نویسنده: Gabrielle Adams
مترجم: مریم رضایی
منبع: LondonBusiness School

عذرخواهی کردن فقط بیان معذرت‌خواهی نیست. «تاسف خوردن» اشکال مختلفی دارد. مدیران شرکت میتسوبیشی بعد از افشای اشتباهی که در داده‌های مصرف سوخت خودروهای این شرکت رخ داده بود، عذرخواهی کردند. این اشتباه شامل تست‌ اشتباه ۱۵۷ هزار خودرو و ۴۶۸ هزار نیسان بود. دولت که خواهان گزارش این شرکت ظرف مدت یک هفته شده بود، می‌گوید میتسوبیشی اعتماد مشتریان را از دست داده است. تتسورو آیکاوا، مدیرعامل شرکت میتسوبیشی موتورز که به‌دلیل این تقلب صورت گرفته با تعظیم سنتی ژاپنی جلوی رسانه‌های دنیا عذرخواهی کرد، می‌گوید: «ما معتقدیم این دستکاری عمدا صورت گرفته است.» سهام میتسوبیشی در روزی که این خبر منتشر شد ۱۵ درصد سقوط کرد. مشکلات میتسوبیشی بعد از رسوایی شرکت فولکس واگن در ارائه اطلاعات غلط در مورد میزان آلایندگی خودروها رخ داد و این مسائل می‌تواند به تدوین قوانین سختگیرانه‌تر برای خودروسازان کل دنیا منجر شود.

　

عذرخواهی همراه با پشیمانی

مدیران میتسوبیشی در احساس داغی اشعه‌های عذرخواهی علنی تنها نیستند. عذرخواهی کردن برای یک بحران شرکتی اگر از روی بی‌صداقتی باشد، کافی نیست. تونی هیوارد، مدیر سابق شرکت بریتیش پترولیوم (BP)، در مه ۲۰۱۰ به این موضوع پی برد. هیوارد به‌دلیل عدم اظهار پشیمانی هنگام صحبت‌هایش در مورد انفجار سکوی نفتی و نشت نفت در ساحل لوییزیانا که به کشته شدن ۱۱ نفر و یکی از بدترین فجایع زیست‌محیطی در تاریخ آمریکا منجر شده بود، به شدت مورد انتقاد قرار گرفت. او در بیانیه‌ای خطاب به خانواده افرادی که مورد آسیب قرار گرفته بودند تنها گفته بود: «از اختلال گسترده‌ای که در زندگی آنها پیش آمده متاسفیم.» اما آیا اشتباه روابط عمومی شرکت BP تنها نتیجه انتخاب یک زبان اشتباه برای عذرخواهی بود؟ مطمئنا، این جمله از اعتبار کافی برخوردار نبود. اما طبق تحقیقات ما وقتی نمایش احساسات هنگام عذرخواهی‌های عمومی، آسیب وارد شده به عملکرد سازمانی را کاهش می‌دهد، یعنی زبان تنها یکی از عناصر موثر هنگام عذرخواهی کردن است. اینکه فرد چگونه عذرخواهی را بیان می‌کند، به اندازه جلماتی که به‌کار می‌برد مهم است. این تحقیق که با مشارکت گابریله آدامز، استادیار رفتار سازمانی در مدرسه کسب‌وکار لندن صورت گرفته، دریافته که سازمان‌ها باید رفتار غیرکلامی نمایندگان خود را که مسوول عذرخواهی از عموم می‌شوند مورد توجه قرار دهند. بیان یک عذرخواهی ضعیف می‌تواند اعتبار شرکت را خدشه‌دار کند و سرمایه‌گذاران را نسبت به ادامه همکاری با آن شرکت دچار تردید کند.

چگونه عذرخواهی کنیم؟

دکتر آدامز نکاتی را در مورد بیان یک عذرخواهی درست عنوان کرده است:

۱) سخنگوهایی را انتخاب کنید که در سازمان پست‌های ارشد و توانایی عذرخواهی صادقانه دارند.

۲) به اشتباه صورت گرفته اذعان کنید و مسوولیت آن را به‌طور واضح بپذیرید. بهتر است از جمله «متاسفم و مسوولیت آن را می‌پذیرم» استفاده کنید.

۳) احساس همدردی خود را نسبت به افرادی که آسیب دیده‌اند منتقل کنید و هر کاری که می‌توانید برای بهبود آنها انجام دهید.

