روند شکل‌گیری مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک تجارت
توجه به امر پاسخگو نمودن سازمان‌ها و ادارات دولتی و دیگر نهادهای عمومی در کشور طی سال‌های اخیر به گونه‌ای فزاینده مورد توجه مدیران ارشد نظام بوده است. بر همین اساس بسیاری از وزارتخانه‌ها، سازمان‌های خدمات‌رسان، شهرداری‌ها و نیز بانک‌های کشور مجهز به سیستم‌های مکانیزه پاسخگویی به مراجعان خود شدند. این امر به‌ویژه طی ۳-۴ سال اخیر با شدت گرفتن مباحثی نظیر دولت الکترونیک از جدیت بیشتری برخوردار شده است.
توجه به امر پاسخگو نمودن سازمان‌ها و ادارات دولتی و دیگر نهادهای عمومی در کشور طی سال‌های اخیر به گونه‌ای فزاینده مورد توجه مدیران ارشد نظام بوده است. بر همین اساس بسیاری از وزارتخانه‌ها، سازمان‌های خدمات‌رسان، شهرداری‌ها و نیز بانک‌های کشور مجهز به سیستم‌های مکانیزه پاسخگویی به مراجعان خود شدند. این امر به‌ویژه طی ۳-۴ سال اخیر با شدت گرفتن مباحثی نظیر دولت الکترونیک از جدیت بیشتری برخوردار شده است. به جرات می‌توان گفت که بانک تجارت توجه به این امر مهم را زودتر از دیگر بانک‌های کشور آغاز کرد.
فرآیند ایجاد مرکز پاسخگویی بانک تجارت در سال ۱۳۸۰ از طریق خرید یک سیستم تلفن گویا انجام شد. این سیستم که با نام «سفیر تجارت» فعالیت خود را آغاز نمود و امکاناتی نظیر اعلام نرخ انواع ارزها به‌صورت گویا، قابلیت اعلام نشانی و مشخصات شعب بانک در سراسر کشور و ... را شامل می‌شد و اطلاعات لازم درباره مشخصات دیگر واحدهای بانک را نیز در اختیار مشتریان و همکاران قرار می‌داد. علاوه بر این برای هر یک از اعضای هیات مدیره، مدیران امور و روسای ادارات که خواستار استفاده از این سیستم بودند یک صندوق صوتی اختصاصی ایجاد شده بود تا امکان برقراری ارتباط بین مدیران و مشتریان بانک فراهم شود.
نحوه انجام کار سیستم نیز اینگونه بود که به هر یک از مشتریانی که با این سیستم تماس می‌گرفتند بعد از ضبط پیام یک کد پیگیری داده می‌شد تا از طریق تماس مجدد بتوانند از نتیجه شکایات و تقاضاهای خود آگاه شوند.
این سیستم که در زمان خود هیچ نمونه مشابهی در سیستم بانکی نداشت با استقبال زیاد مشتریان و نیز مسوولان بانک مواجه شد. اما به مرور زمان و با توجه به گسترش نیازهای مشتریان بانک و پیشرفت سیستم‌های ارتباطی کشور، به روز کردن اطلاعات این سیستم و توسعه قابلیت‌های آن با توجه به محدودیت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری این سیستم امکان‌پذیر نبود، به همین لحاظ تصمیم گرفته شد که مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک تجارت با تعریف و شرح وظایف جدید و با استفاده از تجهیزات و نرم‌افزارهای نوین و کاراتر در دستور کار قرار گیرد.
اما به‌روزرسانی اطلاعات و نرم‌افزارهای این سیستم و نیز تامین خطوط تلفن مورد نیاز برای آن به گونه‌ای که قابلیت اتصال مستقیم از تمام نقاط کشور را داشته باشد مستلزم صرف هزینه و زمان بود.
