رویکرد معاونت شبکه خدمات پس از فروش در سال ۸۷

با توجه به نام گذاری سال جاری توسط رهبر معظم انقلاب به عنوان سال نوآوری و شکوفای و همچنین تاکید مدیریت ارشد گروه در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان بر اساس منشور 20گانه اعلام شده از سوی ایشان اقدامات اساسی در شرکت ایساکو جهت اجرای آن صورت گرفته است..

اهداف منشور بیست گانه اعلام شده در مورد رضایت مشتریان چیست و بر چه مواردی تاکید دارد؟
افزایش رضایت مشتری همیشه مد نظر بوده ولی در این منشور مورد تاکید مجدد قرار گرفته است ،افزایش مهارت های فنی پرسنل نمایندگی ها و شبکه خدمات پس از فروش ،دست یابی و کسب رتبه اول خدمات پس از فروش وزارت صنایع و معادن ،افزایش و کسب سهم عمده بازار قطعات یدکی در سطح کشور،کاهش زمان و توقف خودرو در نمایندگی های مجاز از اهم بندهای منشور بیست گانه اعلام شده است.
آیا به این اهداف دست یافتید؟
در حال حاضر با قاطعیت اعلام کرد که موفق شدیم در چند مورد به اهدااف خود برسیم که کسب مقام اول خدمات پس از فروش توسط شرکت ایران خودرو در شش ماه اول سال ۸۷ که با ارزیابی های صورت گرفته توسط وزارت صنایع در بین شرکتهای تولید کننده زیر مجموعه سازمان گسترش و نوسازی موفق شدییم حدود ۷۰درصد رضایت مشتریان را بدست اوریم.که تلاش خواهیم کرد در شش ماه دو م سال جاری این درصد افزایش یابد.همچنین یکی از نکات مثبت نتایج ارزیابی وزارت صنایع افزایش ارتقا و رتبه بندی نمایندگی های مجاز بود که نشان داد با اقدامات صورت گرفته و ارائه آموزش های لازم به نمایندگی های گروه شاهد هستیم تعداد نمایندگی های رتبه دو نسبت به شش ماه دوم سال ۸۶ در نتایج جدید افزایش یافته و از ۲۳۱ نمایندگی به ۳۰۲ نمایندگی افزایش یابد همچنین تعداد نمایندگی رتبه ۴ از ۲۵ نمایندگی به ۱۱ نمایندگی کاهش یابد که این نشان از موفقیت ایران خودرو در این زمینه است.
همانطور که گفتید موفق شدید شبکه نمایندگی‌ها را ارتقا دهید آیا این ارتقا فقط با اموزش نیروی انسانی و تجهیزات صورت گرفت و آیا پروه خاصی جهت رضایت مندی نمایندگی های مجاز در این معاونت اجرا شده است؟
قطعا جهت ارتقا نمایندگی ها راهکارهای دیگری باید ارائه شود . در زمینه ها و در قسمتهای مختلف شرکت کارها و پروژهای صورت گرفته است که می توان به طرح مولتی برند ،راهکارهای افزایش در آمد نمایندگی های مجاز و ارزیابی جامع نمایندگی های اشاره کرد که هر کدام در قالب سر فصلی قابل توضیح است.
توسعه شبکه نمایندگی بر اساس طرح مولتی برند چگونه انجام خواهد شد؟
جهت اجرا و توسعه در این قالب سیاستهای خاصی تعریف شده است که افزایش بهره وری و ظرفیت نمایندگی ها ،توسعه پستهای کاری فعلی و یا فعال سازی پستهای غیر فعال موجود در شبکه نمایندگی‌ها، ایجاد و فراهم کردن پست‌های جدید کاری با افزایش تولید و گسترش شبکه خدمات پس از فروش در قالب افتتاح نمایندگی جدید و حذف پست‌های غیر فعال نمایندگی و با لغو نمایندگی.
طرح ارتقا نمایندگی از اولویت های شما است آیا نظارت وارزیابی در این خصوص صورت می‌گیرد؟
اگر شرکت ایران خودرو موفق شد مقام اول خدمات پس از فروش را در شرکت های زیر مجموعه سازمان گسترش و نوسازی را بدست آورد نشان از توانای مدیریتی دارد که نظارت بر شبکه و ارزیابی آن از مهمترین سیاستهای این شرکت جهت رضایت‌مندی مشتریان است برای نظارت و ارزیابی روش خاص تعریف شده است که با توجه به معیاری این کار عملی است تعیین معیار یکسانی برای ارزیابی در کل گروه صنعتی ایران خودرو ،نظارت و کنترل بر عملکرد شبکه به صورت هوشمند و برنامه ریزی شده ،ایجاد فضای رقابتی درشبکه، تصمیم گیری کلان بر اساس رتبه های ارزیابی کسب شده و شناسایی نقاط قوت و ضعف شبکه و آمادگی برای تغییرات آن.
یک سوال تخصصی در خصوص ارزیابی نمایندگی به طور کلی حوزه های مورد ارزیابی چند دسته است و از نظر وزنی چه جایگاهی دارند؟
ارزیابی های صورت گرفته در چها رحوزه مختلف صورت می گیرد که به ترتیب ارائه خدمات پس از فروش ۴۵درصد ،امداد خودرو ۲۰درصد ،فروش خودرو ۱۸ درصد و فروش قطعات یدکی ۱۷درصد و در دو مرحله شش ماه در سال صورت می گیرد باید گفت این ارزیابی در کل گروه صنعتی ایران خودرو صورت می گیرد و نتایج اعلام شده در کل گروه معتبر است. در جدول زیر به طورمی توان این نتایج را مشاهده کرد.
