آژانس‌های مسافرتی و تعهد به مسافران

مهدیس مدنی* نیم ساعتی می‌شد که روبه‌روی کانتر فروش نشسته بود و درباره تور و خدمات موجود در آن می‌پرسید. سوالات ریز و درشت بسیاری می‌کرد و دیگر پس از نیم ساعت به دور تکرار رسیده بود. در نهایت نفس عمیقی کشید و گفت: «نه! این تور گران است، ولی چرا؟ من همین دیروز آژانس دیگری بودم و آنها همین خدمات را با همین قیمت در توری که مدت آن دو روز بیشتر از تور شما است، ارائه می‌کردند. » مسوول فروش تور کنجکاو شد تا بداند، قیمت و امکانات آن تور چیست، وقتی برگه تبلیغات را نگاهی انداخت متوجه شد که بیشتر بودن روزهای تور از نظر مسافر ناشی از یک سوءتفاهم است! «قربان آژانس ما طول مدت اقامت شما در مقصد را به عنوان مدت سفر مطرح کرده.

مهدیس مدنی* نیم ساعتی می‌شد که روبه‌روی کانتر فروش نشسته بود و درباره تور و خدمات موجود در آن می‌پرسید. سوالات ریز و درشت بسیاری می‌کرد و دیگر پس از نیم ساعت به دور تکرار رسیده بود. در نهایت نفس عمیقی کشید و گفت: «نه! این تور گران است، ولی چرا؟ من همین دیروز آژانس دیگری بودم و آنها همین خدمات را با همین قیمت در توری که مدت آن دو روز بیشتر از تور شما است، ارائه می‌کردند.» مسوول فروش تور کنجکاو شد تا بداند، قیمت و امکانات آن تور چیست، وقتی برگه تبلیغات را نگاهی انداخت متوجه شد که بیشتر بودن روزهای تور از نظر مسافر ناشی از یک سوءتفاهم است! «قربان آژانس ما طول مدت اقامت شما در مقصد را به عنوان مدت سفر مطرح کرده. شب‌هایی را که شما در راه هستید و در هواپیما به سر می‌برید لحاظ نشده است، این اختلاف دو روزه میان تور ما و آن آژانس به این دلیل است.» مسافر قدری گیج شده بود؛ پرسید: «یعنی دروغ گفته‌اند؟» نه دروغ نگفته‌اند، فقط بهتر بود یادآور می‌شدند که این تعداد روزهای سفر شما است، نه صرفا روزهایی که در مقصدتان در هتل اقامت دارید. کمی درباره این موضوع بحث شد و در نهایت مسافر خسته از حساب و کتاب‌هایی که تا حالا کرده و هیچ‌کدام جور درنیامده بود، وقت بیشتری خواست تا کمی فکر کند و بعد تصمیم بگیرد.

قطعا آن آژانس نمی‌خواسته سر مسافرش کلاه بگذارد، اما بهتر است بدانیم در مقابل حرف‌هایی که می‌زنیم و حرف‌هایی که نمی‌زنیم، مسوولیم. اگر به هر دلیلی همه واقعیت را نگفتیم و باعث بی‌اعتمادی شدیم، باید بدانیم که مسوولیم. اگر مسافر را از در آژانس خود راندیم و او را با کوله‌باری از شک و تردید راهی آژانس‌های دیگر کردیم و فرصت لذت بردن از سفری بر پایه اعتماد و امنیت خاطر را از او گرفتیم، مسوولیم. ما مسوولیم به واسطه آنکه باید همه تلاش خود را داشته باشیم تا برای سلایق گوناگون خدماتی مناسب و شایسته ارائه دهیم، شفاف عمل کنیم و همه واقعیت را که مسافر اگر امروز نداند، قطعا در لحظه حضورش در مقصد آن را درخواهد یافت، به او بگوییم. این موضوع مربوط به یکی از ابعاد توسعه پایدار است؛ یعنی رضایت گردشگر. اگر او راضی باشد دیگران را نیز به خرید تورهای شما تشویق خواهد کرد، اگر او راضی باشد بازمی‌گردد، اگر او بازگردد و دیگران را با خودش به آژانس شما بیاورد فروش شما بیشتر خواهدشد، درآمد و سودتان افزایش خواهد یافت و به نیروی کار بیشتری احتیاج پیدا خواهید کرد. بقای شما در گرو رضایت مشتری است و رضایت مشتری در گرو صداقت و تعهد شما است.

*کارشناس ارشد برنامه‌ریزی توریسم

[e-mail]