حمید بوستانی‌فر

در روزگاری که مصرف‌کننده نقش اساسی و تعیین‌کننده در تمامی فعالیت‌های تولیدی داشته و سودآوری و ادامه حیات اقتصادی بنگاه‌ها در گرو جلب رضایت آنها است و در دورانی که تمام تلاش بنگاه‌ها در این جهت است که کالایی که دقیقا مد نظر مصرف‌کننده است، تولید شده و در زمان مشخصی که مصرف‌کننده تعیین کرده، تحویل داده شود، جای بسی ‌تعجب است که در همین زمان کشورهایی نیز مشاهده می‌شوند که به‌دلیل ساز و کارهای اقتصادی نامناسب و ساختار حقوقی ناکارآمد، مصرف‌کنندگان آنها از حداقل حقوق خود نیز بی‌بهره بوده و تمام تلاش‌های آنها در جهت استیفای حقوق مسلم خود، راه به جایی نمی‌برد. متاسفانه کشور ما نیز به نوعی در دسته دوم قرار می‌گیرد و موارد متعددی مشاهده می‌شود که بنگاه‌ها حتی در صورت وارد آوردن خسارت جانی به مصرف‌کننده (به علت تولید کالای معیوب) نیز هیچ مسوولیتی را متقبل نمی‌شوند. این مساله در جامعه ما به یک معضل اساسی تبدیل شده است و لزوم توجه جدی به حقوق مصرف‌کننده را ایجاب می‌کند.

لزوم توجه جدی به حقوق مصرف‌کنندگان گذشته از بی پناه بودن آنان در مقابل سرمایه و ابزارهای تبلیغاتی عظیم گروه‌های تولید‌کنندگان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، نقش نظارتی و هدایتگرانه مصرف‌کنندگان در یک بازار آزاد عرضه و تقاضای کالاهای متنوع است. به دیگر سخن، مصرف‌کنندگان که شکل‌دهنده تقاضا در بازار کالا و خدمات هستند، در صورتی که از ابزارها و حمایت‌های لازم حقوقی برخوردار باشند، می‌توانند با انتخاب صحیح، تولیدات و خدماتی را که به هر نحو از استاندارهای لازم برخوردار نیستند، از صحنه بازار حذف نمایند، و بدین‌وسیله رقابت هر چه بیشتر را در میان عرضه‌کنندگان کالا و خدمات جهت ارائه محصولات بهتر ایجاد نمایند.

از این رو در چند دهه گذشته به‌ویژه در کشورهای سرمایه‌داری تلاش وسیعی در تعریف و تبیین حقوق مصرف‌کننده و حمایت از آن مبذول گشته و هر روز نیز بر تقویت آن افزوده می‌گردد که بنا به روش‌های در پیش گرفته شده در آن کشورها بر حسب شدت دخالت دولت یا بهره گیری از توان آحاد جامعه نتایج متفاوت لیکن بسیار مفیدی حاصل گردیده است. آنچه در تمام این تجربیات و تلاش‌ها مشترک است، حول سه محور عمده قابل بیان می‌باشد:

اولین مورد، دسترسی مصرف‌کننده به اطلاعات کامل قبل از خرید و یا ورود به بازار و آگاهی از مولفه‌های مختلف تولید و عرضه کالاها و خدمات می‌باشد. مورد دوم، فراهم آوردن امکانات انتخاب و افزایش قدرت انتخاب و دستیابی به کالا و خدمات مورد تقاضای مصرف‌کننده است و بالاخره محور سوم حمایت جدی دولت از مصرف‌کننده در تحقق دو مرحله اول و دوم و برخورد با تخلفات موردی صاحبان واحدهای صنفی (تولیدکننده و عرضه‌کننده) را شامل می‌شود.

ملاحظه می‌شود که تحقق مورد دوم تنها در گرو وجود یک اقتصاد رقابتی قابل حصول خواهد بود. مورد اول و سوم نیز با دخالت‌های مستقیم دولت و وجود یک سیستم حقوقی و قضایی مناسب دست یافتنی است.

در کشور ما نیز تلاش‌هایی برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده از سال ۱۳۵۹ و با تاسیس «سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان» انجام گرفته است. دو رسالت اصلی این سازمان، تعیین و تثبیت قیمت‌ها و پرداخت یارانه‌ها بوده است که هر دو در نهایت به ضرر مصرف‌کنندگان ختم شده است. همچنین هیچ قانون منسجم و شفافی که به معنای واقعی حمایت‌کننده حقوق مصرف‌کننده باشد نیز وجود ندارد.

