مسائل حقوقی که آژانس‌ها با آن روبه‌رو می‌شوند
مترجم: طاهره ایران‌مهر* درحالی که بیشتر عبارت‌های ریز دردسرساز در پشت صفحه بروشور نادیده گرفته می‌شود، شرایط رزرو می‌تواند ابزاری اساسی در ترویج روابط خوب با مشتری و تضمینی برای پیروزی شما در دعاوی مسوولیت باشد.
شرایط مطلوب تدوین‌شده از یکسو مبنای مذاکرات بین شرکت و مشتریان و از سوی دیگر، مرجعی برای پاسخ به سوالات متداول مشتریان به شرح زیر است:
• پرداخت‌ها و بازپرداخت‌ها.
• موقعیت‌هایی که ممکن است به شما هزینه اضافی تحمیل شود.
• جریمه‌های تغییر یا لغو رزرو.
از آنجا که خط‌مشی شرکت شما برای مشتریان منحصربه‌فرد است، شرایط بروشور باید خط‌مشی شرکت در کسب‌و‌کار را انعکاس دهد. پیش از همه باید اشاره شود که توصیه‌های زیر به‌طور کلی برای آژانس‌هایی مناسب است که بسته‌های مسافرتی را به صورت برون‌سپاری‌شده ترتیب می‌دهند. شرایط لازم برای آژانس‌های گردشگری که خودشان مالک تسهیلات رفاهی، تجهیزات و خدمات مندرج در بسته‌های مسافرتی هستند، کاملا متفاوت است‌. از آنجا که شرایط رزرو یک آژانس دارای بار حقوقی است، در نظر گرفتن قوانین و مقررات مربوطه، برای اطمینان از اینکه شرایط مندرج مبتنی بر قانون است و در صورت شکایت دادگاه از آن حمایت خواهد کرد، بسیار مهم است.
حقوق قراردادی
حقوق و تعهدات مشتری و شرکت در زمینه رزرو معمولا زمانی‌ معنی دارد که رزرو، تایید و پرداخت اولیه انجام شده است. زمانی که مشتری مسوول پرداخت و شرکت مسوول رزرو برای مشتری باشد، تاریخ رزرو شکل می‌گیرد.
پرداخت‌ها: مهلت اولین پرداخت با توجه به تایید رزرو و پرداخت نهایی چه زمانی است؟ اگر مهلت پرداخت نهایی گذشت، چه اتفاقی می‌افتد؟
قیمت‌گذاری: آیا قیمت‌های اتاق دوتخته یا سه تخته هتل را در بروشور درج کرده‌اید؟ جزئیات خط‌مشی خود را توضیح دهید. آیا شما این حق را برای خود محفوظ داشته‌اید مبلغ اضافه‌ای دریافت کنید؟ اگر شما یا فروشندگانتان حق تعدیل قیمت پس از تایید رزرو و پذیرش پرداخت را برای خود محفوظ داشته‌اید، باید آن را شفاف بیان کنید.
تغییرات، لغو، هزینه‌ها و بازپرداخت‌ها: اینکه چه زمانی و تحت چه شرایطی مشتری می‌تواند رزرو را تغییر دهد یا لغو و کل پرداخت‌ها را مسترد کند توضیح دهید. سیاست خود را درباره تغییر مسافرت یا لغو رزرو توسط شرکت تبیین و تصریح کنید. در این موارد، عرف این است که به مشتری حق انتخاب سفر دیگر یا استرداد کامل پرداخت‌ها را پیشنهاد کنید.
گذرنامه و روادید: به مشتریان یادآوری کنید وظیفه داشتن اسناد و مدارک لازم بر عهده خود آنها است.
بیمه مسافرت: پیشنهاد بیمه مسافرت به تمام مشتریان بسیار مفید است. در این صورت، اگر اتفاق ناگواری رخ ‌دهد، مشتریان تحت حمایت آن خواهند بود.
مسوولیت: مسوولیت اعمال خود را بپذیرید، اما مسوولیت کارهای خارج از کنترل خود و اعمال دیگران را به هیچ وجه متقبل نشوید. اگر شرکت صرفا مسوولیت تهیه بسته مسافرتی را دارد و منافعی در شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی ندارد، ضروری است به صورت شفاف بیان کنید که شرکت شما صرفا به عنوان واسطه یا عامل برای عرضه‌کنندگان اصلی فعالیت می‌کند. این سلب مسوولیت، مفهوم حقوقی مهمی دارد، زیرا مسوولیت را به عرضه‌کنندگان
منتقل می‌کند.
استعمال دخانیات: چه استعمال دخانیات در کوپه قطار را تجویز و چه ممنوع کنید، افشای پیشاپیش این سیاست ارزشمند است، زیرا باعث شگفتی مشتریان خودتان نخواهید شد.
مرجع حل اختلاف: ممکن است تمایل داشته باشید که شرطی را برای حل‌وفصل اختلاف بگنجانید، به این ترتیب که کلیه دعاوی از طریق دادگاه صالح حل‌وفصل شود، البته برخی از شرکت‌ها درباره حل‌وفصل اختلافات میانجیگری یا داوری را ترجیح می‌دهند و پیشاپیش نهاد داوری را نیز مشخص می‌کنند. در اینجا باید در نظر داشت که انتخاب شیوه حل‌وفصل اختلافات بسیار مهم است و به یقین در کاهش هزینه‌ها و سرعت رسیدگی تاثیر دارد.
نشانی فروشنده: نام شرکت، نشانی، تلفن، فکس و... را خیلی شفاف در اختیار مشتریان قرار دهید.
*وکیل دادگستری و مشاور حقوقی
Iranmehr.tahere@gmail.com