اولین مرکز Contact Center و خدمات پاسخگویی تلفنی مشاع در ایران

سلامی چو بوی خوش آشنایی

بازار رقابتی امروز موجب شده تا دیگر نیاز افراد جامعه ملاک انتخاب کالا و خدمات نباشد بلکه بیشتر مشتریان به کیفیت و سهولت دسترسی به خدمات و با کمترین قیمت بیاندیشند. لزوم هماهنگی با چنین بازاری نیازمند ایجاد یک ویژگی یا مزیت رقابتی در ارائه کالا و خدمات در مواجه با سایر رقبا در عرصه بازار است. امروزه بهترین کالاها و خدمات بدون اطلاع‌رسانی صحیح و ارائه خدمات پشتیبانی به آسانی از چشم مصرف‌کننده دور می‌ماند و مشتری ترجیح می‌دهد از خدمات پس از فروش در کنار خرید خدمات و کالاها بهره‌مند شود.

مراکز ارتباطات و خدمات مشاع در سراسر جهان، بالاترین سهم را در توفیق بنگاه‌های اقتصادی در کنار کیفیت و قیمت کالا و خدمات دارا هستند. اما در ایران خدمات این گونه مراکز برای اکثریت مردم ناآشنا بوده و از ضرورت و نیاز بهره‌مندی از آن بی‌خبرند.

بانک اقتصاد نوین به عنوان بنیان‌گذار تنها مرکز ارتباطات و خدمات مشاع در کشور پیش از همه بنگاه‏های اقتصادی در کشور به این مهم پرداخته، که اثرات و نتایج آن پس از گذشت زمان کوتاهی کاملا مشهود است.

ارائه خدمات اطلاع‌رسانی ۲۴ ساعته و هفت روز هفته، پیگیری شکایت‌ها و پیشنهادهای مشتریان و تلاش در جهت جلب رضایت آنان، پیگیری موارد خاص مشتریان از جمله اعطای وام و صدور دسته چک، پاسخگویی به دارندگان کارت‌های اعتباری و عابر بانک در تمامی‌ساعت‌های شبانه‌روز به صورت عام و در مواردی که کارت افراد در دستگاه خودپرداز ضبط و یا رمز ایشان به دلایل مختلف مسدود و یا حتی کارت دارنده حساب مفقود شده باشد، از جمله خدماتی است که کارشناسان مرکز ارتباطات نوین در دستور کار خود دارند.

‌موارد رضایت مشتریان از نحوه اطلاع‌رسانی و پیگیری کارشناسان این مرکز متعدد است و برخی از مشتریان اذعان می‌دارند که هرگز گمان نمی‌بردند، چنین نهاد پاسخگویی در کشورمان وجود دارد.

‌تمامی‌مکالمات در این مرکز ضبط و ثبت می‌شود و از همین روز به آسانی می‌توان به کیفیت ارائه خدمات در این مرکز پی‌برد. با توجه به امکانات و پتانسیل موجود به نظر می‌رسد برنامه‌ها و پروژه‌های بسیاری را بتوان در حوزه ارائه خدمات ارتباط با مشتریان، امدادشعب، کمک به پذیرندگان پایانه‌های فروش و اطلاع‏رسانی محصولات جدید مختلف در این مرکز تعریف کرد.

لزوم ایجاد مراکز ارتباطات و خدمات(Contact Center)

‌در دنیای امروز مراکز ارتباطات و خدمات(Contact Center)جزء تفکیک‌‌ناپذیر سازمان‌ها و شرکت‌های خدمت محور، مشتری‌مدار و ارائه‌دهنده خدمات عمومی است چرا که این مراکز حمایت و پشتیبانی مورد تقاضای مشتری را تامین می‌کنند و زمینه را برای ارائه سرویس بهتر به مشتریان فراهم کرده و به ازای آن هزینه‌ای را متقبل شده که در قبال خدمت ارائه شده و اثرات آن بسیار ناچیز است.

‌در واقع مراکز تماس(Contact Center) یک نقطه دسترسی به خدماتی هستند که بر حسب درخواست به مشتری ارائه می‌شوند و شامل اطلاعات یا خدمات فیزیکی مورد نیاز مشتری است.

