بهترین بیمه‌گر را با استفاده از اطلاعات شفاف انتخاب کنند.

از یاد نبریم که اصل حد اعلای حسن نیت در صنعت بیمه، هم بیمه‌گر را موظف به بیان تعهدات خود در کمال صداقت می‌کند و هم بیمه‌گذار را متعهد به این می‌کند که کلیه اطلاعات را با صداقت کامل به بیمه‌گر اعلام کند.