۴ مسیر تحول صنعت بیمه بررسی شد
نسخه جهانی رونق بیمه در ایران
در حدود یک الی دو دهه پیش، رقابت در صنعت بیمه عمدتا بر سر نرخ حق بیمه، گستره شبکه فروش و توانگری مالی شرکتها بود. امروز اما معادله تغییر کرده است. در بسیاری از بازارهای پیشرو، مزیت رقابتی دیگر نه از تعداد شعب و نمایندگان، بلکه از کیفیت داده، سرعت تصمیمگیری، تجربه مشتری و نحوه تنظیمگری به دست میآید. بیمهگرانی که زودتر این تغییر را درک کردهاند، نه فقط سهم بازار بیشتری به دست آوردهاند، بلکه توانستهاند هزینههای عملیاتی خود را کاهش دهند، ریسک را دقیقتر قیمتگذاری کنند و مشتریان را برای مدت طولانیتری حفظ کنند.
به گفته رضایی مرور تجربه شرکتها و نهادهای پیشرو نشان میدهد که اگرچه مسیر تحول دیجیتال در کشورهای مختلف یکسان نبوده، اما اغلب نوآوریهای موفق را میتوان در چهار الگوی اصلی از جمله تحول مبتنی بر داده، تحول مبتنی بر تجربه مشتری، تحول مبتنی بر اکوسیستم و شراکتهای فناورانه و تحول مبتنی بر تنظیمگری هوشمند طبقهبندی کرد.
پرسش اصلی این گزارش نیز همین است که اگر این چهار مسیر، الگوی مشترک تحول صنعت بیمه در جهان هستند، صنعت بیمه ایران برای حرکت در هر یک از آنها با چه موانعی روبهرو است؟
نخستین و شاید بنیادیترین مسیر تحول، تغییر نگاه به داده است. در مدل سنتی، داده صرفا ابزاری برای صدور بیمهنامه یا بررسی خسارت بود؛ اما در مدل جدید، داده به مهمترین دارایی راهبردی شرکت بیمه تبدیل شده است. هرچه اطلاعات دقیقتر، یکپارچهتر و بهروزتر باشد، ارزیابی ریسک دقیقتر، قیمتگذاری منصفانهتر و هزینه خسارت قابل کنترلتر خواهد بود. به همین دلیل، بسیاری از شرکتهای پیشرو جهان امروز خود را صرفا «بیمهگر» نمیدانند، بلکه مدیریت اکوسیستم داده را بخش مهمی از مدل کسبوکار خود تلقی میکنند.
رضایی در ادامه گفت که نمونه شاخص این رویکرد، شرکت چینی پینگآن (Ping An) است؛ گروهی که فعالیت خود را در دهه ۱۹۸۰ در شهر شنژن آغاز کرد و اکنون یکی از بزرگترین گروههای مالی و بیمهای جهان به شمار میرود. این شرکت از اواخر دهه ۲۰۰۰ با سرمایهگذاری گسترده در فناوری، هوش مصنوعی و تحلیل داده، مسیر تبدیل شدن از یک شرکت بیمه سنتی به یک اکوسیستم مالی و سلامت دادهمحور را آغاز کرد. امروز مدلهای هوش مصنوعی پینگآن در بیش از ۶۵۰ سناریوی کسبوکار از ارزیابی ریسک و صدور بیمهنامه گرفته تا کشف تقلب، خدمات سلامت و پشتیبانی مشتری به کار گرفته میشوند.
اثر اقتصادی این تحول در عملکرد مالی شرکت نیز بهخوبی قابل مشاهده است. در نیمه نخست سال ۲۰۲۵، ارزش کسبوکار جدید (New Business Value) بخش بیمه عمر و سلامت پینگآن حدود ۴۰ درصد نسبت به سال قبل افزایش یافت و نرخ پایداری ۱۳ ماهه بیمهنامههای عمر به بیش از ۹۶ درصد رسید. اهمیت این ارقام تنها در رشد فروش نیست؛ بلکه نشان میدهد شرکت توانسته است مشتریان سودآورتری جذب کند، آنها را برای مدت طولانیتری حفظ کند و ارزش اقتصادی هر مشتری را افزایش دهد. همچنین حدود ۷۰ درصد از ارزش کسبوکار جدید این شرکت توسط مشتریانی ایجاد میشود که از خدمات اکوسیستم سلامت و مراقبت سالمندان پینگآن استفاده میکنند؛ موضوعی که نشان میدهد مرز میان «بیمه» و «خدمات سلامت» در این مدل تقریبا از بین رفته است.
