ارزیابی میزان بهره‌وری در دولت
ضرورت ریشه‌یابی عدم ارتقای بهره‌وری در کشور
بهرام جلوداری، عضو هیات‌مدیره انجمن بهره‌وری ایران به‌عنوان نخستین سخنران این نشست گفت: هنگامی که زیرساخت‌های بهره‌وری در دولت از نظر آماری مورد بررسی قرار می‌گیرد، همواره مشاهده می‌شود که بهره‌وری در کشور ما سیر نزولی دارد و این امر موجب تاسف است. برای ریشه‌یابی این موضوع ما باید از راهنمای سازمان بهره‌وری آسیایی استفاده شود. وی با بیان اینکه سازمان بهره‌وری آسیایی، سازمانی غیردولتی است که به‌عنوان اتاق فکری در حوزه بهره‌وری عمل می‌کند و وظیفه آن کمک به کشورهایی است که نگاهی به بهره‌وری دارند و همچنین به‌عنوان مشاور منطقه‌ای و شکل‌دهنده نهاد بهره‌وری در کشورها عمل می‌کند، تصریح کرد: در کتاب «راهنمای بهره‌وری در دولت» که از سوی این سازمان آسیایی منتشر شده است، تاکید شده کشورهایی که در حوزه بهره‌وری موفق بوده‌اند، دارای ویژگی‌هایی هستند که سایرین این ویژگی‌ها را ندارند. جلوداری به محتوای این راهنما اشاره کرد و گفت: در این راهنما سازمان بهره‌وری آسیایی در قالب ۱۱ بخش به تشریح موضوعاتی از قبیل «بهره‌وری در بخش عمومی چیست؟»، «دولت و حاکمیت چه جایگاهی دارند؟» و «سازمان‌های‌های مردمی و دستگاه‌هایی که در بخش‌های مختلف کار می‌کنند، چه ویژگی‌هایی دارند؟» پرداخته شده است. وی تصریح کرد: این راهنمای سازمان بهره‌وری آسیایی، به‌طور کلی بهره‌وری را یک نگاه جامع می‌داند که از مولفه‌های مختلف تشکیل شده است. بر همین اساس است که برای پاسخ به پرسش‌هایی مانند «چرا کشور ما به بهره‌وری نمی‌رسد» و «اگر بخواهیم بهره‌ور باشیم باید از کجا باید شروع کنیم»، باید این مولفه‌ها مورد بررسی قرار گیرد. عضو هیات‌مدیره انجمن بهره‌وری ایران تصریح کرد: بزرگ‌ترین چالش جهانی مدیریت، موضوعی با موضوع چگونگی مدیریت سازمان‌ها در دسترسی به عملکردهای بالاتر است که این موضوع با طرح پرسش‌هایی از جمله «عملکرد بالاتر چیست؟» مرتبط است که از آن به بهبود کارآمدی، اثربخشی و کیفیت سیاست‌ها در ارائه خدمات دولت به شهروندان تعریف می‌شود، به این معنا که سازمان‌های دولتی بهره‌ور هستند که خدمات بیشتر و بهتری را به شهروندان ارائه دهند. وی تقویت بخش‌خصوصی را کمک به مدیریت ارتقای عملکرد برشمرد و خاطرنشان کرد: باید یاد بگیریم که چگونه مدیریت ارتقای عملکرد، موجب بهره‌وری خواهد شد.
ویژگی‌های حاکمیت و حاکمیت خوب
این متخصص حوزه بهره‌وری در ادامه به تبیین مفاهیم «بخش عمومی» و «حاکمیت» پرداخت و گفت: بخش عمومی شامل دولت و تمامی سازمان‌ها، ارگان‌ها و نهادهای مرتبط با آن است و حاکمیت به معنی قوانین و مقرراتی است که به بخش عمومی ابلاغ می‌شود.
وی تصریح کرد: در اینجا نکته‌ای که مطرح می‌شود این است که اگر سیاست‌های دولت از طرف حاکمیت ابلاغ شود، دولت در انجام وظایف خود دچار ضعف خواهد شد. حاکمیت موتور بخش عمومی است پس زمانی عملکرد بخش عمومی افزایش می‌یابد که بخش عمومی با حاکمیت همسو باشد. جلوداری در ادامه به تشریح معنای حاکمیت خوب پرداخت و گفت: حاکمیت عمومی و خوب به نگاه دولت به بازارها بر می‌گردد به این معنا که آیا دولت به بازار به‌عنوان محلی برای رقابت نگاه می‌کند یا انحصارطلبی یک عده خاص؟ وی موضوع دوم در زمینه حاکمیت خوب را دموکراتیک بودن کشورها بر شمرد و تصریح کرد که این موضوع به این مفهوم است که بخش‌خصوصی چقدر می‌تواند عملکردها و سیاست‌های دولت را نقد کند. هنگامی که از بهره‌وری صحبت می‌کنیم یعنی باید اجازه دهیم بخش‌خصوصی در تمامی سطوح بتوانند فعالیت کنند.