این مراکز اعم از مراکز امداد Help Desk و یا مراکز تماس Contact Center زمانی می توانند در دراز مدت موجب ارتقای کیفیت ارائه خدمات یک سازمان شوند که اطلاعات ارزشمندی را جمع‌آوری کرده و در بانک اطلاعاتی خود تحلیل و ذخیره کنند و بازخورد‌های مورد نیاز مشتریان را نیز دریافت و در جهت ارتقای کیفیت، رضایت مشتری، ارائه خدمات پس از فروش بهتر و ساماندهی سوابق مشتریان مورد بهره‌برداری قرار دهند.

‌تسهیل و تسریع فرآیند اطلاع‌رسانی و خدمت‌دهی به مشتریان، ارتقاء سطح

خدمت‌رسانی به آنها و سهولت دسترسی به خدمت فارغ از محدودیت‌های زمانی و مکانی، به صورت شبانه‌روزی و دائمی و قابل دسترسی از هرجا، نتیجه توجه به مراکز ارتباطات و خدمات است، به عبارت دیگر بردن خدمت به خانه مشتری و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و کاهش رفت و آمدهای درون شهری نتایج ایجاد اولین مرکز تماس تخصصی در ایران، با نام «ارتباطات سلام مهر» توسط بانک اقتصاد نوین است.

‌شرکت ارتباطات سلام مهر به عنوان اولین مرکز ارتباطات و خدمات مشاع ایران درموسسه contact center world به ثبت رسیده و از این طریق امکان دستیابی این مرکز به جدیدترین اخبار مربوط به تحولات این صنعت نیز فراهم شده است.

‌نحوه ارائه خدمات در این مرکز به گونه‌ای است که مشتری می‌تواند همه اطلاعات مورد نیاز خود را با یک تماس کوتاه، کسب کند. ضمن این که پیگیری خواسته‌های مشتری نیز از طریق همین مرکز امکان‌پذیر است.

امکانات و فرآیند فعالیت در سلام مهر

مرکز تماس(Contact Center) شرکت سلام مهر با بهرمندی از ۴۵خط تلفن از امکانات قابل توجهی در پاسخگویی به تماس‌های همزمان برخوردار است. علاوه بر این شرکت سلام مهر با به‌کارگیری نرم‌افزار پیشرفته می‌تواند خدمات متنوع به مشتریان و تماس گیرندگان را ارائه کند.

‌همچنین شرکت ارتباطات سلام مهر قابلیت ارائه بسته‌های خدماتی متنوع به صورت ترکیبی از خدمات انسانی و الکترونیکی را داراست.

در مرکز تماس (Call Center) سلام مهر، تماس‌ها به کاربر مرکزی این شرکت متصل می‌شود و تمامی‌تماس‌ها به طور کامل ضبط می‌شود، که این مهم زمینه را برای پیگیری بعدی تسهیل می‌کند. علاوه بر این با استفاده از اطلاع رسانی گویا (IVR) در شرکت سلام مهر می‌توان بدون دخالت نیروی انسانی و صرف هزینه کم سوالات رایج مشتریان را از طریق یک صدای ضبط شده و ایجاد یک «درخت‌واره دانش»، در سیستم پاسخ داد.

‌همچنین در شرکت سلام مهر با استفاده از مدیریت «صف تماس گیرندگان»، می‌توان اولویت پاسخگویی برای شماره‌ها و یا پیش‏شماره‌ها را تعیین کرد. به عنوان مثال: در زمان ازدحام تماس با مرکز می‌توان برای شماره‌های شهرستآنها اولویت برقراری تماس در نظر گرفت.

‌کارشناسان شرکت سلام مهر علاوه بر پاسخگویی تماس‌ها امکان برقراری تماس‌های خروجی را نیز دارند. به این ترتیب، این عده با برقراری تماس با مشتریان و یا پیگیری مشکلات آنها از طریق ارتباط با سازمان مورد نظر می‌توانند مشکلات را تا حصول نتیجه مورد نظر پیگیری کنند.