تجربه پینگآن یک پیام اقتصادی روشن دارد: داده بهتنهایی مزیت رقابتی نیست؛ مزیت زمانی ایجاد میشود که داده در تمام زنجیره تصمیمگیری شرکت، از قیمتگذاری و ارزیابی ریسک گرفته تا مدیریت خسارت و طراحی محصولات جدید، جریان پیدا کند. نتیجه چنین رویکردی، کاهش عدم تقارن اطلاعات، بهبود انتخاب ریسک، کنترل بهتر خسارت و در نهایت افزایش سودآوری پایدار است.
اما این تجربه برای صنعت بیمه ایران چه پیامی دارد؟
به گفته رضایی مانع اصلی صنعت بیمه ایران در این مسیر، کمبود الگوریتم یا هوش مصنوعی نیست؛ بلکه فقدان زیرساخت داده یکپارچه است. اطلاعات بیمهگذاران، سوابق درمان، خسارتها و دادههای رفتاری همچنان میان شرکتهای بیمه، بیمههای پایه، مراکز درمانی و سایر نهادها پراکنده است و استاندارد مشترکی برای تبادل این دادهها وجود ندارد. در چنین شرایطی، حتی پیشرفتهترین ابزارهای هوش مصنوعی نیز نمیتوانند خروجی قابل اتکایی تولید کنند؛ زیرا کیفیت تصمیم، بیش از هر چیز به کیفیت داده وابسته است.
از سوی دیگر، بسیاری از مدلهای قیمتگذاری در صنعت بیمه ایران همچنان بر جداول تاریخی و قواعد ثابت متکی هستند و استفاده از دادههای لحظهای و رفتاری هنوز به مرحله فراگیر نرسیده است. بنابراین، اگر قرار باشد تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور از نقطهای آغاز شود، آن نقطه نه خرید نرمافزارها و دستیارهای هوش مصنوعی، بلکه ایجاد زیرساخت ملی تبادل داده، استانداردسازی اطلاعات خسارت و توسعه پلتفرمهای مشترک تحلیل ریسک خواهد بود. بدون چنین زیرساختی، فناوری تنها لایهای مدرن بر روی دادههایی پراکنده و ناقص خواهد بود؛ لایهای که شاید ظاهر فرآیندها را تغییر دهد، اما مزیت رقابتی پایداری ایجاد نخواهد کرد.
این تجربه، مسیر دوم تحول را نیز روشن میکند. اگر داده سوخت موتور تحول باشد، تجربه مشتری همان خروجی قابل مشاهده این موتور است؛ موضوعی که شرکت آمریکایی Lemonade آن را به یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی خود تبدیل کرده است.
در بازارهای رقابتی امروز، مشتری دیگر شرکتهای بیمه را تنها بر اساس قیمت یا سقف تعهدات مقایسه نمیکند؛ بلکه سرعت خرید، سادگی فرآیندها، شفافیت پرداخت خسارت و میزان اصطکاک در تعامل با شرکت بیمه نیز به بخشی از ارزش محصول تبدیل شده است. از همین رو، بسیاری از بیمهگران پیشرو، سرمایهگذاری در فناوری را نه با هدف دیجیتالی کردن فرمهای کاغذی، بلکه برای بازطراحی کامل تجربه مشتری آغاز کردهاند.
