استیون جی.پیچ
مترجم: دکتر علی پارساییان

برای اطمینان یافتن از اینکه گردشگران نسبت به آنچه تجربه کرده‌اند، خشنود هستند یا نه، باید به دو عامل عمده توجه کرد؛ نخست اینکه خشنودی یک مسافر باعث می‌شود او باز هم به بازدید از آن مکان علاقه‌مند شود و این می‌تواند بسیار به‌صرفه‌تر باشد. دوم آنکه داشتن لحن خوش و گفتار صمیمی کارکنان شرکت عرضه‌کننده خدمات مسافرتی موجب خشنودی بیشتر بازدیدکنندگان از یک مکان می‌شود، زیرا از دیدگاه اصول بازاریابی برای جلب توجه مشتری، این کمترین کاری است که باید انجام شود. لحن فرد در گفتار می‌تواند اثری ناگوار و گاهی ویرانگر بر جای گذارد و باعث رنجش خاطر دوستان و خویشاوندان شود و بدون تردید بر جهانگردان و مسافران هم تاثیری ناگوار خواهد گذاشت.

اعمال مدیریت بر آنچه بازدیدکنندگان از یک مکان تجربه می‌کنند، اهمیت زیادی دارد. اگرچه در هر مکان چندعامل می‌تواند بر مسافران اثر بگذارد ولی مالک یا مدیر یک شرکت ارائه‌کننده خدمات مسافرتی باید به اهمیت آنچه بازدیدکنندگان از یک مکان تجربه خواهند کرد، توجه کند و بکوشد موجبات رضایت آنان را فراهم آورد. از دیدگاه موفقیت شرکت، درک آنچه بازدیدکنندگان تجربه خواهند کرد، اهمیت بسیار زیادی دارد. برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده و میزان رضایت یا خشنودی مسافران و بازدیدکنندگان از یک مکان چند الگو ارائه شده است. برخی پژوهشگران به پنج تفاوت بین آنچه شرکت‌ها ارائه می‌کنند و آنچه مورد تصور و انتظار مصرف‌کنندگان است توجه کردند. آنها در ادامه تحقیقات خود به تفاوت بین نوع تصور مسافر و ارائه‌کننده خدمات از آنچه مسافر تجربه می‌کند نیز پرداختند. این مسائل پایه و اساس مدیریت بر سازمان ارائه‌‌کننده خدمات را تشکیل می‌دهند و باید همواره مورد توجه قرار گیرند.

از دیدگاه عرضه و تقاضا

یکی از چالش‌های عمده پیش روی مدیران مقاصد گردشگری این است که به مشتریان خود اطمینان بدهند زیبایی‌ها و جذابیت‌های مقاصدشان همواره وجود خواهند داشت زیرا در این زمینه موارد بسیار زیادی وجود دارد که شرکت‌های عرضه‌کننده این خدمات در کار خود ناتوان مانده و اعلام ورشکستگی کرده‌اند و بدون تردید باید این شکست را به حساب ضعف مدیریت مالی شرکت و ناتوانی در درک بازارها گذاشت. خوش‌بینی بیش از حد نسبت به آنچه مسافران و جهانگردان خرج خواهند کرد نیز بخشی از این ناتوانی است. برای حل مساله‌های دامنگیر مدیران این بخش باید تیم‌هایی از نیروهای زبده و متخصص متعلق به بخش‌ها و واحدهای مختلف تشکیل شود. برای مثال، مشکلات مدیران برخی از مکان‌های جذاب، پربیننده و پرطرفدار عبارت است از: ازدحام و جمعیت بسیار زیاد بازدیدکنندگان، فرسایش و استهلاک به‌ویژه در آثار تاریخی و طبیعی، رفتارهای ناهنجار یا خرابکاری، تراکم خودروها در برخی از روزها یا فصل‌ها.

گذشته از این، مکانی که این ویژگی را دارد که موجب جلب گردشگران می‌شود، در برخی از روزها نیز به ناراحتی ساکنان آن منطقه خواهد انجامید. قابل اعتماد بودن نوع محصول عرضه‌شده و تصویری که افراد و بازدیدکنندگان از آن مکان در ذهن خود دارند، وجود امکانات لازم برای افراد دارای معلولیت و دیگر مسائل بهداشتی که می‌توانند بر نوع پنداشت یا تجربه‌ای که افراد به دست خواهند آورد، اثر بگذارند از دیگر مسائل مطرح در این خصوص است. به این دلیل مدیران این مکان‌ها باید به روش‌های زیر به عرضه محصولات خود بپردازند:

* مدیریت یا نظارت بر صف‌های تشکیل‌شده.

* افزایش ظرفیت پذیرش یعنی افزودن بر مدت زمان بازدید و تعداد کارکنان برای پاسخگویی به افزایش تقاضا.

* محدود کردن مدت زمان بازدید برای افراد واردشده به مکان و از این طریق فراهم کردن امکانات برای پذیرش تعداد بیشتری بازدیدکننده از مکان‌های خاص.

از دیدگاه تقاضا نیز باید به روش‌های زیر عمل کرد:

* دقت در قیمت‌گذاری برای تشویق تعداد بیشتری بازدیدکننده به‌ویژه آنان که نسبت به قیمت حساسیت دارند.

* بازاریابی در راستای جذب تعداد بیشتری مسافر یا فصل‌هایی که افراد کمتر به مسافرت می‌روند.

* آموزش دادن به افراد تا هنگام بازدید رفتاری مناسب داشته باشند و در نظر گرفتن مسیرهای مختلف با هدف کاستن از بار رفت‌وآمد خودروها در مسیرهای خاص.

به هر حال، مدیران مکان‌های جذاب همواره با این مساله روبه‌رو هستند که در برخی از روزها یا فصل‌ها تعداد بازدیدکنندگان بسیار افزایش می‌یابد، ولی در دیگر روزها یا فصل‌ها تعداد کمتری مسافر به این مکان‌ها می‌روند و آنها باید برای این مساله دست به اقدامات مناسب بزنند؛ مانند افزایش بازدید در طول سال و تبلیغ یا ترویج برای جلب توجه تعداد بیشتری از مسافران در روزها و فصل‌هایی که تقاضا کاهش می‌یابد. برعکس، امکان دارد برخی از مکان‌ها با هدف کاهش هزینه‌ها مدت زمان بازدید افراد از یک مکان را کاهش دهند و اقدام خود را این‌طور توجیه کنند که مدیریت انتظار نداشته است به‌صورت کامل از امکانات موجود استفاده شود. از سوی دیگر، امکان دارد مدیریت این مکان‌ها برای بالا بردن تقاضا بکوشد افراد بومی و محلی را تشویق کند در روزها یا فصل‌هایی که تقاضا کاهش می‌یابد، به بازدید از این مکان‌ها بروند یا در آن روزها جشن‌ها و رویدادهای ویژه‌ای برپا کنند.

منبع: کتاب مقدمه‌ای بر مدیریت گردشگری دفتر پژوهش‌های فرهنگی