ورود اطلاعات تماس گیرندگان

‌اطلاعات تماس‌گیرندگان که بانک اطلاعات مشتریان را به عنوان یکی از سرمایه‌های مهم سازمان تشکیل می‌دهد توسط کاربرها و یا حتی توسط خود مشتریان از طریق اینترنت و وب سایت سلام دریافت، ثبت و ذخیره می‌شوند به این ترتیب مشتریان می‌توانند درخواست خود را به همراه اطلاعات مورد نیاز تماس، از طریق مراجعه به وب‌سایت شرکت ثبت و تکمیل کرده و پاسخ مورد نظر را در اسرع وقت دریافت کنند.

درخت دانش

درخت دانش مجموعه ارزشمند اطلاعات سازمان‌ها است و گروه‌های مختلف اطلاعاتی با عناوین خاص هر سازمان را شامل می‌شود و طی فعالیت مرکز با توجه به قابلیت سیستم در ثبت و ضبط اطلاعات شکل گرفته و همواره بروزرسانی شده و به تدریج به گنجینه اطلاعات برای پاسخگویی به مشتریان از طریق کارشناسان پاسخگو بدل می‌شود. برای کسب اطلاعات امکان جست‌وجو و ارائه پاسخ از طریق کاربرها فراهم است ضمن این که امکان جست‌وجو بر روی درخت دانش تحت وب توسط مشتریان نیز امکان‌پذیر است.

مدیریت گردش کار

‌ورود اطلاعات تماس و تولید کد پیگیری ( کد پیگیری شناسه‌ای است که توسط سیستم ایجاد شده و به تماس گیرنده کمک می کند تا از طریق آن نتیجه تماس خود را پیگیری نماید) ثبت اطلاعات توسط اپراتورها و مشتریان از طریق وب انجام می‌شود.

مدیریت پیگیری درخواست مشتریان: از این طریق مدیر مرکز می تواند از روند پیگیری تماس‏‏ها و کیفیت فعالیت کارشناسان مرکز مطلع شود.

‌ایجاد گردش کار خودکار (Work flow Management): این ویژگی موجب می‌شود تا هر سازمانی با توجه به مراحل مختلف کاری، اطلاعات لازم از مراحل و مراجع پاسخگویی به مشتریان خود را در اختیار سیستم قراردهد و به صورت خودکار یک روند مشخص برای پیگیری موارد معین ایجاد شود.

نظر سنجی

‌مدیریت نظرسنجی امکان برنامه‌ریزی برای بهره‌برداری از نتایج نظرخواهی از مشتریان یا افراد معین را با توجه به اهداف و برنامه زمانی مرکز فراهم می‌آورد نظرسنجی توسط کاربرها انجام می‌شود ضمن این که با تخصیص یک فضا در وب‌سایت مرکز امکان ثبت نظرات مشتریان به صورت مستقیم نیز فراهم است.

بازاریابی و فروش (Tele Marketing)

‌مدیریت بازاریابی و فروش، از جمله امکان تعیین گروه‌های هدف تبلیغات برای ارسال نامه، زمان دریافت بازخورد آنها، تجزیه و تحلیل نتایج را فراهم می‌آورد. همچنین بازاریابی و فروش تلفنی از طریق کاربرها از ویژگی‌های این گروه است.

گفت‌وگوی بر خط (Chat) بین کاربرها و مشتری و تولید کد پیگیری

‌برای این مهم شرکت سلام مهر با استفاده از کارشناسان زبده زمینه را جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان فراهم کرده است. این کارشناسان در تمام ساعات شبانه‌روز و همه روزهای هفته امکان پاسخگویی به سوالات مشتریان را دارند.

خدمات سلام مهر

خدمات سلام مهر، در چهار فصل به شرح زیر طبقه‌بندی می‌شود:

۱.پاسخگویی به مشتریان.

۲.تماس با مشتریان.

۳.مدیریت ارتباط با مشتریان.

۴.ارائه خدمات تحت وب به مشتریان.

پاسخگویی به مشتریان

*ثبت و تکمیل اطلاعات تماس گیرنده توسط کاربر.‌

*ثبت اطلاعات تماس توسط کاربر و ایجاد کد پیگیری.