نمونه شاخص این رویکرد، شرکتLemonade است؛ شرکتی که از ابتدا بر این فرض بنا شد که بیمه، بیش از آنکه یک مساله مالی باشد، یک تجربه خدماتی است. در این مدل، مشتری به جای تکمیل فرمهای طولانی یا تماس با کارشناسان متعدد، تمام فرآیند خرید بیمه را از طریق گفتوگو با یک دستیار هوش مصنوعی انجام میدهد. روبات هوشمند این شرکت با نام مایا معمولا صدور بیمهنامه را در کمتر از ۹۰ ثانیه انجام میدهد و روبات جیم نیز بسیاری از خسارتهای ساده را بدون دخالت نیروی انسانی و گاه تنها در چند ثانیه ارزیابی و پرداخت میکند.
این تحول تنها به افزایش سرعت محدود نشده است. بخش عمده اعلام اولیه خسارتها در Lemonade از طریق سامانههای هوشمند ثبت میشود و نزدیک به نیمی از خسارتهای قابل پردازش نیز از ابتدا تا انتها بهصورت کاملا خودکار مدیریت میشوند. نتیجه این رویکرد، کاهش چشمگیر هزینههای عملیاتی، کوتاه شدن زمان رسیدگی به خسارت و آزاد شدن منابع انسانی برای بررسی پروندههای پیچیدهتر بوده است. همزمان، این شرکت توانسته نسبت خسارت ناخالص خود را به حدود ۶۲ درصد برساند؛ رقمی که فاصله مناسبی با سطح هدفگذاریشده شرکت برای دستیابی به سودآوری پایدار دارد.
اما مهمترین نوآوری Lemonade نه در سرعت، بلکه در معماری دادهمحور آن نهفته است. هر گفتوگوی مشتری با سامانه هوش مصنوعی، مجموعهای از دادههای رفتاری تولید میکند که به گفته خود شرکت، چندین برابر اطلاعاتی است که در فرآیندهای سنتی خرید بیمه جمعآوری میشود. این دادهها تنها برای پاسخگویی به مشتری استفاده نمیشوند، بلکه مستقیما وارد موتورهای قیمتگذاری، ارزیابی ریسک، شناسایی تقلب و بهبود مدلهای یادگیری ماشین میشوند. به بیان دیگر، سرعت در این مدل یک هدف مستقل نیست؛ بلکه محصول جانبی استفاده هوشمندانه از داده و اتوماسیون فرآیندهاست.
همچنین رضایی ادامه داد که از منظر اقتصادی نیز این مدل پیام روشنی دارد. در صنعت بیمه، هر مرحلهای که نیازمند مداخله انسانی باشد، هزینه عملیاتی شرکت را افزایش میدهد و زمان ارائه خدمت را طولانیتر میکند. کاهش زمان صدور بیمهنامه یا پرداخت خسارت، تنها به معنای رضایت بیشتر مشتری نیست.
این تجربه برای صنعت بیمه ایران نیز آموزنده است، اما مانع اصلی در اینجا بیش از آنکه فناورانه باشد، حقوقی و نهادی است. بخش قابلتوجهی از فرآیند اعلام و پرداخت خسارت در رشتههایی مانند شخص ثالث و درمان تکمیلی همچنان به حضور فیزیکی بیمهگذار، بررسی چندمرحلهای کارشناسان یا تبادل اسناد کاغذی وابسته است. در چنین شرایطی، حتی اگر فناوری لازم در اختیار شرکتهای بیمه قرار گیرد، نبود چارچوبهای حقوقی برای پرداخت خودکار خسارتهای کمریسک، مانع از تحقق کامل این مدل خواهد شد.
اگر تحول مبتنی بر تجربه مشتری، اصطکاک خرید بیمه را کاهش دهد، گام سوم حذف کامل مرز میان «خرید کالا یا خدمت» و «خرید بیمه» است. در این مرحله، مشتری دیگر برای تهیه پوشش بیمهای وارد وبسایت یا شعبه شرکت بیمه نمیشود؛ بلکه بیمه درست در همان لحظهای که به آن نیاز دارد، در دل یک خدمت دیگر به او پیشنهاد میشود. این همان مدلی است که با عنوان بیمه توکار (Embedded Insurance) شناخته میشود و طی سالهای اخیر به یکی از سریعترین روندهای در حال رشد صنعت بیمه جهان تبدیل شده است.
