«دنیای اقتصاد» بررسی می‌کند
راهکارهای نظارتی و ارزیابی آژانس‌های گردشگری
گروه گردشگری، شیما رئیسی: براساس گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس، میزان سفرهای داخلی که با تور انجام می‌گیرد، بسیار کمتر از دیگر اشکال سفر است؛ به گونه‌ای که طبق گزارش خلاصه آماری ۲۰۱۵ سازمان جهانی جهانگردی، در سال ۲۰۱۰ تعداد ۴میلیون و ۶۸۶هزار نفر با تور به سفر داخلی پرداخته‌اند و این میزان در سال ۲۰۱۱ به ۵میلیون و ۷۱۲هزار نفر رسیده است. این در حالی است که در سال ۲۰۱۰، ۴۲میلیون و ۱۷۲ هزار نفر به اشکال دیگر سفر کرده‌اند و در سال بعد از آن با رشد حدود ۱۵میلیونی، این تعداد به رقم ۵۷میلیون و ۴۰۹هزار نفر افزایش یافته است.
گرچه عدم تمایل ایرانیان برای سفر با تور، می‌تواند ناشی از دلایل مختلف فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی باشد، اما قطعا سطح کیفیت خدمات و عملکرد تورهایی که شرکت‌های خدمات مسافرتی برگزار می‌کنند نیز در میزان اقبال عمومی نسبت به این شکل از سفر بی‌تاثیر نیست و تجارب ناخوشایند سفر با تور، این ذائقه در حال شکل‌گیری را هر چه بیشتر نسبت به تکرار این تجربه محتاط و مردد خواهد کرد. اما این سوال مطرح خواهد شد که باتوجه به برتری‌هایی که سفر با تور در مقایسه با دیگر اشکال سفر دارد، چگونه می‌توان این صورت از سفر را در میان خانواده‌های ایرانی ترویج داد؛ حال آنکه با وجود تعدد شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند، تعداد اندکی از آنها از کیفیت و استاندارد لازم برخوردارند.
اهمیت ارزیابی آژانس‌ها
در همین خصوص، سهند عقدایی، مدیر یکی از آژانس‌های گردشگری درباره چگونگی ساماندهی فعالیت آژانس‌ها و شرکت‌های خدمات مسافرتی به «دنیای اقتصاد» گفت: «در دنیای امروز، گرچه نظارت‌های دولتی و تعیین حد و حدود فعالیت‌های این موسسات خصوصی لازم است، اما کافی نیست؛ در واقع در کنار قوانین پیش‌برنده، تسهیلگر و جامع و نیز حضور سیستم‌های نظارتی مسوول و پیگیر، این مردم و به عبارتی استفاده‌کنندگان از این خدمات هستند که بقا و دوام کسب‌وکارها را در محیط‌های رقابتی تعیین می‌کنند؛ از این رو باید گفت که در این زمینه، به سازوکاری دست یافته‌ایم که خود نظم‌ده است.» وی در ادامه افزود: «رای مردم و نظر ایشان در مورد خدماتی که دریافت می‌کنند، حقیقی‌ترین و بی‌واسطه‌ترین قضاوت و ارزشیابی ممکن است که می‌تواند به شایستگی، موسسات، شرکت‌ها و کلیه واحدهای تجاری و خدماتی را که در حوزه گردشگری فعالیت می‌کنند رتبه‌بندی کند.» عقدایی سیستم‌های جدید ارزیابی را سیستم‌های مردم محور و بر پایه شبکه‌های اجتماعی توصیف و اظهار کرد: «در کنار اطلاعاتی که در شبکه‌های اجتماعی رد و بدل می‌شود، سایت‌هایی هم وجود دارند که به صورت کاملا تخصصی و حرفه‌ای به این مقوله می‌پردازند؛ از آن جمله می‌توان به سایت trip adviser اشاره کرد.»
این مدیر آژانس در توضیح بیشتر فعالیت‌های این سایت به عنوان یک نمونه موفق از سیستم‌های ارزیابی نوین اضافه کرد: «در این سایت کلیه صاحبان مشاغل و ارائه‌دهندگان خدمات در صنعت گردشگری دارای پروفایلی هستند و کاربران این سایت می‌توانند نظرات خود را که منطبق بر تجارب مستقیم آنها در مورد خدمات ارائه شده توسط این مراکز است، منعکس کنند و به کیفیت این خدمات از منظرهای مختلف و به صورت جداگانه امتیاز دهند.» عقدایی افزود: «در این سایت همچنین امکان به اشتراک گذاشتن عکس نیز وجود دارد و به این ترتیب مخاطبان می‌توانند به گونه‌ای محسوس‌تر با فضاها و اماکنی که می‌خواهند برای سفرشان برگزینند، ارتباط برقرار کنند. در نهایت سایت با جمع‌آوری داده‌های موجود و انجام تحلیل‌های آماری، اطلاعات آماری خوبی را در قالب تحلیل‌ها و رتبه‌بندی‌ها در اختیار مخاطبان خود قرار می‌دهد که می‌تواند مرجع آماری و اطلاعاتی قابل قبولی برای کسانی باشد که مسائل حوزه گردشگری را دنبال می‌کنند.»
