احمد پنجه‌پور/ وکیل پایه یک دادگستری
Ahmad.panjehpour@gmail.com

بسیار رایج و متداول است که گردشگران، حتی گردشگران حرفه‌ای که دائما در حال تردد در ترمینال‌ها و فرودگاه‌ها و جاده‌ها هستند، از حقوق خود در حین سفر بی‌اطلاعند. ‌این عدم اطلاع می‌تواند منجر به سوءتفاهماتی هم برای شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات و هم برای مسافران شود. دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی را گردآوری کرده که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 43 کنوانسیون ورشو برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی الزامی ‌است.

هر مسافر چه حقوقی دارد؟

اولین حق هر مسافر، رعایت اصل عدم تبعیض است، به عبارت بهتر هر مسافر باید دارای خدمات یکسان و برابر با دیگر مسافران باشد. دومین مورد ‌این است که هیچ شرکت هواپیمایی حق ندارد از مسافرت گردشگر ممانعت به عمل آورد. طبق دستورالعمل، در صورتی که به‌رغم داشتن بلیت تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

حق مسافر در ابطال بلیت

طبق دستورالعمل مذکور، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز صورت گیرد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. چنانچه ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است. اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بها مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. همچنین باید به خاطر داشت، ارائه بلیت مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی در اولین فرصت زمانی باید انجام ‌گیرد. در همین حال، در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

حق مسافر در تاخیر پرواز

متاسفانه تاخیر در پروازهای هوایی تقریبا تبدیل به یک عادت شده است، هرچند بسیاری از شرکت‌ها تلاش خود را در راستای به حداقل رسانیدن ‌این تاخیرها انجام می‌دهند، اما شرایط به گونه‌ای شده است که اگر فردی دقیقا رأس ساعت پرواز کند، خوشحالی و مسرت او را به همراه خواهد داشت! اما به هرحال به خاطر داشته باشید که مسافران در ‌این زمان، حقوقی دارند. درصورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیت مسافر، اقدامات زیر باید از سوی شرکت هواپیمایی انجام شود:

- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درخصوص تاخیر پرواز اقدام کنند.

- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.

- درصورت تاخیر بیش از یک تا دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل آید. ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و عدم افزایش تاخیر بیشتر است. طبق دستورالعمل، پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب است.

- در صورت بروز تاخیر بین دو تا چهار ساعت مسافر این حقوق را دارد: انجام پذیرایی حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی؛ فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی؛ تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن؛ انجام اقدامات لازم برای اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین به غیراز مسیر درج‌شده در بلیت؛ استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز.

- همچنین در صورت تاخیر بیش از 4 ساعت، شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت با تخفیف 30 درصد مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدأ، مقصد و مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شوند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

حق مسافر در آسیب‌دیدن چمدان

طبق دستورالعمل گفته‌شده، در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده با پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت موظف به تامین رضایت مسافران است. همچنین مسافر باید فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه را فورا قبل از ترک فرودگاه به شرکت حمل‌کننده اطلاع دهد. در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام موضوع خود به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.