رشد سریع این مدل نیز نشان میدهد که صنعت بیمه در حال تجربه تغییری ساختاری در کانالهای توزیع خود است. برآوردهای بازار حاکی از آن است که ارزش بازار جهانی بیمه توکار که در سال ۲۰۲۵ حدود ۱۴۵میلیارد دلار برآورد شده، با نرخ رشد سالانه حدود ۲۷ تا ۳۵ درصد در حال افزایش است و میتواند تا اوایل دهه ۲۰۳۰ به بیش از ۱.۲ تریلیون دلار برسد. این رشد صرفا ناشی از توسعه بازار بیمه نیست، بلکه نتیجه تغییر رفتار مصرفکنندگان و گسترش اقتصاد پلتفرمی است؛ اقتصادی که در آن مشتری انتظار دارد همه خدمات مورد نیاز خود را در یک تجربه یکپارچه دریافت کند.
در پس این تحول، یک تغییر فنی اما بسیار مهم قرار دارد، رشد زیرساختهای رابط برنامهنویسی کاربردی (API). این واسطهای نرمافزاری به شرکتهای بیمه اجازه میدهند خدمات خود را بهصورت برخط در اختیار فروشگاههای اینترنتی، خودروسازان، شرکتهای مسافرتی، بانکها و سایر پلتفرمهای دیجیتال قرار دهند. در چنین مدلی، شرکت غیربیمهای خود نقش بیمهگر را بر عهده نمیگیرد، بلکه از طریق اتصال به سامانههای بیمهگران، امکان عرضه پوشش بیمهای را در همان تجربه خرید فراهم میکند.
اما صنعت بیمه ایران تا چه اندازه برای ورود به این مسیر آماده است؟
مهمترین مانع، نه نبود تقاضا، بلکه فقدان زیرساخت استاندارد برای اتصال سامانهها است. در حال حاضر، بسیاری از شرکتهای بیمه کشور یا رابط برنامهنویسی کاربردی (API) عمومی و مستندسازیشده در اختیار توسعهدهندگان قرار نمیدهند، یا این خدمات را تنها برای تعداد محدودی از شرکای تجاری خود فعال کردهاند. در چنین شرایطی، فروشگاههای اینترنتی، خودروسازان، پلتفرمهای حملونقل یا شرکتهای گردشگری عملا امکان اتصال سریع و استاندارد به خدمات بیمهای را ندارند و هر همکاری نیازمند توسعه اختصاصی، مذاکرات طولانی و هزینههای فنی قابلتوجه است.
بنابراین، مساله اصلی صنعت بیمه ایران در این حوزه صرفا طراحی محصولات جدید نیست؛ بلکه ایجاد یک زیرساخت باز، استاندارد و قابل تعامل برای تبادل خدمات بیمهای است. همانگونه که توسعه بانکداری باز، زمینه شکلگیری بسیاری از خدمات مالی نوآورانه را فراهم کرد، گسترش APIهای استاندارد نیز میتواند زمینهساز شکلگیری نسل جدیدی از خدمات بیمهای در کشور باشد.
سه مسیر پیشین، یعنی داده، تجربه مشتری و اکوسیستمهای دیجیتال یک ویژگی مشترک دارند: همگی به شرکتهای بیمه مربوط میشوند. اما تجربه کشورهای پیشرو نشان میدهد که حتی نوآورترین شرکتها نیز بدون همراهی نهاد ناظر، نمیتوانند این مسیر را با سرعت طی کنند. هر محصول جدید بیمهای، هر مدل قیمتگذاری مبتنی بر هوش مصنوعی و هر خدمت دیجیتال، ناگزیر با پرسشهای حقوقی، نظارتی و حمایت از حقوق مصرفکننده روبهرو میشود. اگر پاسخ تنظیمگر به این نوآوریها صرفا «مجاز نیست» یا «ابتدا مجوز بگیرید» باشد، هزینه آزمایش ایدههای جدید آنقدر افزایش مییابد که بسیاری از نوآوریها هرگز به بازار نمیرسند.
