زنگ خطر شکایت در صنعت بیمه
دنیای اقتصاد : بررسی عملکرد شکایات بیمه‌ای در نیمه نخست سال ۱۴۰۵ نشان می‌دهد اگرچه بیش از ۹۳درصد پرونده‌های ثبت‌شده به مرحله مختومه رسیده‌اند، همچنان ۶۷۲ شکایت در انتظار تعیین تکلیف است. این وضعیت ضرورت بررسی کیفیت رسیدگی، منشأ نارضایتی بیمه‌گذاران و کارآمدی سازوکارهای پاسخ‌گویی در صنعت بیمه را برجسته می‌کند.
گزارش آماری شکایات بیمه‌ای در شش‌ماه نخست سال ۱۴۰۵، تصویری از مهم‌ترین کانون‌های نارضایتی مشتریان در صنعت بیمه ارائه می‌دهد؛ تصویری که در آن، بیمه شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل بیشترین سهم را از شکایات ثبت‌شده به خود اختصاص داده‌اند. بر اساس اعلام اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل بیمه مرکزی، در این دوره ۱۰هزار و ۹۳۲شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای ثبت شده که از این تعداد، ۱۰هزار و ۲۶۰مورد مختومه و ۶۷۲مورد همچنان در حال رسیدگی است.
در نگاه نخست، مختومه شدن بیش از ۹۳درصد شکایات ثبت‌شده می‌تواند نشانه‌ای از عملکرد قابل‌قبول نظام رسیدگی به شکایات باشد؛ با این حال، ارزیابی دقیق‌تر مستلزم تفکیک میان سرعت رسیدگی، کیفیت تصمیم‌گیری و میزان رضایت نهایی شاکیان است. مختومه شدن یک پرونده لزوما به معنای حل‌وفصل رضایت‌بخش اختلاف نیست و برای سنجش اثربخشی سازوکار نظارتی، باید مشخص شود چه تعداد از شکایات به احقاق حق بیمه‌گذاران منجر شده و چه میزان از اختلافات پس از اعلام نتیجه همچنان باقی مانده است.
شخص ثالث؛ کانون اصلی شکایات بیمه‌ای
بیمه شخص ثالث با ثبت ۴هزار و ۹۷۶شکایت، در صدر رشته‌های بیمه‌ای قرار گرفته است. این رشته به‌تنهایی حدود ۴۵.۵درصد کل شکایات ثبت‌شده در صنعت بیمه را تشکیل می‌دهد؛ سهمی که نشان می‌دهد بخش مهمی از مطالبات و نارضایتی‌های ثبت‌شده به بازار بیمه خودرو و فرآیندهای مرتبط با آن اختصاص دارد. از مجموع شکایات این رشته، ۴هزار و ۷۰۸پرونده مختومه شده و ۲۶۸مورد همچنان در دست بررسی است. به این ترتیب، حدود ۹۴.۶درصد شکایات شخص ثالث به مرحله مختومه رسیده‌اند. با وجود این نرخ رسیدگی، حجم بالای پرونده‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا حتی درصد محدودی از اختلافات حل‌نشده در بازاری با چنین گستردگی، می‌تواند تعداد قابل‌توجهی از بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان را درگیر کند. اهمیت این موضوع از آنجا ناشی می‌شود که بیمه شخص ثالث با جبران خسارت‌های ناشی از حوادث رانندگی و حمایت مالی از زیان‌دیدگان ارتباط مستقیم دارد. بنابراین، نحوه رسیدگی به پرونده‌ها، ارزیابی خسارت، پرداخت تعهدات و پاسخ‌گویی شرکت‌های بیمه، علاوه بر اثرگذاری بر تجربه مشتری، در اعتماد عمومی به صنعت بیمه نیز نقش دارد.
در چنین شرایطی، صرف انتشار تعداد شکایات و پرونده‌های مختومه برای ارزیابی عملکرد شرکت‌ها کافی نیست. انتشار اطلاعات تفصیلی درباره دلایل اصلی شکایت‌ها، مدت زمان رسیدگی، میزان پرداخت خسارت و سهم هر شرکت از پرونده‌های ثبت‌شده می‌تواند تصویر دقیق‌تری از نقاط ضعف و قوت بازار ارائه دهد.
