سازمان اموراقتصادی و انتقال‌خون بیشترین دادگستری و شهرداری‌ها کمترین میزان رضایت

طرح سنجش میزان رضایتمندی ارباب‌رجوع از نحوه ارائه خدمات دستگاه‌های عمومی استان تهران در سال ۱۳۸۴ به همت سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی این استان و با همکاری استانداری تهران منتشر شد. به گزارش روابط عمومی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، براساس این نظرسنجی بیشترین میزان رضایت مراجعان در استان از اداره‌های شهرستان‌های شمیرانات و فیروزکوه و کمترین میزان رضایت مربوط به شهرهای ساوجبلاغ و کرج بوده است.

سازمان امور‌اقتصادی و دارایی و سازمان انتقال خون ایران بالاترین میزان رضایت را در زمینه مسوولیت‌پذیری، نحوه رفتار کارکنان با مردم و میزان اعتماد مراجعان داشته و دادگستری و شهرداری‌ها کمترین میزان رضایت را در زمینه موضوع‌های فوق داشته‌اند. همچنین بررسی‌ها بیانگر آن است که اعتماد مراجعه‌کنندگان به دستگاه‌های اجرایی استان تهران ۷۲درصد بوده است. در این تحقیق پرسش‌‌شوندگان معتقدند کسانی که از راه‌های ناسالم و غیرمتعارف تقاضای دریافت خدمات داشته‌اند، به هدف خود رسیده‌اند. نتایج به دست‌آمده در این سنجش نشان می‌دهد از نظر مراجعان نحوه برخورد، دقت‌، سرعت و رفتار کارکنان از حد متوسط بالاتر بوده است و در مجموع میزان رضایت مراجعان از دستگاه‌های اجرایی استان تهران بالاتر از حد متوسط است.

در این تحقیق به منظور آگاهی بیشتر مراجعان از مراحل انجام کار و اطلاع‌رسانی فرآیند خدمت به مردم اقدام‌هایی چون مستندسازی امور، تهیه بروشورهای خاص، استفاده از رادیو و تلفن پاسخگو، تدوین منشور اخلاقی مناسب، ارائه آموزش‌های لازم به کارکنان برای برخورد مناسب و سنجیده با ارباب‌رجوع پیشنهاد شده است.

این طرح در ۵ فصل شامل‌ کلیات، سیمای کلی نمونه‌ها، تحلیل توصیفی داده‌ها، میزان رضایتمندی، تحلیل استنباطی و نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها تهیه شده است.

جامعه آماری این طرح، تمام مراجعان به واحدهای سازمانی دستگا‌ه‌های عمومی استان تهران است‌. براساس این طرح، حجم نمونه‌ها در کل استان تهران ۲۹هزار و ۳۵۴ پرسشنامه بوده که در مورد ۶۴ دستگاه اجرایی تکمیل شده است. ۶۵‌درصد نمونه‌های انتخاب شده به شهرستان تهران اختصاص یافته است که دلیل عمده آن وجود اداره‌های بیشتر با حجم ارباب‌رجوع بالاتر اسـت، برای سـایر شهرستان‌ها نیـز ۳۵درصد در نظر گرفته شده است.