به همین دلیل، طی سالهای اخیر مفهوم تنظیمگری هوشمند (Smart Regulation) به یکی از ارکان تحول صنعت مالی تبدیل شده است. یکی از شناختهشدهترین نمونههای این رویکرد، Regulatory Sandbox نهاد ناظر مالی بریتانیا (FCA) است. این نهاد، نخستین سندباکس تنظیمگری خود را در سال ۲۰۱۶ راهاندازی کرد؛ محیطی که در آن شرکتهای نوآور میتوانند محصولات و خدمات جدید خود را در مقیاسی محدود، با مشتریان واقعی و تحت نظارت مستقیم نهاد ناظر آزمایش کنند، بدون آنکه از همان ابتدا مشمول تمامی الزامات مقرراتی یک فعالیت تجاری کامل شوند.
طی سالهای گذشته، بیش از هزار شرکت از سندباکس و سایر برنامههای نوآوری FCA بهره بردهاند و حدود ۶۰ درصد شرکتهای کوچک شرکتکننده توانستهاند پس از حضور در این برنامهها سرمایه جذب کنند یا مشارکتهای تجاری جدیدی شکل دهند. این آمار نشان میدهد که سندباکس صرفا ابزاری برای کاهش ریسک نظارتی نیست، بلکه به کاهش ریسک سرمایهگذاری نیز کمک میکند؛ زیرا حضور در یک محیط مورد تایید نهاد ناظر، اعتماد سرمایهگذاران و شرکای تجاری را افزایش میدهد.
در این خصوص رضایی تاکید کرد که این تجربه برای صنعت بیمه ایران نیز حامل یک پیام روشن است. اگرچه بیمه مرکزی در سالهای اخیر چارچوب سندباکس تنظیمگری را ایجاد کرده و گامهایی برای آزمون نوآوریهای اینشورتکی برداشته است، اما این سازوکار هنوز به مرحلهای نرسیده که به بستری فراگیر برای توسعه و تجاریسازی نوآوری تبدیل شود. بسیاری از شرکتها همچنان با ابهامهای مقرراتی، طولانی بودن فرآیندها یا محدود بودن دامنه آزمونها مواجه هستند و تجربه عملی سندباکس هنوز فاصله قابلتوجهی با نمونههای بالغی مانند FCA دارد.
اگر صنعت بیمه ایران بخواهد از این مسیر عبور کند، بیش از هر چیز به تحول نهادی نیاز دارد. توسعه و بلوغ سندباکس موجود، همراه با فرآیندهای شفاف، زمانبندی مشخص، معیارهای ارزیابی روشن و مشارکت فعال شرکتهای بیمه، استارتآپها و دانشگاهها، میتواند هزینه ورود نوآوری به بازار را به شکل محسوسی کاهش دهد. همچنین انتشار عمومی نتایج پروژههای آزمایشی و تبدیل یافتههای سندباکس به مقررات اجرایی، اثربخشی این ابزار را بهمراتب افزایش خواهد داد.
در مقابل، چالش صنعت بیمه ایران بیش از آنکه ناشی از کمبود فناوری باشد، به شکاف میان این حلقهها بازمیگردد. دادههای بیمهای هنوز بهصورت کامل یکپارچه نیستند، فرآیندهای پرداخت خسارت در بسیاری از رشتهها همچنان به بوروکراسی سنتی وابسته هستند، زیرساختهای استاندارد برای اتصال شرکتهای بیمه به سایر کسبوکارهای دیجیتال توسعه کافی نیافتهاند و چارچوبهای تنظیمگری نیز عمدتا پس از ظهور نوآوریها شکل میگیرند.
رضایی در پایان سخنان خود گفت که اگر قرار باشد صنعت بیمه ایران در دهه آینده جایگاه خود را در اقتصاد دیجیتال ارتقا دهد، احتمالا اولویت اصلی نه توسعه یک محصول جدید، بلکه بازطراحی زیرساختهای اطلاعاتی، نهادی و تنظیمگری خواهد بود. فناوری میتواند سرعت این تحول را افزایش دهد، اما نمیتواند جای خالی این زیرساختها را پر کند. درست همانگونه که تجربه نشان میدهد، مزیت رقابتی پایدار از خرید فناوری آغاز نمیشود؛ از ساختن نهادی آغاز میشود که بتواند از فناوری بهدرستی استفاده کند.