درمان؛ دومین کانون نارضایتی بیمه‌گذاران
رشته درمان با ۲هزار و ۷۱۶شکایت، رتبه دوم را در میان رشته‌های بیمه‌ای به خود اختصاص داده است. این رقم معادل حدود ۲۴.۸درصد از کل شکایات ثبت‌شده در نیمه نخست سال جاری است. از مجموع پرونده‌های این رشته، ۲هزار و ۵۴۸مورد مختومه شده و ۱۶۸ شکایت همچنان در حال رسیدگی است. قرار گرفتن بیمه درمان در جایگاه دوم از نظر تعداد شکایت، توجه به فرآیندهای اجرایی این رشته را ضروری می‌کند. بیمه درمان از جمله رشته‌هایی است که تجربه بیمه‌شده در آن به مجموعه‌ای از تعاملات میان شرکت بیمه، مراکز درمانی، بیمه‌گذار و ارائه‌دهندگان خدمات وابسته است. از این رو، بررسی دلایل شکایت‌ها می‌تواند به شناسایی مسائل احتمالی در فرآیند پرداخت هزینه‌های درمانی، پذیرش اسناد پزشکی، پوشش‌های بیمه‌نامه و نحوه پاسخ‌گویی به بیمه‌شدگان کمک کند.
البته آمار تجمیعی منتشرشده، علت هر شکایت را مشخص نمی‌کند و نمی‌توان فقط بر مبنای تعداد پرونده‌ها درباره عملکرد شرکت‌های بیمه در این رشته قضاوت قطعی داشت. با این حال، سهم بالای درمان از مجموع شکایات، ضرورت شفاف‌سازی درباره منشأ اختلافات و اصلاح فرآیندهای پرتکرار را برجسته می‌کند.
بدنه اتومبیل در رتبه سوم
بیمه بدنه اتومبیل با یک‌هزار و ۳۲۵شکایت، سومین رشته پرتکرار از نظر تعداد شکایات ثبت‌شده است. از این تعداد، یک‌هزار و ۲۶۲پرونده مختومه شده و ۶۳پرونده همچنان در جریان رسیدگی قرار دارد. نرخ مختومه شدن شکایات این رشته حدود ۹۵.۲درصد است که در مقایسه با شخص ثالث و درمان، اندکی بالاتر قرار می‌گیرد. در مجموع، سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل با ثبت ۹هزار و ۱۷شکایت، حدود ۸۲.۵درصد از کل شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص داده‌اند. این تمرکز آماری نشان می‌دهد بخش عمده شکایات در چند رشته اصلی بازار شکل گرفته است.
از منظر سیاستگذاری، تمرکز بر اصلاح فرآیندهای رسیدگی در همین رشته‌ها می‌تواند در کاهش بخش قابل‌توجهی از نارضایتی‌های ثبت‌شده موثر باشد؛ هرچند تعیین اولویت دقیق اصلاحات، به اطلاعات بیشتری درباره نوع و علت شکایت‌ها نیاز دارد.
۶۷۲ پرونده باز
بر اساس گزارش بیمه مرکزی، از مجموع ۱۰هزار و ۹۳۲شکایت ثبت‌شده، ۱۰هزار و ۲۶۰مورد مختومه شده و ۶۷۲ پرونده در حال رسیدگی است.
به این ترتیب، سهم پرونده‌های باز از کل شکایات حدود ۶.۲درصد برآورد می‌شود. در میان رشته‌های بیمه‌ای، شخص ثالث با ۲۶۸پرونده باز، بیشترین تعداد شکایات در حال رسیدگی را دارد. پس از آن، درمان با ۱۶۸پرونده و بدنه اتومبیل با ۶۳پرونده قرار گرفته‌اند. مجموع پرونده‌های باز این سه رشته به ۴۹۹مورد می‌رسد؛ یعنی حدود ۷۴.۳درصد از کل شکایات تعیین‌تکلیف‌نشده در دوره مورد بررسی.