*ایجاد درخت دانش برای پاسخگویی به تماس مشتریان توسط کاربر.

*سیستم اطلاع رسانی گویا (IVR)

الف) ایجاد درخت اطلاع رسانی گویا (شامل ضبط صدا و تعیین ساختار درخت).

ب) Link سیستم اطلاع رسانی گویا با سیستم Call Center.

*ضبط مکالمات.

*مدیریت صف تماس گیرندگان.

تماس با مشتریان (Outgoing Call)

‌ارائه این خدمت مستلزم تخصیص خطوط تلفن (تعداد با توجه به نیاز سازمان) جهت تماس کاربرها با مشتریان یک سازمان بوده و شامل ریز خدمات زیر است.

*پیگیری درخواست مشتریان (اعلام نتیجه پیگیری از سوی کاربر به مشتری).

*بازار‏یابی و فروش توسط کاربرها (Tele Marketing).

*نظرسنجی توسط کاربرها.

*تبلیغات انبوه با کمک نرم‌افزار مدیریت نامه‌ها.

الف)دورنگار

ب) پست الکترونیکی

ج) پست

د )‌پیام کوتاه (SMS)

مدیریت ارتباط با مشتریان

*امکان ارائه مشاوره جهت تعیین نقاط ارتباط سازمان با مرکز ارتباطات سلام

*مدیریت پیگیری درخواست مشتریان

*مدیریت گردش کار (Management Workflow)

*مدیریت بازاریابی و فروش (Tele Marketing Management)

*مدیریت نظر سنجی

*امکان ارائه گزارشات مختلف

ارائه خدمات تحت وب به مشتریان

*ارائه درخت دانش تحت وب با قابلیت جست‌وجو برای مشتریان

*ثبت اطلاعات مشتریان از طریق وب (توسط بازدید کنندگان سایت)

*ثبت سئوالات مشتریان از طریق وب و تولید کد پیگیری

*امکان گفت‌وگوی بر خط (CHAT) بین کاربر و مشتری و تولید کد پیگیری

*نظرسنجی از طریق وب

*تخصیص فضای شخصی تحت وب به مشتریان ویژه

مشتریان شرکت ارتباطات سلام مهر

بانک اقتصاد نوین: شرکت ارتباطات سلام مهر فعالیت خود را به عنوان اولین مرکز مشاع ارتباط با مشتریان در سطح کشور با ارائه خدمات اطلاع‌رسانی به مشتریان بانک اقتصاد نوین آغاز کرد. طی مدت کوتاهی با توجه به سیاست‌های مدبرانه بانک در حیطه‏های متنوعی گسترش یافت. هم‌اکنون این مرکز در قالب پروژه‌های متعدد اطلاع‌رسانی، ارائه خدمات و امداد شعب مشغول ارائه خدمات به طیف رو به گسترش مشتریان محترم بانک است.

مرکز ارتباط نوین: جهت پاسخگویی ۲۴ ساعته و هفت روز در هفته به سوالات، مشکلات و پیشنهادات مشتریان محترم بانک.

مرکز امداد شعب: جهت نظارت (مانیتورینگ) ۲۴ ساعته و هفت روز در هفته دستگاه‌های خود‏پرداز، شعب و پاسخگویی به سوالات، مسائل و مشکلات همکاران محترم بانک در کلیه شعب تهران و شهرستآنها در زمینه فناوری اطلاعات، شبکه متمرکز شعب، دستگاه‌های خود پرداز و ارجاع موارد و پیگیری تا حصول نتیجه

مرکز امداد کارت: جهت ارائه خدمات ۲۴ ساعته و هفت روز در هفته به دارندگان محترم کارت بانک و دیگر کارت‌ها و ارجاع و پیگیری مشکلات آنها تا حصول نتیجه شامل:

۱.عدم پذیرش رمز عبور.

۲.مسدود شدن کارت.

۳.مسدود شدن رمز کارت.

