چرخه PDCA چگونه در صنعت هتلداری عمل می‌کند؟
عموما مردم دارای نیازها و ترجیحات خاص و متنوعی هستند و این شرایط کنترل کیفیت را در صنعت هتلداری بسیار سخت می‌کند. مشکلات کیفیت در این صنعت به‌سرعت تأثیرگذار بوده و می‌تواند تبعات مختلفی درپی داشته‌باشد. PDCA یا چرخه دمینگ که مخفف کلمات (plan–do–check–act) است، از مدیریت بهره‌وری و بهبود کیفیت مداوم فرآیندها و خدمات حمایت می‌کند. PDCA را می‌توان چرخه طلایی برای بهبود دانست. این یک رویکرد روش‌مند و ارزشمند برای حل مساله و بهبود مستمر است. این یک برنامه‌ریزی برای رسیدن و توسعه اهداف و فرآیندها یا اقداماتی در رابطه با نتایج مورد انتظار بر اساس عملکرد گذشته یا پیش‌بینی آینده کارها می‌تواند باشد. PDCA در چهار مرحله انجام و دوباره تکرار می‌شود. این مراحل به ترتیب عبارتند از طراحی، انجام، بررسی و اقدام. از این روش برای کنترل و بهبود مستمر محصولات و فرآیندها استفاده می‌شود.
Plan: به معنی طرح مشکل و همچنین تشخیص یک فرصت و به رسمیت شناختن آن برای تغییر است. شناسایی دقیق مشکلات موجود در هتل در این مرحله قرار دارد.
Do: به معنی انجام دادن کار در یک مقیاس کوچک است؛ ایجاد راه‌حل‌های ممکن، انتخاب بهترین راه‌حل و پیاده‌سازی آزمایشی (تولید ایده‌ها و راه‌حل‌های مناسب).
Check: به اندازه‌گیری راه‌حل‌های آزمایشی و تجزیه و تحلیل نتایج و شناسایی و بررسی آنها و سپس جمع‌آوری آموخته‌ها اطلاق می‌شود.
Act: به معنی عمل کردن است؛ یعنی در نظر گرفتن و اقدام به عمل بر پایه آنچه آموخته و مطالعه شده‌است.
این چهار مرحله یک حلقه را تشکیل داده و چرخه را ادامه می‌دهند، به‌طوری که هدف بهبود مستمر تعریف می‌شود.
کاربرد در هتلداری
کاربرد این چرخه در صنعت هتلداری به‌عنوان یک مدل برای بهبود مستمر، شروع یک پروژه بهبود جدید، طرح‌ریزی یک فرآیند، محصول یا خدمات، جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل به‌منظور بررسی و اولویت‌بندی مشکلات و تعیین علل ریشه‌ای و رفع مشکلات است. پاسخ به برخی از این سؤالات می‌تواند به بهبود انجام کار کمک کند: چه‌کاری می‌خواهد انجام شود؟ چرا باید این کار انجام شود؟ چه اطلاعاتی لازم است؟ چه کسی مسوول هر کاری است؟ چه کسانی باید درگیر شوند؟ کجا می‌توان اطلاعات و داده‌های مربوطه را پیدا کرد؟ و... سپس لازم است برنامه را اجرا کرد و اثربخشی و کارآیی آن فعالیت‌ها را در نظرگرفت. فعالیت‌هایی که نتیجه خوبی را نشان می‌دهند، باید استاندارد شده و در عمل به کار گرفته شوند و فعالیت‌هایی که مشکلات را کاهش نمی‌دهند باید متوقف شوند.
به‌طور نمونه می‌شود فرض کرد که نمره رضایت مهمانان هتل در یک پایگاه رتبه‌بندی بسیار پایین آمده و مهمانان هتل به‌طور مثال درباره معطلی بیش از حد در موقع تسویه و خروج از هتل در حال شکایت هستند. هتل تصمیم می‌گیرد برای رفع این مشکل، آن را در قالب یک پروژه در مدت کوتاه به اجرا درآورده و رهبری کند. مثلا هتل در طرح جدید تصمیم می‌گیرد در یک هتل کوچک با استفاده از دستورالعمل‌های ویژه مدت‌زمان خروج مهمانان را بسیار کاهش دهد. بعد نتیجه را بررسی می‌کند و متوجه می‌شود بازخوردها در مقیاس کوچک مثبت است. درنتیجه تصمیم می‌گیرد در سطح گستره‌ای در تمامی هتل‌ها از آن استفاده کند. بنابراین آنچه انجام شده این است که چنین طرحی در چرخه PDCA به نتیجه رسیده، اجرا شده و بهبود را دربرداشته و کمک کرده‌است تا نگرش مهمانان به این هتل بهتر شود.
از این‌رو این چرخه می‌تواند مستمر ادامه یابد. در کلیه صنایع چرخه PDCA می‌تواند به بهبود امور کمک شایانی کند. در صنعت هتلداری در مقایسه با صنایع تولیدی فرآیندهای تولید، مونتاژ و بسته‌بندی با فرآیندهای اصلی هتل از جمله تامین اتاق، تولید غذا و نوشیدنی، روند پذیرش مهمانان جایگزین خواهدشد. در صنعت هتلداری دستیابی به سطوح بالایی از رضایت مشتری برای درآمد آینده ضروری است. مدیران بازاریابی هتل‌ها باید در هر یک از مراحل PDCA بهبود فرآیندهای هتل را به منظور ایجاد ارزش برای مهمانان انجام دهند؛
مرحله برنامه‌ریزی: ایجاد فرهنگ مهمان‌محور و انتخاب دقیق فرآیندها و کنترل بهینه آنها همزمان با آموزش منظم کارکنان
انجام: مراقبت از مهمانان، ایجاد روابط قوی با آنها، ایجاد بسته‌های خدماتی برای پاسخ بهتر به درخواست‌های مهمانان
بررسی: حل مشکلات مشتریان، پاسخ به موقع به درخواست‌ها، انجام نظرسنجی‌های منظم از رضایت مهمانان و تجزیه و تحلیل نتایج، شناسایی سطوح رضایت‌مندی مهمانان
اقدام: اندازه‌گیری و اعطای پاداش مهمان‌محور، تغییر در رفتار فروش و خدمات به منظور تقویت استانداردهای فراتر از انتظارات مهمانان، اجرای برنامه‌های آموزشی، گسترش فناوری خدمات مهمانان و اصلاح فرآیندها و...
ارسال نظر