این تمرکز بار دیگر اهمیت بررسی رشته‌های پرشکایت را نشان می‌دهد. با این حال، تعداد پرونده‌های باز به‌تنهایی معیار کاملی برای سنجش کارآمدی رسیدگی نیست؛ زیرا اطلاعاتی درباره زمان ثبت شکایت‌ها، پیچیدگی پرونده‌ها و مدت سپری‌شده تا تعیین‌تکلیف نهایی منتشر نشده است. برای ارزیابی دقیق‌تر، لازم است علاوه بر تعداد پرونده‌های باز، میانگین زمان رسیدگی و سهم پرونده‌هایی که از مهلت‌های مقرر عبور کرده‌اند نیز اعلام شود.
سهم کوچک‌تر؛ اهمیت نظارتی بیشتر
یکی دیگر از محورهای گزارش، تفکیک شکایات مستقیم و غیرمستقیم است. از مجموع شکایات ثبت‌شده، ۱۰هزار و ۳۴۹مورد به‌صورت مستقیم و ۵۸۳مورد به‌صورت غیرمستقیم ثبت شده‌اند. به این ترتیب، شکایات غیرمستقیم حدود ۵.۳درصد کل پرونده‌ها را تشکیل می‌دهند. این دسته شامل شکایات مرتبط با عملکرد ارزیابان خسارت بیمه، کارگزاران رسمی و نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه است. از مجموع ۵۸۳شکایت غیرمستقیم، ۵۰۹مورد مختومه شده و ۷۴پرونده همچنان در حال رسیدگی است. نرخ مختومه شدن این گروه حدود ۸۷.۳درصد است؛ رقمی که از نرخ مختومه شدن کل شکایات، یعنی حدود ۹۳.۹درصد، پایین‌تر است.
در میان زیرگروه‌های شکایات غیرمستقیم، نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه با ۳۸۶ شکایت بیشترین سهم را دارند. پس از آن، کارگزاران رسمی با ۱۱۹شکایت و ارزیابان خسارت بیمه با ۷۸شکایت قرار گرفته‌اند. این ارقام نشان می‌دهد کیفیت تعامل میان بیمه‌گذاران و شبکه توزیع و ارزیابی خدمات بیمه‌ای نیز باید بخشی از برنامه‌های نظارتی صنعت باشد.
حلقه تکمیلی نظام رسیدگی
آمار شکایات نیمه نخست سال ۱۴۰۵ نشان می‌دهد حجم قابل‌توجهی از پرونده‌های ثبت‌شده در صنعت بیمه به مرحله مختومه رسیده است؛ اما برای تبدیل این عملکرد کمی به معیاری معتبر از کیفیت خدمات، انتشار اطلاعات تکمیلی ضروری به نظر می‌رسد. ارائه آمار تفکیکی به‌ازای هر شرکت بیمه، اعلام علت‌های پرتکرار شکایت، انتشار میانگین زمان رسیدگی و مشخص کردن نتایج نهایی پرونده‌ها می‌تواند امکان مقایسه عملکرد شرکت‌ها و شناسایی گلوگاه‌های اجرایی را فراهم کند. همچنین، تفکیک شکایات وارد و ناوارد، در کنار اعلام تعداد پرونده‌های مختومه، به درک بهتر ماهیت اختلافات کمک خواهد کرد.
در نهایت، مساله اصلی صنعت بیمه صرفا کاهش تعداد شکایات یا افزایش پرونده‌های مختومه نیست؛ بلکه کاهش علل تکرارشونده نارضایتی و تقویت اعتماد بیمه‌گذاران است. آمار منتشرشده، نقطه شروع مناسبی برای شناسایی کانون‌های اصلی شکایت به شمار می‌رود، اما سنجش واقعی کیفیت خدمات بیمه‌ای به داده‌های شفاف‌تر، مقایسه‌پذیرتر و مبتنی بر نتیجه نهایی رسیدگی نیاز دارد.
