پنج راه برای افزایش درآمد از طریق سفارشی‌سازی خدمات

مهدی نوابی
عضو جامعه گردشگری الکترونیکی ایران

همان‌طور که روز به روز شاهد پیشرفت و بهبود اوضاع صنعت گردشگری در دنیا هستیم و آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های گردشگری انواع بهتر و جذاب‌تری از سفرها و خدمات را به مشتریان ارائه می‌کنند، متخصصان عرصه تکنولوژی و کسانی که به خوبی این فناوری را در صنعت پیاده کرده‌اند نیز در حال شکل دادن محصولات و خدمات جدید هستند. در صنعت گردشگری و شرکت‌ها و مجموعه‌های وابسته، مدیران و بخش‌های بازاریابی و درآمد، همواره تحت فشار کاری زیادتری نسبت به دیگر بخش‌ها هستند؛ چرا که باید بتوانند با کمترین هزینه بیشترین درآمد را نصیب مجموعه متبوع خود کنند. از این‌رو، تعدادی از آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های گردشگری به منظور حرکت در مسیر درست و یادگیری از فضاهای فروش آنلاین، بهترین نمونه‌های موردی از بازاریابی دیجیتال برای مشتریان را از شرکت‌هایی مانند آمازون که بیشترین ارتباط با مشتری را در فضاهای آنلاین داشته‌اند، دریافت می‌کنند تا بتوانند بهترین نتایج را در عین کمترین هزینه‌کرد داشته باشند.

تجارت الکترونیک امروز در دنیا تحت‌تاثیر تکنولوژی‌هایی قرار دارد که به سرعت به سمت شخصی‌سازی شدن پیش می‌روند و به شکلی طراحی می‌شوند که بتوانند مشتری را با کمترین هزینه و به بهترین شکل ممکن با محصول و خدمت طراحی‌شده منطبق سازند. این موضوع و تکنولوژی‌های شخصی و سفارشی‌سازی شده نه تنها می‌توانند ارزش و امکانات بیشتری را در اختیار مشتری قرار دهند بلکه با این کار رضایت نسبی خوبی را در مشتری ایجاد می‌کنند و به این جمله نزدیک شوند که «مشتری شادتر مشتری بهتری است.» البته کسب و کارها طبق معمول در اجرای چنین سیستمی یک ریسک را متقبل می‌شوند که طبیعتا کسانی که ارزش این ریسک را درک می‌کنند و می‌توانند از عهده آن برآیند، در مسیر استفاده از تکنولوژی موفق‌تر خواهند بود. مسیر شخصی‌سازی می‌تواند پرهزینه و پرریسک باشد، اما در عین حال انتخاب‌های زیادی را در اختیار افراد قرار می‌دهد. همچنین تجربه نشان داده که استفاده از چنین سرویس‌هایی قطعا مشتریان و خریدها را افزایش خواهد داد.

نتایج برخی تحقیقات نشان داده تنها 10 درصد تغییر در تجربه مشتری در یکی از خطوط هواپیمایی، منجر به افزایش 600 میلیون دلاری در فروش بلیت شده است. بسیاری از کسب و کارها به ارزش شخصی‌سازی خدمات به صورت فرد به فرد پی برده‌اند و از مزایای آن بهره‌مند می‌شوند، اما نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که سفارشی‌سازی به این نحو بسیار سخت‌تر از چیزی است که به نظر می‌رسد. با این حال، بسیاری از برندهای معروف دنیا در صنعت گردشگری، سرمایه‌گذاری خود را روی شناخت مشتری قرار داده‌ و به این نکته بسیار مهم دست یافته‌اند که شناخت مشتری بهترین سرمایه‌گذاری برای استفاده در آینده است.

بعد از اینکه به اهمیت این شناخت پی بردیم باید بدانیم که سفارشی‌سازی خدمات از سوی مشتریان به این معناست که میلیون‌ها مشتری با سلایق و علایق گوناگون، میلیون‌ها مسیر و سرویس سفارشی شده برای خود را طراحی و درخواست خواهند کرد و این در حقیقت مساله بزرگ بعدی است. طبق گزارش‌ها، سال 2017 سال شکوفایی ابزارهای طراحی‌شده برای مشتری به منظور سفارشی کردن درخواست‌های خود خواهد بود؛ بنابراین باید به راه‌های ارتباطی با مشتری، شخصیت‌های متفاوت و ایده‌های مختلف فکر کرد تا بتوان با شناخت درست از این مسیر ابزارهای بهتری را ساخت. در کنار این مسائل شناختی نکته مهم دیگری هست که باید حتما به آن توجه کافی داشت و آن شناخت اهداف خود کسب و کار است. به عبارت دیگر، تا نتوانیم ترسیم خوبی از اهداف داشته باشیم و منابعی را که در اختیار داریم بشناسیم، نمی‌توانیم در طراحی ابزاری مناسب برای مشتریان به موفقیت دست یابیم. در کنار این دو نکته مهم، باید به پنج کلید اصلی دیگر در افزایش درآمد از طریق سفارشی‌سازی توجه جدی داشته باشیم، زیرا بدون این توجه چینش درستی از منابع در کنار هم نخواهیم داشت. این پنج نکته به‌صورت خلاصه عبارتند از:

- از مشوق‌های خرید و نیز فروش متقابل محصولات همکاران در همه زمان‌ها استفاده کنید.

- بدانید که هر محصولی مشتری خودش را دارد؛ پس محصولات متنوعی طراحی کنید.

- انتخاب‌های بیشتری را در اختیار مخاطب قرار دهید. انتخاب‌های بیشتر به معنی سود و بهره‌مندی بیشتر است.

- راه انتخاب راحت را برای همه طراحی کنید.

- هزینه‌ها را پایین نگه دارید.

در انتها، بار دیگر خاطر نشان می‌کنیم که دنیای گردشگری به سمت سفارشی شدن پیش می‌رود و در این مسیر باید فراز و نشیب‌ها و موانع را به خوبی رصد کرد تا بتوان به موفقیت مورد نظر دست یافت و همانگونه که ذکر شد شناخت منابع و شناخت مشتریان دو بال اصلی موفقیت در این مسیر خواهند بود.