مرکز جامع اطلاع‌رسانی‌بانک تجارت راه‌اندازی شد

مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک تجارت با حضور مدیرعامل، اعضای هیات‌مدیره، مدیران و کارشناسان این بانک و نمایندگان رسانه‌ها روز گذشته در ساختمان مرکزی بانک تجارت راه‌اندازی شد.

دکتررضا راعی، مدیرعامل بانک تجارت هدف از راه‌اندازی مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک را سهولت در امر برقراری ارتباط دوسویه این بانک و مشتریان اعلام کرد تا با استفاده از ابزارهای ارتباطی نظیر تلفن، اینترنت، پیام کوتاه، چت و... بتوانند نسبت به برقراری ارتباط مورد نظر اقدام نمایند. او خلا اطلاعاتی و یا وجود اطلاعاتی نادرست را یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مشتری یک بانک عنوان کرد و افزود: در این مواقع دستیابی به اطلاعات درست و پاسخ سوالات برای یک مشتری بسیار ارزشمند خواهد بود.

مدیرعامل بانک تجارت پاسخگویی مرکز اطلاع‌رسانی به مشتریان را موجب ذخیره‌سازی زمان کارکنان شعب و مشتریان برای رسیدن به دیگر امور دانست و خاطرنشان کرد: مشتری با گرفتن یک شماره چهاررقمی ۱۵۵۴ می‌تواند سوالات خود را از اپراتور بپرسد و چنانچه او نتواند پاسخ سوالات را بدهد سوال را در کوتاه‌ترین زمان به کارشناسان ذی‌ربط منتقل و طی تماسی با مشتری پاسخ صحیح را منتقل می‌کند.

راعی با اشاره به اینکه به‌کارگیری بهترین نرم‌افزارها و تجهیزات توسط یک بانک نیازمند اطلاع‌رسانی درست است از خبرنگاران خواست تا برای فرهنگ‌سازی به‌کارگیری خدمات بانکی مدرن پیشگام و موثر باشند.

ابراهیم‌مقدم عضو هیات‌مدیره بانک تجارت نیز در مراسم راه‌اندازی این مرکز گفت: به منظور اطلاع‌رسانی به مشتریان و تسهیل در امر سرویس‌دهی به آنان بانک تجارت اقدام به راه‌اندازی خط تلفن ۱۵۵۴ کرد تا یک مشتری قبل از مراجعه به شعبه بانک جواب سوالات بانکی خود را بداند.

او با یادآوری اینکه تمامی اطلاعات بانک تجارت اعم از صورت حساب‌ها، چک‌ها، قوانین مربوط به تسهیلات و شعبه بر روی سایت بانک تجارت موجود است اظهار داشت: از آنجا که حدود ۲۵درصد افراد با دسترسی به اینترنت توان ارتباط با سایت را دارند تصمیم‌ گرفته شد تا راه بسیار ساده‌تری برای ارتباط مشتری با بانک ایجاد شود.

مقدم ادامه داد: از این رو مرکز اطلاع‌رسانی راه‌اندازی شد که دارای مزایای ویژه‌ای‌است از جمله اینکه مشتری بداند برای انجام امور بانکی خود به چه مدارکی نیاز دارد و باید مدارک را به کجا تحویل دهد، این مساله موجب خواهد شد تا کار مشتری با یک مراجعه به شعبه انجام شود و نیاز به تعداد بیشتر مراجعات نباشد.

مقدم در خصوص ویژگی مرکز اطلاع‌رسانی بانک تجارت گفت: خط ۱۵۵۴ آمادگی پاسخگویی به سوالات سه گروه را دارد.

او ادامه داد: برخی از سوالات پیرامون آدرس و شماره‌های تلفن و فکس شعب می‌باشد که بر روی یک نوار ذخیره شده و این مرکز پاسخگو می‌باشد، همچنین گروهی در خصوص مشکلات کارت و دستگاه‌های خودپرداز سوال دارند که اپراتورهای آموزش دیده توان پاسخگویی به سوالات مشتری را دارند.

به گفته او کارکنان مرکز اطلاع‌رسانی به صورت ۸ ساعت کار در صبح و ۸ ساعت در بعدازظهر به صورت ۲شیفت کار می‌کنند و به دستور مدیر عامل این بانک در صورت نیاز سرویس‌دهی در ساعات شب هم انجام خواهد شد یا از طریق ضبط صدا پاسخ سوالات روز بعد ارائه می‌شود.

مقدم در خاتمه ضمن یادآوری اینکه اطلاعات سایت بانک تجارت به ۴زبان عربی -انگلیسی، فارسی و آلمانی ارائه می‌شود گفت: مرکزجامع اطلاع رسانی نیز توان پاسخگویی به ۲ زبان فارسی و انگلیسی را دارد.