نمایندگان معتقد هستند همگام باتورم و افزایش هزینه های جاری و ثابت درآمد آنها افزایش محسوسی نداشته است و آیا رتبه بندی نمایندگی ها در میزان درآمد آنها تاثیر دارد؟
به طور قطع و یقین از دغدغه های ما تامین منبع درآمد مناسب و افزایش درآمد نمایندگی ها در حوزه‌های مختلف است در شرکت ایساکو سه راهکار عمده برای افزایش درآمد نمایندگی های مورد توجه قرار گرفته است که شامل آیین نامه تشویق نمایندگی های مجاز ،کارت طلایی و ایجاد انجمن صنفی نمایندگی‌ها(تعاونی های استانی).
مهمترین اهداف تشویق نمایندگی چیست؟
ایجاد سیاستی واحد در خصوص برخورد با عملکرد نمایندگی های مجاز به منظور همسوسازی آنان با اهداف شرکت ،استانداردسازی فرایند فعالیت های داخلی نمایندگی ها با استفاده از ابزارهای تشویقی و سیاست انگیزشی و افزایش انگیزه جهت ارتقا سطح کیفی و عملکرد نمایندگی های مجاز به تبع آن افزایش سطح رضایت مشتریان .
آیا محدوده خاصی برای تشویق نمایندگی های تعریف شده است؟
به طور خلاصه چهار محدوده فروش خودرو،خدمات پس از فروش ،فروش قطعه و ارائه خدمات امدادی در این محدوده قرار دارد.
تشویق نمایندگی شامل چه مواردی می شود؟
مشوقهای زیادی بالغ بر ۲۰مشوق برای نمایندگی در نظر گرفته شد که به طور خلاصه باید گفت افزایش اجرت خدمات متناسب با رتبه نمایندگی، افزایش تخفیف خرید قطعه، افزایش زمان باز پرداخت قطعه،امکان افزایش سهمیه فروش خودرو، تهسیلات ویژه گارانتی، ارسال تقدیر نامه و تشکر، معرفی نمایندگی در نشریه داخلی شرکت،امکان پرداخت اجرت تشویقی برای یک دوره شش ماه ،امکان افزایش کمیسیون فروش نمایندگی ،افزایش اعتبار خرید قطعه، امکان بازپرداخت هزینه قطعه به صورت اقساطی ،امکان انتخاب خرید خودرو در فروش فوری و...
آیا در مقابل تشویق توبیخ و اخطاری هم وجود دارد؟
ما با دید باز نگاه می کنیم و با توجه به ارزیابی های صورت گرفته و نظرات مشتریان با توجه به شکایات واصله نسبت به اخطار نمایندگی اقدام می کنیم که به طور خلاصه به موارد زیر اشاره می کنم. عدم پرداخت کمیسیون فروش خودرو، کاهش فروش خودرو،کسر هزینه های ناشی از شکایات مشتریان، لغو نمایندگی ،تعلیق نمایندگی از سه تا شش ماه،ارجاع به کمیسیون اعطا و لغو ،بستن کارت طلایی و...
رتبه بندی نمایندگی تا چه میزان بر درآمد و اجرت تعمیراتی آن تاثیر دارد؟
با توجه به اقدامات صورت گرفته نمایندگی و در قالب یک کار تشویقی طبق جدول زیر با توجه به رتبه نمایندگی میزان اجرت آن مشخص می شود.
در چند سال اخیر شاهد هستیم که با تولید سمند کارت طلایی یکی از امتیازات تاثیر گذار از نظر مشتریان برای خرید این خودرو بود که با توجه به استقبال صورت گرفته امکان خرید این امتیاز برای دیگر محصولات فراهم شده است سوال این است که شرکت ایساکو آیا در این مورد امتیازی به نمایندگی های می دهد؟
این یک درآمد دو طرفه برای نمایندگی و شرکت ایران خودرو خواهد بود .یکی از طرح‌های تشویقی نمایندگی فروش کارت طلایی است که به ازاء فروش هر کارت مبلغ ۱۵هزار تومان به نمایندگی تعلق خواهد گرفت.
در یک سال اخیر در محافل صحبت از تشکیل تعاونی ها در استان های کشور بوده است به طور کلی هدف این طرح چیست و نتیجه آن چه تاثیری بر درآمد نمایندگی ها خواهد گذاشت؟
شاخص رضایت مشتری از چند عامل مورد بررسی قرار می گیرد تاخیر در تحویل خودرو،ارائه خدمات نامطلوب در نمایندگی،کمبود قطعه و نارضایتی نمایندگی سبب کاهش این شاخص خواهد شد با راه اندازی تعاونی در استانها و انبارهای دفاتر منطقه‌ای کل شبکه خدمات پس از فروش با مدیریت و رهبری شرکت ایساکو تامین قطعه خواهد شد. همچنین سبب توسعه بازار،هولدینگ بودن ایساکو و تفویض اختیار به تعاونی استانی و ایجاد انبارهای دفاتر منطقه ای،افزایش درامد نمایندگی،کاهش هزینه،حذف نقدینگی در جریان ،گردش انبارهای نمایندگی ۴بار در سال،تضمین خدمات و تضمین فروش قطعه از مزایای این طرح خواهد بود.که پیشنهاد شده در تمام استانهای کشور اجرای شود.
در آخر هدف نهایی شرکت ایساکو؟
هدف غایی و نهایی شرکت ایساکو اجرای سیاستها ابلاغ شده ،تدوین و اجرای برنامه های نظارتی جهت تحقق اهداف، افزایش رضایت مشتریان CSI و کاهش فاصله با انتظارات ایشان و افزایش رضایتمندی نمایندگی های مجاز ایران خودروDSI خواهد بود.
به امید آن روز