پیشنهادهایی برای بهره‌ور شدن دولت
عضو هیات‌مدیره انجمن بهره‌وری ایران در ادامه با بیان اینکه دولت‌ها برای رسیدن به بهره‌وری نیازمند پیاده‌سازی سه اقدام مهم هستند، افزود: اولین اقدام تغییر رویکرد و نگاهشان به بخش عمومی است، در دولت‌های قدیم نگاه فقط سیاستی بود ولی نگاه دولت‌های جدید باید خدمت به شهروندان باشد تا اینکه سیاست‌هایشان را محور قرار دهند. به گفته وی، در ساختار قدیمی سلسله مراتب از بالا به پایین است و مدیران نمی‌توانند به راحتی در مقابل وزیر بایستند و نظراتشان را عنوان کنند، ولی در نظام جدید باید ساختار چند وجهی باشد یعنی در جایی مدیر در مقابل وزیر بایستد. جلوداری در ادامه بر اندازه‌گیری اثربخشی خدمات دولت تاکید کرد و گفت: بعد از ارائه خدمات باید اثربخشی این اقدام ارزیابی شود و نگاه ما باید اندازه‌گیری کارآیی باشد. وی در پایان ویژگی‌های دولت بهره‌ور را بر شمرد و تصریح کرد: یکی از جمله این ویژگی‌ها اعتماد مردم به دولت است، ویژگی دوم افزایش رضایتمندی مردم، سومین ویژگی کاهش هزینه‌های خدمات اجتماعی است و آخرین ویژگی افزایش رقابت پذیری است. به گفته دکتر جلوداری، سمتی که مدیران می‌گیرند امانتی است از طرف مردم و مدیران موظف هستند پاسخگوی این امانت باشند.
ابعاد دولت الکترونیک
نصرالله جهانگرد، رئیس هیات‌مدیره انجمن بهره‌وری ایران به‌عنوان دومین سخنران با موضوع بهره‌وری و دولت الکترونیک بحث را ادامه داد. وی با تاکید بر اینکه بهره‌وری باید موجب بهبود زندگی مردم شده و بعد از آن منجر به ثروت‌آفرینی شود، به موضوع شهرهای هوشمند اشاره کرد و گفت: در موضوع شهرهای هوشمند از دولت الکترونیک مجموعه‌ای از انتظارات وجود دارد که مهم‌ترین آن این است که دولت در عصر الکترونیک باید کارآفرین باشد، پاسخگو باشد و شفاف عمل کند همچنین باید مشارکت آحاد جامعه و بنگاه‌ها را پذیرا باشد، چابک‌تر عمل کند، فعال و در دسترس مردم باشد، در کل دولت باید یک پلت‌فرم توسعه باشد.
ساختار ماتریسی جایگزین ساختار سیلویی شود
جهانگرد با بیان اینکه ساختار اداری و سازمانی کشور ما یک ساختار بسیار کهنه است، گفت: دولت حدود نیم قرن است که بدون اصلاح گسترده درحال فعالیت و ارائه خدماتی نه چندان دلچسب است. این ساختار به‌صورت سیلویی طراحی شده البته در بعضی از بخش‌ها اصلاحاتی صورت گرفته و دارای ساختار ماتریسی است، ولی در اکثر بخش‌ها همان ساختار سابق را حفظ کرده است.
وی در تشریح ساختار ماتریسی گفت: یک ساختار سازمانی مدرن مثل ساختار ماتریسی در تلاش است تا جایی که امکان‌پذیر است سطوح را کم کند. رئیس هیات‌مدیره انجمن بهره‌وری ایران تصریح کرد: در همین ساختار چهار لایه بسیار کلان وجود دارد. اولین لایه، لایه فیزیکی است که بسترها و امکانات تکنیکی سخت‌افزاری را فراهم می‌کند، دومین لایه، لایه دیتا است، لایه سوم، لایه برنامه‌های کاربردی است و آخرین لایه، لایه خدمت‌دهی است. وی با تاکید بر اینکه دولت به جای سازمان محوری و بوروکراسی باید خدمت محور باشد، به بیان مثالی درباره خدمات دولت الکترونیک پرداخت و گفت: یک مثال در رابطه با خدمات دولت الکترونیک در حوزه ثبت اسناد است که ۶ خدمت به‌صورت همزمان الکترونیک ارائه می‌شود و در نهایت پرداخت هم به‌صورت الکترونیکی صورت می‌گیرد این درحالی است که در گذشته این گونه نبوده است.