۴.درخواست رمز جدید

۵.درخواست صدور کارت

۶.درخواست pin ۲ کارت

۷.انواع کارت‌های مختلف (بن کارت، کارت‌های اعتباری،هدیه و غیره..)

به روز رسانی اطلاعات سهامداران: جهت بروز رسانی و تکمیل اطلاعات بالغ بر ۶۰۰۰ سهام دار محترم بانک پیرو دستور جناب آقای دکتر رسول‏اف مدیر عامل بانک اقتصادنوین مبنی بر ارتباط نزدیک با سهامداران از طرق مختلف و ارائه خدمات ویژه به آن که تاکنون اطلاعات همه سهامداران تکمیل و بروز رسانی شده است.

پروژه پیمانکاران: اطلاع رسانی و جذب شرکت‌های پیمانکاری جهت صدور ضمانتنامه بانکی از طرق ارتباطی مختلف از جمله Tele Marketing و افزایش سطح صدور ضمانتنامه و درآمد‌های بانک.

پروژه سلام همکار: باهدف پاسخگویی به سوالات و مشکلات همکاران بانک در زمینه‌های مختلف و پیگیری از مراجع مسوول در تمام ساعات شبانه روز.‌‌‌‌‌‌‌‌‌مرکز امداد پایانه‌های فروش(POS) جهت ارائه خدمات و اطلاع رسانی ۲۴ ساعته و هفت روز در هفته به شبکه پذیرندگان POS و دارندگان کارت شرکت پرداخت نوین آرین با توجه به عدم آشنایی اقشار مختلف مردم و مواجه آنها با طیف متنوعی از مشکلات در طول ساعات شبانه روز.‌

شرکت صنایع غذایی بهروز: مرکز ارتباطات سلام مهر هم‌اکنون در حال ارائه خدمات بروزرسانی اطلاعات مشتریان شرکت صنایع غذایی بهروز و تبدیل مشتریان غیرفعال به مشتریان فعال این شرکت است و در آینده‌ای نزدیک قصد دارد تا خدمات دریافت و ثبت سفارشات مشتریان و ارتباط با آنان را نیز به عهده گیرد.

شرکت کارت ایران‌خودرو: جهت ارائه خدمات به دارندگان کارت خدمات خودرو شرکت ایران خودرو که هم اکنون در مرحله مذاکره و بررسی است.

دیگر مواردی که در مرحله مذاکره و بررسی است عبارتند از:

بانک سرمایه

مرکز ارتباطات شرکت لیزنگ نوین

مرکز ارتباطات شرکت بیمه نوین

مرکز ارتباطات شرکت صرافی نوین

مرکز ارائه خدمات خانگی (Hom Assistsnce) با مشارکت شرکت تجارت الکترونیکی پاسارگاد

سلام مهر مرکزی برای ایجاد وفاق

رییس هیات مدیره شرکت سلام مهر در تشریح عملکرد این شرکت گفت: وظیفه سلام مهر به عنوان یک مرکز پاسخگو ایجاد وفاق بین سازمان‌ها و مشتریان است.

مرآت نیا افزود: خدمات شرکت سلام مهر مطلوب سازمان‌هایی است که با هدف مشتری مداری فعالیت می‌کنند و اهداف و برنامه‌های خود را بر پایه منفعت مشتری پایه‌گذاری کرده‌اند.

وی اظهار داشت: صرفنظر ازبسیاری از تماس‌ها که برای دریافت اطلاعات و خدمات است، برخی تماس گیرندگان با شرکت سلام مهر نیز نسبت به خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های طرف قرارداد با سلام مهر، شکایت دارند که پیگیری این شکایت‌ها یکی از وظایف کارشناسان سلام مهر است.

مرآت نیا گفت: در راستای تسهیل شرایط ارائه خدمات و رفع مطلوب نیاز تماس گیرندگان با سلام مهر زیرساخت‌های لازم در این شرکت فراهم شده که امکان توسعه همه جانبه خدمات را فراهم می‌کند.