عذرخواهی و عواقب مالی

بیانیه شرکت میتسوبیشی بعد از رسوایی شرکت فولکس در سال ۲۰۱۵ رخ داد. این غول خودروسازی آلمانی بعد از انتشار اخبار منفی در مورد شرکت شاهد سقوط ۳۰ درصدی سهامش بود. عکس‌های مارتین وینترکورن، مدیرعامل فولکس، قبل از استعفا در حالی منتشر می‌شد که دستش را به نشانه تاسف به پیشانی گرفته است. دیدو هاردینگ، مدیر شرکت Talk Talk بعد از لو رفتن جزئیات اطلاعات بیش از چهار میلیون مشتری شرکت توسط هکرها در یک حمله بزرگ سایبری گفت «خیلی متاسف» است. صورت او با لحن اظهار تاسفش همخوانی داشت. از سوی دیگر، هیسائو تاناکا وقتی از مدیرعاملی شرکت توشیبا جلوی رسانه‌های دنیا استعفا کرد، بسیار غمگین بود. او از اینکه شرکت در اعلام ارقام سود خود اغراق کرده بود، واقعا متاسف به نظر می‌رسید. صدها نمونه از عذرخواهی‌های مشابه اینچنینی وجود دارد. اما هنگام رسوایی یا بحران یک شرکت، نحوه بیان احساسات فردی که عذرخواهی می‌کند، چگونه بر دیدگاه‌ سرمایه‌گذاران اثر می‌گذارد؟ دکتر آدامز می‌گوید: «تحقیقات ما نشان می‌دهد مدیرانی که هنگام عذرخواهی کردن در حالات صورتشان نوعی خوشحالی نشان می‌دهند، کمتر می‌توانند دوباره جلب اعتماد کنند.» محققان ۲۹ مورد عذرخواهی شرکت‌ها را مورد بررسی قرار داده‌اند که در آن بیش از ۱۸۰ هزار فریم تکی فیلم ویدئویی مورد موشکافی قرار گرفته است. به گفته دکتر آدامز «مدیرانی که می‌گویند متاسفند، اما در صورتشان تاسف و ناراحتی دیده نمی‌شود، سه ماه بعد از اظهار عذرخواهی شاهد کاهش سود شرکت هستند.»

چرا حالات غیرکلامی چنین اثری دارد؟ خندیدن از سوی یک شخص سوم نشانه عدم صداقت تلقی می‌شود و بنابراین اعتماد او را نسبت به نماینده شرکت و کسب‌وکار آن کاهش می‌دهد. به علاوه، سهامدارانی که شاهد این عدم صداقت هستند، در حمایت از سازمان تجدید نظر کرده و به احتمال زیاد در ادامه سهام خود را می‌فروشند. دکتر آدامز می‌گوید: «سازمان‌هایی که مدیران هوشمند را برای عذرخواهی از اشتباهات صورت گرفته انتخاب می‌کنند، موفق هستند. خوب عذرخواهی کردن بسیار مهم است و اگر در سطح مدیرعامل این کار را انجام می‌دهید، بسیار حیاتی می‌شود.» او می‌افزاید که سرمایه‌گذاران به این اهمیت می‌دهند که آیا آن مدیرعامل واقعا متاسف به نظر می‌رسد یا نه. عذرخواهی سرد و از روی بی‌میلی یک مدیرعامل، اثری فراتر از از دست دادن مشتری دارد. کارمندان و ذی‌نفعان شرکت، دیگر به مدیر اعتماد نمی‌کنند. به علاوه، قانون‌گذاران در قبال شرکتی که نقض قانون کرده موضع سختگیرانه‌تری اتخاذ می‌کنند. تاریخ نشان داده که عذر‌خواهی شرکت‌ها در این مواقع به تنهایی کافی نیست. کسب‌وکارهایی که امیدوارند اعتبار تخریب‌شده خود را بازیابند، باید از مدیران بخواهند به شکل کاملا معناداری عذرخواهی عمومی کنند. موفقیت و شکست هر دو می‌توانند عمر کوتاهی داشته باشند. اما شرکت‌هایی که در برابر اعتراف صادقانه به اشتباه خود سرسختی می‌کنند، ظرف چند ماه شاهد سقوط سهام خود خواهند بود.