محقق نشدن انتظارها در دولت الکترونیک
معاون پیشین وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات گفت: در کشور ۱۵۰۰ خدمت وجود دارد که هر کدام از اینها اگر از طرف دولت برون‌سپاری شود، به نوعی می‌توان از این سازمان محوری و بوروکراسی رها شد. در کشور ما حدودا ۳۰۰ خدمت برون‌سپاری شده که آمار بسیار کمی است، این در حالی است که در سطح ملی، بر دولت الکترونیک تاکید می‌شود ولی آن انتظاری که از آن می‌رود تا به امروز محقق نشده است.
وی خاطرنشان کرد: براساس مطالعه‌ای بین‌المللی، اگر مردم برای انجام یکی از این خدمات به‌صورت حضوری به محل مربوطه مراجعه کنند ۷ دلار هزینه دارد، حال اگر با نامه و تلفن باشد هزینه از این مقدار کمتر خواهد شد و اگر با ایمیل باشد، هزینه ۷ سنت می‌شود و اگر از طریق یک درگاه اینترنتی صورت گیرد، چیزی معادل صفر می‌شود؛ صفر از نظر هزینه و زمان.
جهانگرد به بیان مثال دیگری در این زمینه پرداخت و گفت: اگر یک شهروند در طول یک‌سال ۳۰ بار به سازمانی برای انجام کاری مراجعه کند و هر بار ۶۰ دقیقه معطل شود، ۵/ ۱ درصد GDP آن کشور تلف خواهد شد، حال اگر همین زمان را نصف کنیم ۵/ ۰ درصدGDP کاهش می‌یابد، بنابراین دولت الکترونیک تاثیر مستقیمی با بهبود اقتصاد کسب‌وکار و بهره‌وری کشور دارد.
چالش‌های تشریح مفاهیم مرتبط با بهره‌وری
سخنران سوم این نشست علاء‌الدین رفیع زاده، معاون سازمان اداری و استخدامی کشور بود که در ابتدای سخنان خود چالش‌هایی را در مورد فهم برخی مفاهیم در حوزه‌های مختلف از جمله مفاهیم مرتبط با بهره‌وری مطرح کرد.
وی در ادامه گفت: یکی از بحث‌هایی که در بهره‌وری مطرح می‌شود، پیچیدگی مفهوم بهره‌وری و همچنین لزوم توجه به آن است. از جمله مفاهیمی که مرتبط با بهره‌وری است و می‌توان به آن اشاره کرد مفهوم تکنولوژی، مهندسی، کارآیی و تخصیص منابع، اثربخشی و مهم‌تر از همه مفهوم عملکرد است.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور در ادامه به بیان پرسش‌هایی در این زمینه پرداخت و گفت: مرز بین عملکرد با سایر مفاهیم کجاست؟ ما به چه چیز می‌گوییم کارآیی؟ ما به چه چیز می‌گوییم اثربخشی؟ هنگامی که از رضایت مردم صحبت می‌کنیم دقیقا از چه چیزی سخن به میان می‌آوریم؟ هنگامی که می‌گوییم کارآیی بخشی از دولت، پایین است به چه معناست؟ هنگامی که می‌گوییم اثربخشی اقدامات دولت پایین است، یعنی چه؟ وی به نقل از یک نویسنده انگلیسی گفت که وقتی شما به‌دنبال اثربخشی هستید باید اثربخشی در یک دستگاه حاکمیتی را که وظیفه آن تامین امنیت به‌واسطه تولید تسلیحات نظامی است نیز تعریف کنید.
ارتقای بهره‌وری نیازمند یک برنامه منظم و ارزیابان حرفه‌ای
رفیع‌زاده تاکید کرد که وقتی از بهره‌وری در نظام اداری صحبت می‌کنیم باید به قلمرو و مفهومی که در رابطه با آن صحبت می‌کنیم توجه شود و در ادامه به تشریح اقدامات لازم برای افزایش بهره‌وری در نظام اداری و ارتقای حکمرانی پرداخت و گفت: از جمله اقداماتی که باید انجام دهیم تدوین یک برنامه منظم است که در برگیرنده یک چرخه بهره‌وری مشخص باشد. به علاوه اینکه در ادامه این موضوع مهم را باید مدنظر قرار داد که چگونه باید بهره‌وری را ارزیابی کنیم و فرآیند آن چگونه باشد.