وی با بیان اینکه سایت trip adviser در حال حاضر با داشتن بازدیدهای میلیونی در روز، بهترین سایت نظرخواهی و ارزیابی در زمینه خدمات سفر است، اظهار کرد: «گرچه بسیاری از فعالان صنعت گردشگری کشور در این سایت فعالیت دارند و از این طریق تلاش می‌کنند در عرصه جهانی خدمات خود را معرفی کنند، از آنجا که زبان فارسی این سایت تاکنون راه‌اندازی نشده، کمتر محل رجوع کاربران ایرانی و فارسی زبان قرار می‌گیرد.» عقدایی اضافه کرد: «با ایده گرفتن از این سایت می‌توان نمونه مشابهی را در ایران طراحی کرد و در آن به صورت اختصاصی به معرفی خدمات گردشگری ایران پرداخت؛ چنین سایتی در ایران با استقبال بسیار خوبی مواجه خواهد شد و به واسطه ایجاد رقابت در یک فضای کاملا سالم و شفاف، تاثیرات شگرفی بر صنعت گردشگری کشور خواهد داشت.»
تاکید بر مکانیزم ارزیابی دولتی
اما بنکدار، مدیر یکی دیگر از آژانس‌های گردشگری بر لزوم گسترش مکانیزم‌های نظارتی از سوی متولیان گردشگری کشور تاکید و بیان کرد: «در کشورهای موفق در حوزه گردشگری، نظارت‌ها گسترده‌تر و سختگیرانه‌تر است؛ به‌ویژه در مورد سفرها و تورهای خارجی.» وی در این باره که آیا درجه‌بندی آژانس‌ها براساس کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهند می‌تواند راهکاری مناسب برای نظم‌بخشی و تسهیل نظارت بر فعالیت آنها باشد به خبرنگار ما گفت: «تاکنون چندبار این راهکار در میان جامعه تورگردانان مطرح شده اما هر بار با مخالفت عده‌ای از اعضا مواجه شده است که البته این موضوع بسیار قابل پیش‌بینی بود؛ چرا که به هرحال این درجه‌بندی در نگاه نخست به مذاق کسانی که سطح کاریشان متوسط یا ضعیف است خوش نمی‌آید.» بنکدار همچنین بر لزوم اطلاع‌رسانی سازمان گردشگری در خصوص استانداردها، قوانین و مراجع اخذ و رسیدگی به شکایات مردمی در مورد خدمات گردشگری تاکید و تصریح کرد: «تا زمانی که تنها دلیل تصمیم‌گیری و انتخاب تورها قیمت آنها باشد، احتمال عدم رضایت مردم نسبت به تورها نیز وجود خواهد داشت. بنابراین مردم باید نسبت به میزان و استاندارد خدمات دریافتی در ازای وجه پرداختی اطلاع کافی داشته و در چارچوب قراردادی مشخص و با جزئیات نسبت به پرداخت هزینه تور اقدام کنند. پس از رعایت این نکات است که متقاضیان سفر با تور می‌توانند در صورت عدم دریافت خدمات مورد توافق نسبت به تخطی تورگردانان به مراجع ذی‌صلاح شکایت کنند.»
به گزارش «دنیای‌اقتصاد»، در حال حاضر شرکت‌های مسافرتی زیادی در سطح کشور در حال فعالیت هستند و تورهایی را با کیفیت‌های متفاوت چه در سطح داخلی و چه برای سفر به مقاصد خارجی برگزار می‌کنند که البته تخلفات زیادی نیز صورت می‌گیرد؛ از این رو توجه و بررسی مکانیزم‌های مناسب برای ساماندهی فعالیت آژانس‌ها برای تقویت ظرفیت گرایش به سفر با تور در میان خانواده‌های ایرانی می‌تواند بسیار حائز اهمیت باشد. در این میان به نظر می‌رسد تدوین قوانین جامع و در عین حال تسهیلگر، نظارت بر اجرای قوانین، حضور مرجعی پیگیر و مسوول در قبال شکایت‌ها و مهم‌تر از همه اینها، فراهم آمدن زمینه برای انتقال اطلاعات و تجربیات استفاده‌کنندگان از خدمات گردشگری، مهم‌ترین راهکارها برای به وجود آمدن زمینه مساعد برای گسترش فعالیت آژانس‌ها و فرهنگ سفر با تور باشد.
ارسال نظر