نقش ارتباطات در کسب‌وکارهای گردشگری

مهدی نوابی
عضو جامعه انجمن گردشگری الکترونیکی ایران

ارتباطات بخش مهمی از کارها در صنعت گردشگری و هتلداری را تشکیل می‌دهد که گاهی نادیده گرفته و شاید حتی بیشتر اوقات ارتباطات به عنوان یک تماس خوب برای بهبود کار شناخته می‌شود. زمانی که کارمند جدیدی را در سازمان، مجموعه گردشگری یا هتل خود استخدام می‌کنید قدرت ارتباطات بالا به شما کمک می‌کند بتوانید وظایف کاری کارمند جدید را به درستی به او معرفی کنید. زمانی که به کارمند جدید خود آموزش می‌دهید، او را هدایت می‌کنید یا کار کارمندی قدیمی را می‌سنجید، باید در مورد انتظارات خود شفاف و به حل مشکلات حساس باشید. زمانی که مشکلات ایجاد می‌شود نیاز دارید ارتباطات خوبی داشته باشید که بتوانید از پس مشکلات برآیید. هنگامی که دپارتمان‌های زیرمجموعه شما در حال تغییر یا بازآرایی هستند، شما باید مهارت ارتباطی خوبی برای ارتباط با کارمندان خود برای گرفتن بازخورد داشته و از این قدرت برخوردار باشید که در زمان‌های مختلف به آنها خبرهای ناخوشایند بدهید؛ در عین اینکه دوست دارید انگیزه داشته باشند و این ارائه اخبار ناخوشایند برای کارمندان باعث دلسرد شدن آنان نسبت به موضوع کار نشود. شاید بسیار جالب باشد که بدانید ما حدود 70 درصد از زمان بیداری خود را صرف ارتباطات می‌کنیم؛ خواندن، نوشتن، گفتن و... ارتباط طبق تعریف یعنی انتقال مقصود بین افراد سازمان یا هر جای دیگری. ارتباطات در حقیقت چیزی بیش از انتقال مقصود است؛ زیرا این مقصود باید درک شود و پس از اینکه به درستی درک شد، پایه و اساس تشکیل هر گروه یا سازمان درستی شود. بدون ارتباط امکان هیچ تشکیل گروهی وجود ندارد.

چهار نقش ارتباطات

ارتباطات چهار نقش عمده دارد؛ اول از همه کنترل یک نقش مهم و شاید مهم‌ترین نقش برای ارتباطات است و درست مانند اینکه برای هر وسیله‌ای یک نوع کنترل وجود دارد، ارتباط با هر فردی نیز ابزار و روش‌های خاص خود را می‌طلبد. دومین نقش آن ایجاد انگیزه در کارکنان از طریق ارتباطات است. سومین مورد نیز، بیان و ابراز احساسات از طریق ارتباطات و چهارم، انتقال اطلاعات از طریق ارتباطات است. ارتباط صادقانه کلید داشتن موفقیت در کارها است و این شاید جمله خوبی باشد که صداقت بهترین سیاست برای زندگی به حساب می‌آید. ارتباط مناسب فواید بسیار زیادی دارد و به شما در زمینه‌های زیر کمک می‌کند:

اول- بهبود و تقویت کار گروهی؛

دوم- افزایش بهره‌وری و کارآیی؛

سوم- ایجاد محیط کاری خلاق و باز؛

چهارم- حل مشکلات به صورت موثر.

با درک ارزش ارتباطات باید روش‌های بهبود ارتباطات نیز به درستی شناخته شوند. روش‌هایی برای بهبود ارتباطات وجود دارند که عبارت است از ایجاد یک فضای باز برای ارتباط موثر با یکدیگر، برگزاری جلسات منظم برای دریافت بازخورد، ایده‌پردازی و...

روش‌های ایجاد ارتباط

حال سوالی که به وجود می‌آید این است که روش‌های ایجاد ارتباط صحیح چیست؟ در پاسخ به این سوال دو نکته و مرحله کلیدی وجود دارد:

1- گوش دادن موثر: در این راستا، از ارتباط غیر کلامی استفاده و زبان بدن طرف مقابل را درک کنید. احساسات طرف مقابل را با دقت گوش و لایه دوم صحبت‌های او را درک کنید. صحبت طرف مقابل را قطع نکنید. زود قضاوت نکنید. اول بشنوید و نصیحت و توصیه نکنید.

2- پس از گوش دادن، پاسخگو باشید: برای پاسخگویی مناسب باید زاویه دید طرف مقابل را درک کنید و بگویید که احساسات و منظور او را می‌فهمید. دوباره بیان کنید تا مطمئن شوید درست فهمیده‌اید. سوالات بیشتری بپرسید و پس از دریافت اطلاعات بیشتر پاسخ دهید. در این پاسخگویی همراهی و همگامی و درک متقابل طرف مقابل را از یاد نبرید.

آنچه ارتباطات را به مسائل فناوری اطلاعات مربوط می‌سازد این است که در دنیای کنونی، ارتباطات در فضای مجازی بسیار بیشتر از فضای حقیقی رواج دارد. بسیاری از اوقات مشتریان و کارکنان از طریق فضای مجازی با شما ارتباط برقرار می‌کنند یا درخواست‌های خود را ارسال می‌کنند. ایجاد ارتباط موثر از این طریق می‌تواند وجه تمایز شما به عنوان آژانس مسافرتی یا هتل یا شرکت گردشگری باشد و در نتیجه این ارتباط موثر جایگاه شما را چه به عنوان مدیر برای کارکنان و چه به عنوان سرویس‌دهنده برای مشتریان بهبود بخشیده و اثرات مثبت خود را در سیستم کاری شما جاری می‌سازد. بنابراین روش‌های جدید را برای ایجاد ارتباط با افراد خود فراموش نکنید و در نظر داشته باشید که ارتباط از طریق شبکه‌های مجازی و... گاهی می‌تواند بسیار مفیدتر و موثرتر از روش‌های سنتی و رو در رو باشد.