وی خاطرنشان کرد: در اینجا مساله اصلی، ارزیابی بهره‌وری است پس نیازمند ارزیابان حرفه‌ای در این بخش هستیم. علاوه بر این باید این موضوع را مورد توجه قرار دهیم که این فرد باید براساس چه شاخص‌هایی و در چه قلمرو‌هایی ارزیاب بهره‌وری باشد، پس ما نیازمند تربیت آنها هستیم.
به گفته رفیع زاده، در پایان برای کاهش هزینه عملکرد باید نهایت استفاده را از نتیجه این ارزیابی‌ها داشته باشیم. یعنی ما باید از خروجی این ارزیابی‌ها در جهت بهبود عملکرد استفاده کنیم و همچنین این نتایج باید قابل استفاده در تمام سطوح باشد.
سازمان به مثابه یک سیستم؛ بهره‌وری به مثابه یک خروجی
آخرین سخنران دهمین عصرانه بهره‌وری انجمن بهره‌وری ایران، حسن عابدی جعفری، رئیس هیات‌مدیره انجمن علمی رفتار سازمانی بود که با طرح این نکته صحبت‌های خود را آغاز کرد که در امر بهره‌وری، ما سازمان را به‌عنوان سیستم تلقی می‌کنیم و بر همین اساس، سازمان‌هایی که به کنش‌های درون سازمان و محیط بی‌توجه هستند، بهره‌وری پایینی دارند.
وی تصریح کرد: بهره‌وری، خروجی سازمان است و به این ترتیب سازمان باید متوجه محورهای محیط باشد. امروزه مشکل اساسی، تلاطمی است که در محیط مطرح است پس بی‌توجهی به وقایع می‌تواند محیط بهره‌وری سازمان را پایین آورده یا موجب از بین رفتن آن سازمان شود.
این مدرس دانشگاه تاکید کرد: بنابراین تعامل و انطباق با محیط به همراه انعطاف پذیری با محیط شرط بقای سازمان است. در اینجا شاخص‌های مربوط به توسعه و شاخص‌های کیفیت زندگی مربوط به محیط است.
وی خاطرنشان کرد: اگر محیط متلاطم باشد باید به درون سیستم نگاه کرده و بررسی شود چه مواردی موجب عدم بهره‌وری درون سازمان و تلاطم محیط شده است. بر همین اساس باید ارزیابی لازم صورت گیرد که چگونه می‌توان بهره‌وری را بالا برد تا آثار خودش را روی سیستم بگذارد. در داخل سیستم، نکته مهم توانایی انطباق این سیستم با تلاطم‌ها محیط است و عدم آن، نه تنها بر روی بهره‌وری اثرگذار است، بلکه بقای سازمان را به خطر می‌اندازد.
نقش رهبری کارآمد و تحول‌آفرین در ایجاد بهره‌وری
عابدی جعفری با بیان اینکه اگر محیط متلاطم باشد، انطباق لازم است، باید نکات مهمی مورد نظر قرار گیرد، خاطرنشان کرد: اولین نکته در این زمینه بحث مربوط به وجود رهبری کارآمد و تحول‌آفرین در درون سازمان است و نکته دوم آن است که رهبری چه راهکارهایی را می‌تواند انجام دهد که موجب بروز تحول در سازمان شود که نخستین راهکار، آزادسازی انرژی‌های درون سازمان است.
به گفته وی، نکته سوم در این زمینه، اثری است که آزادسازی این انرژی از جمله انرژی‌های مادی و معنوی خواهد گذاشت که آزاد شدن این انرژی درون سازمان، موجب بروز خلاقیت و نوآوری در سازمان خواهد شد.
این مدرس دانشگاه تصریح کرد: بنابراین این زنجیره این‌گونه تکمیل خواهد شد که سازمان را به‌عنوان یک سیستم باز در نظر گرفته که بهره‌وری خروجی این سازمان قابل اندازه‌گیری است و در بیرون سازمان به آثار و نتایجی منجر می‌شود. وی در پایان با مطرح کردن این پرسش که چه کنیم که رهبری بتواند این گونه عمل کند، خاطرنشان کرد: این اقدام باید در حوزه‌های مختلف از جمله حوزه فردی و بین فردی دنبال شود. در حوزه فردی، فعال کردن انگیزه‌های خود افراد است و در حوزه بین فردی باید بتواند فرهنگ تحول‌آفرینی را ایجاد کند، به‌علاوه باید بتواند شبکه‌سازی شود که شامل شبکه‌سازی انسانی و شبکه‌سازی با استفاده از تکنولوژی است و همچنین رقابت‌های مثبت ایجاد شود که فرصت‌های مختلف را برای افراد ایجاد کند.