وی نقش کارشناسان سلام مهر را که وظیفه پاسخگویی به تماس‌ها را برعهده دارند مهم توصیف کرد و گفت: هم اکنون ۲۰ نفر به عنوان کارشناس وظیفه پاسخگویی به تماس‌ها را بر عهده دارند که تا پایان ۶ ماه اول سال ۸۶ این تعداد به حدود ۵۰ نفر می‌رسد.مرآت نیا گفت: طبق برنامه توسعه تدوین شده تعداد کارشناسان پاسخگویی سلام مهر تا پایان سال ۸۷ به ۲۰۰ نفر خواهد رسد.

خدمات سلام مهر مشاع است

مدیرعامل شرکت سلام مهر نیز در تشریح اهمیت و لزوم به‌کارگیری مراکز تماس گفت: در دنیای امروز به‌کارگیری مراکز پاسخگویی تلفنی (Call Center) در سطح جوامع تاثیرات به سزایی دارد.

دکتر بیات کاهش ترددهای درون شهری، کاهش ترافیک و افزایش بهره‌وری را از جمله ابتدایی‌ترین دستاوردهای فعال شدن مراکز تماس دانست و گفت: در مراکز تماس‌ها با استفاده از بانک‌های اطلاعاتی می‌توان اکثر موارد و خواسته‌های تماس‌گیرندگان را تامین کرد.

وی اظهار داشت: در کشورهایی مانند ایران که ترددهای زاید درون‌شهری زیاد است حضور مراکز تماس‌ها می‌تواند بسیاری از مشکلات را کاهش دهد.

وی گفت: البته کارآمدبودن این مراکز نیز از جمله عواملی است که زمینه را برای ارتقای سطح رویکرد به Call Center‌ها افزایش می‌دهد.

دکتر بیات گفت: به همین منظور شرکت سلام مهر بعد از پیگیری‌های مداوم و مستمر توانست با انتخاب نرم‌افزاری کامل زمینه را برای ارائه خدمت مناسب فراهم کند. مدیرعامل سلام مهر خاطرنشان کرد: هر چند که عمده سهام شرکت سلام مهر متعلق به بانک اقتصاد نوین است ولی خدمات ما مشاع است و امکان سرویس‌دهی به تمام سازمان‌ها و بخش‌ها برای ما فراهم است.

وی تاکید کرد: در حال حاضر علاوه بر بانک اقتصاد نوین و شرکت‌های تابعه یک شرکت صنایع غذایی و چند شرکت خدماتی از سرویس‌های سلام مهر بهره می‌برند.

مدیران به صورت ادواری در سلام مهر حضور می‌یابند

مدیر اجرایی سلام مهر نیز درباره کارکردهای این شرکت گفت: یکی از مهم‌ترین نقش‌های سلام مهر شفاف‌سازی است که در نتیجه پیگیری‌های کارشناسان سلام مهر ایجاد می‌شود.

بنفشه ضیایی افزود: با توجه به گستردگی تماس‌ها لازم است تمام اطلاعات سازمان‌ها در این شرکت جمع‌آوری و طبقه‌بندی شود که این مهم زمینه را برای پاسخگویی لحظه‌ای کارشناسان به موارد مطرح شده از سوی تماس گیرندگان فراهم می‌کند.

وی افزود: حضور و پیگیری مدیران ارشد نهادهای مرتبط با شرکت سلام مهر زمینه را برای تقویت خدمات شرکت فراهم می‌کند. از جمله این که مدیران و معاونان بانک به صورت ادواری در مرکز پاسخگویی سلام مهر حضور می‌یابند و همراه با کارشناسان پاسخگوی سوالات مطرح شده می‌باشند. این اقدام نه تنها در افزایش انگیزه کارشناسان موثر است بلکه در افزایش اعتماد تماس گیرندگان نیز تاثیر بسزایی دارد.ضیایی افزود: کارکرد کارشناسان سلام مهر نیز صرفا به پاسخگویی تماس‌ها خلاصه نمی‌شود و با توجه به نیاز مشترکان سلام مهر متفاوت خواهد بود.

وی گفت: به عنوان مثال کارشناسان سلام مهر با انجام بیش از سه هزار تماس تلفنی یک گزارش تحقیقی جامعی برای یک شرکت صنایع غذایی تهیه کردند.