از سال گذشته اقدامات لازم جهت خرید یک سیستم «کال سنتر» برای رفع نیازهای اداره روابط عمومی این بانک در امر پاسخگویی به مشتریان آغاز شد. در این ارتباط مذاکرات مستمری با شرکت‌های فعال و معتبر در این بخش به‌عمل آمد و از سیستم‌های اطلاع‌رسانی بانک‌ها و دیگر سازمان‌های کشور بازدیدهایی صورت گرفت. پس از انجام مطالعات فراوان و با هماهنگی مدیریت امور انفورماتیک سه شرکت واجد شرایط در این زمینه انتخاب شده و پیگیری‌های لازم جهت اخذ مجوزهای موردنیاز از هیات‌مدیره بانک صورت گرفت. همچنین بنا به صلاحدید مدیریت ارشد بانک تجارت تصمیم گرفته شد با توجه به شرح وظایف و نوع فعالیت‌های اداره روابط‌عمومی و به لحاظ ایجاد بسترهای مناسب جهت سهولت در امر ارتباط بین بانک و مشتریان، راهبری و کنترل مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک بر عهده این اداره قرار گیرد و هر یک از ادارات و مدیریت‌های دیگر در صورت نیاز بر حسب وظایف خود به عنوان یک کاربر با «کال‌سنتر» مرکزی بانک در ارتباط باشند.
مطابق تعریفی که مدیریت امور سازمان برای مرکز جامع اطلاع‌رسانی (کال‌سنتر) بانک ارائه کرده و به لحاظ اهمیت افزایش دقت و سرعت پاسخگویی به مشتریان در هر یک از مدیریت‌های بانک تجارت چند کارشناس یا پایور ارشد مسوول پاسخگویی به تماس‌‌های ارجاع داده شده از سوی اپراتورهای مرکز خواهند بود. البته این اپراتورها به یک درخت‌واره اطلاعاتی جامع رایانه‌ای دسترسی داشته و علاوه بر آن دوره‌های آموزشی لازم را برای پاسخگویی به نیازهای کلی و اولیه مشتریان بانک طی خواهد کرد. در تهیه اطلاعات این درخت‌واره در بخش سیستم گویا سعی شده تا مقررات و دستور‌العمل‌های بانک تا حد امکان خلاصه و مفید و به زبانی ساده و قابل فهم به مشتریان عرضه شود و علاوه بر آن یک کارشناس خبره در اداره تشکیلات و روش‌ها نیز به صورت مستمر مسوول به روزرسانی اطلاعات متغیر آن باشد.
در کل می‌توان تفاوت مزایای کال‌سنتر نسبت به سفیر تجارت را حضور فیزیکی اپراتور و حق انتخاب مشتری برای تعیین نوع پاسخگویی، امکان دریافت پاسخ‌های کارشناسی در کوتاه‌ترین زمان ممکن، سهولت امکان برقراری تماس (از طریق یک شماره چهاررقمی در سراسر کشور) و گسترش و ایجاد تنوع در وسایل برقراری ارتباط با بانک ذکر کرد.
در کنار این‌ها تلفنخانه مرکزی بانک تجارت نیز در این مرکز ادغام خواهد شد تا اصل مهم پاسخگویی محترمانه و درست به مشتریان و کارکنان بانک به طور کامل عملی شود.
Call Center به Contact Center
مرکز جامع پاسخگویی بانک در فاز بعدی خود مجهز به امکاناتی خواهد شد که مشتریان بتوانند از طریق تمام ابزارهای نوین ارتباطی موجود و قابل دسترس در کشور به راحتی اطلاعات موردنیاز خود را دریافت کرده و نظرات یا شکایات خود را منتقل کنند. مطابق اقدامات انجام شده تا پایان سال‌جاری این امکان به وجود خواهد آمد که مردم با استفاده از SMS، سرویس گفت‌وگوی بر خط (Chat Online)، پست الکترونیک و نیز صفحه «ارتباط با ما» در سایت اینترنتی بانک تقاضای خود را مطرح کنند و ابراز پاسخگویی مرکز را نیز شخصا انتخاب کنند.