اقتصاد ما یک اقتصاد غیر رقابتی است و یکی از بزرگترین معضلات اقتصاد انحصاری و غیر رقابتی، نبودن اصول، نگرش و حتی بینشی مشخص برای حمایت و پشتیبانی از مصرف‌کننده است. در این شرایط مشتری چه پیش از خرید و چه پس از خرید در استثمار تولیدکننده و چه بسا واسطه‌های فروش خواهد بود و هیچگاه صدای ناراحتی و شکایت وی از ضعف کیفی و مشکل فنی محصول به گوش مدیران و مسوولان مربوطه نرسیده و یا در صورت رسیدن، نتیجه‌ای در بر نخواهد داشت.

آنچه باعث شکسته شدن این ساختار خواهد شود و کفه ترازو را به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد کرد توسعه بازار رقابتی برای محصولات است. در شرایط رقابت، متغیر مهمی که توضیح دهنده سودآوری و ادامه حیات تجاری بنگاه‌ها است، رضایت مصرف‌کننده است. در واقع می‌توان گفت در شرایط رقابتی، رفتار بهینه تولید‌کنندگان خود منجر به کیفیت بهتر، قیمت مناسب‌تر و در نهایت افزایش رفاه و رضایت مصرف‌کننده خواهد شد.

با این وجود حتی در شرایط رقابتی نیز امکان تولید محصولات معیوب وجود داشته و برای حمایت جدی از مصرف‌کننده، نیاز مبرم به تعیین و تبیین حقوق مصرف‌کننده در سیستم‌های حقوقی و قضایی وجود دارد.

در سیستم‌های حقوقی مبنای مسوولیت تولیدکنندگان به جای نظریه تقصیر یا تضمین، باید بر مسوولیت محض قرار گیرد، نتیجه ای که کشورهای توسعه یافته پس از سال‌ها تجربه در این زمینه به آن پی برده‌اند.

طبق نظریه تقصیر، مصرف‌کننده باید تقصیر تولیدکننده را اثبات کند تا بتواند خسارت وارد شده به خود را مطالبه کند. بر اساس نظریه تضمین نیز تولیدکننده موظف است سلامت کالا را هنگام عرضه به بازار تضمین کند تا در صورت معیوب بودن کالا به دلیل عدم رعایت این تعهد، مسوول شناخته شده و دیگر نیاز به اثبات تقصیر وی نباشد. ولی طبق نظریه «مسوولیت محض» در صورت وجود عیب در کالا و وارد شدن خسارت به مصرف‌کننده، نیاز به اثبات تقصیر تولیدکننده نیست و تولیدکننده مسوول شناخته شده و باید جبران زیان کند.

همانطور که ملاحظه می‌شود، نظریه تقصیر یک بار اثباتی دارد. بار اثباتی که بر دوش مدعی قرار می‌گیرد و در نتیجه طبق این قانون به عهده خریدار قرار گرفته که باید تقصیر تولیدکننده را ثابت کند. به این ترتیب در صورت وجود عیب در کالا، تولیدکننده در گوشه امن دعوا قرار گرفته و همه مسوولیت دعوا بر عهده خریدار است تا مثلا ثابت کند سیستم سوخت‌رسانی خودرو از ابتدا اشکال داشته است.

در نظریه تضمین نیز اشکالاتی وجود دارد اعم از اینکه امکان شرط خلاف آن یعنی ندادن تضمین وجود دارد و بنابراین برای تکمیل حمایت همه جانبه از مصرف‌کننده، تولیدکننده باید مسوولیت محض داشته باشد، بدین معنا که عواقب ناشی از عیب در کالا در هر شرایطی بر عهده تولیدکننده است.

با توجه به آنچه ذکر شد اهم حقوق مصرف‌کننده شامل موارد زیر می‌شود: آگاهی از اطلاعات لازم در زمینه خصوصیات کالاها، بهره‌مندی از قدرت انتخاب و مهمتر از همه حق دادرسی برای جبران خسارت در اثر استفاده از کالای معیوب و سهولت هر چه بیشتر این روند برای مصرف‌کننده.

تحقق موارد فوق نیز تنها در فضای رقابتی تولید و وجود ساز و کارهای حقوقی مورد نیاز که ذکر شد، قابل حصول خواهد بود و

هرگونه سیاست‌های غیر اصولی در جهت حمایت از مصرف‌کننده از جمله تثبیت قیمت‌ها و پرداخت یارانه (به‌نحوی که در کشور انجام می‌شود) نه تنها وضع مصرف‌کننده را بهبود نمی‌بخشند بلکه این مصرف‌کننده است که باید هزینه‌های ناشی از سیاست‌گذاری‌های غلط همانند افزایش آلودگی، استفاده از محصولات نامرغوب و .. را نیز بپردازد.

منبع: رستاک