اهداف و ویژگی‌های مرکز اطلاع‌رسانی بانک تجارت

الف) اهداف مرکز جامع اطلاع‌رسانی بانک

۱ - سهولت در امر برقراری ارتباط دوسویه به نحوی که بانک و مشتری بتوانند با استفاده از ابزارهای ارتباطی نظیر (تلفن، اینترنت، پیام کوتاه، چت و ...) نسبت به برقراری ارتباط موردنظر اقدام نمایند.

۲ - ارائه مشاوره و راهنمایی برای مردم و مشتریان

۳ - رسیدگی به مسائل و مشکلات بانکی مردم و مشتریان و پیگیری موضوع تا حصول نتیجه و جلب رضایت ایشان

۴ - تجمیع و یکپارچه‌سازی سیستم پاسخگویی به ارباب‌رجوع و مشتریان بانک

۵ - دریافت نظرات، پیشنهادات، شکایات و ارائه گزارش جهت شناسایی نقاط ضعف احتمالی و انعکاس به مقامات و واحدهای مربوط جهت اتخاذ تدابیر لازم (آسیب‌شناسی عملکرد بانک از دید جامعه)

۶ - افزایش میزان رضایت‌مندی و ارتقاء سطح اعتماد مردم و مشتریان به بانک

۷ - تامین نیازهای اطلاعاتی واحدها و کارکنان بانک.

ب) اهم ویژگی‌ها و مزایای سیستم call center و contact center

این مرکز مجهز به تلفن گویا (IVR)، توزیع اتوماتیک تماس‌ها (ACD)، نشانگر مشخصات تماس‌گیرنده (Screen Pop)، صندوق صوتی (Voice Mail)، پست الکترونیک (E -mail) سیستم مدیریت ارتباط مشتری (CRM) سیستم ثبت، ضبط، پیگیری و بایگانی تماس‌ها و مکالمات، سیستم پرسش و پاسخ (Q&A) و سیستم تهیه گزارشات می‌باشد.

ج) خدمات قابل ارائه در این مرکز:

تماس گیرندگان مرکز جامع اطلاع‌رسانی با شماره‌گیری کد چهار رقمی ۱۵۵۴ در تهران و (۹۰خط) ۸۸۸۵۲۲۰۰ در شهرستان‌ها می‌توانند از خدمات ذیل استفاده نمایند.

۱ -خدمات اطلاع‌رسانی:

نظیر اطلاعات و قوانین مربوط به تاریخچه بانک انواع حساب‌ها و سپرده‌ها، انواع تسهیلات، انواع خدمات ویژه و الکترونیکی، نرخ انواع ارزها، نرخ سودها، شماره تلفن، دورنگار، نشانی و امکانات موجود در کلیه شعب و واحدهای ارزی سراسر کشور، قرعه‌کشی حساب‌های قرض‌الحسنه و اعلام نتایج، شعب منتخب فروشنده اوراق مشارکت، شعب کشیک سراسر کشور، ساعات کاری شعب، شهرک‌های بانکداری الکترونیک، شعب ۲۴ ساعته و... .

۲ - خدمات مشتری:

نظیر خدمات مشاوره‌ای، پیگیری شکایات و انتقادات مشتری و ارائه پاسخ مقتضی، پیگیری رفع سوالات و پاسخگویی به پرسش‌های مشتری، دریافت پیشنهادات و ارائه به کمیته بررسی پیشنهادها، دسترسی به درخت دانش از طریق اینترنت، برقراری ارتباط با مدیران و کارشناسان ارشد بانک طبق زمانبندی از پیش تعیین شده، پیگیری مشکلات مربوط به کارت‌های ATM، پیگیری مشکلات مربوط به انتقال وجوه از طریق دستگاه‌های ATM و رفع مغایرت‌ها، پیگیری‌های مربوط به اختلال در پین کد حساب‌های اینترنتی و الکترونیکی مشتریان و سایر خدماتی که با ارتقای قابلیت‌ها و راه‌اندازی فازهای آتی قابل ارائه خواهد بود.این سیستم در فاز اول راه‌اندازی خدمات قابل ارائه خود، با استفاده از سیستم Call Center فعالیت خود را آغاز خواهد نمود و در آینده‌ای نزدیک اقدام به راه‌اندازی سایر قابلیت‌ها و ارتقای سیستم به Contact Center و بهره‌گیری از تمامی ابزارهای رسانه‌ای موجود جهت برقراری ارتباط با مردم و مشتریان خواهد نمود.