۵ توصیه مدیریتی در بحران‌های گردشگری
برای مثال ریزش کوه در جاده‌ها، تغییر در مسیرها، مشکلات سیاسی و اختلاف‌های بین گروه‌های مختلف مردم، تغییر در قوانین عبور و مرور، مشکلات قانونی، وضع قوانین جدید از سوی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و... می‌توانند مستقیم و غیر مستقیم کسب درآمد در گردشگری را تحت‌الشعاع قرار بدهند. این تهدیدها ممکن است باعث شود فروش کاهش پیدا کند، در اجرای تورها مشکلاتی ایجاد شود، اقامتگاه‌ها با انبوهی از کنسلی‌ها روبه‌رو شوند و نهایتا این دست مشکلات می‌توانند زلزله‌هایی کوچک و بزرگ را در سازمان پدید آورند. به همین دلیل گاه مدیران، خود و سازمان‌شان را در میان آتشی از سختی‌ها و ناملایمات می‌بینند که باعث می‌شود رفتارشان در محیط کار تغییر کند.
ضمن اینکه به مدیران توصیه می‌شود از طریق مدل‌هایی مانند SWOT دائما در حال تحلیل نقاط ضعف و قدرت درون سازمانی و تهدیدها و فرصت‌های محیطی باشند و همواره در مقابل تغییرات بر اساس استراتژی‌های از قبل تعیین‌شده آمادگی لازم را داشته باشند، از منظر منابع انسانی و رهبری یک تیم منسجم، لازم است مدیران نه‌تنها عامل ناامیدکننده نباشند، بلکه به‌عنوان تکیه‌گاهی امن و قابل اطمینان برای کارکنان عمل کنند. اما چگونه می‌توان در مبحث منابع انسانی مدیری امید دهنده و همراه در سازمان بود؟ در این راستا چند پیشنهاد ارائه می‌شود.
۱- به اندازه ظرفیت و پذیرش افراد، مشکلات را به آنها منتقل کنید: اگرچه توصیه می‌شود درباره اتفاق‌ها و شرایط بحرانی با ذی‌نفعان گفت‌وگو کنید اما لازم است نکات مهمی را رعایت کرد. توضیحات باید با ارائه راهکارهای درست و امیدوارکننده مطرح شوند یا اینکه دیدگاه افراد را نسبت به موضوع به شکل مناسبی تغییر دهد. در هر صورت نباید عصبانیت خود را به آنها انتقال دهید. شکی نیست، عصبانیت ضمن آنکه مشکلی را حل نمی‌کند، ممکن است هیزمی به آتش مشکلات دیگر نیز بریزد. به‌جای عصبانیت، می‌توان ناراحتی خود را به ذی‌نفعان نشان داد و کمک و همیاری آنها را دریافت کرد.
۲. عادات همیشگی خود را تغییر ندهید: اگر هر روز با ظاهری آراسته به محل کار خود می‌روید یا برنامه تفریحی همیشگی با پرسنل‌تان دارید، در مواقع بحرانی هم تا جای ممکن این عادات را ترک نکنید. شما مانند پدر و مادر یک خانواده هستید و تکیه بقیه سازمان به شماست. اجازه دهید پرسنل کنارتان احساس امنیت داشته باشند و از ظاهر آرام‌تان به این نتیجه برسند که شما می‌دانید راه خلاصی از این مشکل چیست یا آنقدر مسلط و قدرتمند هستید که نمی‌گذارید به سازمان‌تان آسیبی برسد. گاهی باید مانند خلبانی که هواپیمایش به چاله‌های هوایی افتاده است، عمل کنید. به‌جای نادیده گرفتن اضطراب مسافران یا از دست دادن کنترل خود، با صدایی آرام به مسافران بگویید باید کمربندهایشان را ببندند و صندلی خود را ترک نکنند، اما این شرایط موقتی است و خیلی زود دوباره اوضاع عادی می‌شود. با رفتار سنجیده و حفظ خونسردی به دیگران نشان دهید که حل مشکلات با تغییر منش فکری و جهت‌گیری مناسب امکان‌پذیر است و با این روش لطمه‌های احتمالی را به حداقل برسانید.
۳. از همکارانتان کمک بخواهید: اگر در طول فعالیت حرفه‌ای خود از سایر همکاران و کارکنان حمایت کرده باشید، حال در شرایط بحرانی می‌توانید روی کمک و همیاری آنها حساب کنید. از درخواست کمک، ترس و واهمه‌ای نداشته باشید. بپذیرید شما برخی از کارها را نمی‌توانید به تنهایی انجام دهید و لازم است بخشی از آن‌را به فردی دیگر بسپارید. مثلا وقتی ناگهان متوجه می‌شوید هتلی که برای اقامت انتخاب کرده‌اید نمی‌تواند به شما سرویس بدهد، چند برنامه سفرتان همزمان گرفتار حوادث طبیعی یا مشکلات دیگر شده است یا مجبورید به شکایات مسافران در تور قبلی هم پاسخ دهید. در تمام این شرایط کمک دیگران می‌تواند سریع‌ترین و بهترین راه‌حل باشد تا اینکه بخواهید عصبانی و ناامید شوید یا این مشکل را به پرسنل منتقل کنید.
۴. کمیته بحران تشکیل دهید: به سرعت کمیته‌ای تخصصی، برای حل بحران تشکیل دهید. مجمعی که در آن از افراد دلسوز، مشاوران و مدیران ارشد دعوت کرده‌اید و می‌توانید با خیالی آسوده مشکل را با آنها در میان بگذارید. از یاد نبرید هر کسی امین شما نیست که حتی از عصبانیت‌تان آگاه شود. به همین دلیل افرادی را برای کمیته برگزینید که از بازاریابی و قوانین حقوقی اطلاع داشته باشند، روحیات و دغدغه‌های شما و صنعت گردشگری را بشناسند و برای حل بحران آماده همکاری باشند.
۵. پیش از بحران درباره آن گفت‌وگو کنید: برخی مشکلات در شرکت‌های گردشگری تکراری هستند و بحران‌هایی هم که به سبب آنها پیش می‌آید ممکن است بارها پیش بیایند. پیش از وقوع بحران برای پرسنل درباره اوضاع و شرایط بحرانی احتمالی توضیح بدهید. از دغدغه‌ها، گلوگاه‌ها و مشکلاتی که در مسیر کارشان وجود دارد برایشان بگویید. با آموزش و سیستم‌های درست اثرات این تهدیدهای محیطی را تا جای امکان کاهش دهید. مدیران بزرگ به‌خوبی می‌دانند اندازه بزرگی‌شان، به اندازه امیدی است که در سازمان جاری می‌کنند.
ارسال نظر