مهدی نوابی/ عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیک

شما در هر بخش خدمات گردشگری که هستید، چه هتلدار، چه مدیریت مقصد گردشگری، چه به‌عنوان تورگردان و چه گرداننده وب‌سایت، بازدیدکنندگان مخصوص به خود را دارید. مشتریان بالقوه شما به دنبال پیشنهادهایی هستند که ارزش افزوده خوبی برایشان داشته باشد و برای آنها و در راستای رفع نیازهایشان احساس منحصر به‌فردی درونشان ایجاد کند؛ به علاوه اینکه انتظارات و آرزوهایشان را به شایستگی برآورده کند. با این نگاه چگونه می‌توانید مطمئن باشید که کسب‌وکار شما، مخاطب خود را به درستی شناخته است؟ این شناخت، تنها برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان نیست. بلکه چگونگی رفع آنها را نیز باید به‌درستی تبیین کرد. این شناخت برای دستیابی به جایگاهی است که در آن جایگاه، مشتریان شما را به دوستانشان معرفی می‌کنند و مبلغ شما هستند. این هفته ۵ نکته را با هم در این راستا مرور خواهیم کرد. ۵ مرحله که بتوان با طی آنها به درون ذهن مخاطب راه پیدا کرد و با شناخت صحیح نیازهای او و رفع انتظارات، جذب درستی اتفاق بیفتد.

1- از مشتریان خود سوال کنید: شاید بگویید که صدای مشتری واضح است و من دقیق می‌دانم که مشتری چه می‌گوید، اما باید دانست که تا وقتی آنها مستقیما صحبت نکنند، احتمال از دست دادن آنها بالا است. شما می‌توانید و باید اطلاعات دقیق و جزئی از مخاطب به دست بیاورید و این اطلاعات را به‌خوبی در برنامه بازاریابی برای آنها و افراد مشابه‌شان استفاده کنید و ویژگی‌ها و امتیازات مثبتی را از این راه به دست آورید. تکنیک‌هایی برای این موضوع وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:

- صحبت مستقیم و رودررو: افرادی که به محل شما نزدیک هستند را دعوت کنید و به‌صورت حضوری نظراتشان را جویا شوید

- تمرکز روی گروه‌ها: گروه‌هایی که با هم اشتراک دارند یا ارتباط خوبی بین آنها برقرار است را دعوت کنید و در جلساتی که زمان آن کمتر از ۲ ساعت و تعداد نفرات کمتر از ۱۰ نفر است، به آنها اجازه دهید در مورد شما صحبت کنند.

- مکالمه ویدئویی آنلاین: برای بازخورد از مشتریان دورتر که امکان حضور آنها نیست از روش‌های مکالمه آنلاین استفاده کنید.

- پرسشنامه: مشتریان خود را ترغیب کنید که حتما پرسشنامه را برای شما در محلی که هستید پر کنند و در صورت عدم دسترسی از پرسشنامه‌های آنلاین استفاده کنید.

2- به دیگر مشتریان ارجاع دهید: زمانی که با یک مشتری صحبت می‌کنید، می‌توانید این مکالمه را به گروهی که مشخصات و ویژگی‌هایی مانند این مشتری دارند تعمیم دهید و این می‌تواند پایه اطلاعات شخصی مخاطبان شما باشد. سعی کنید در دریافت اطلاعات به روش‌های ذکرشده در بالا به موارد زیر دست یابید:

- اطلاعات جمعیت‌شناختی: سن، تحصیلات، حدود درآمد و...

- نحوه و میزان استفاده از اینترنت و شبکه‌های اجتماعی

- علاقه‌ها و فعالیت‌ها

- علایق در سفر

3- مشتریان را دنبال کنید: بعد از فهمیدن اینکه مخاطب شما چه انتظارات و ویژگی‌هایی دارد، نوبت این است که او را دنبال و تحلیل کنید. نحوه تعامل مشتری با سرویس شما و تحلیل آن بسیار مهم است. در هتل، در سفر و تور یا در وب‌سایت شما از ابزارهای زیادی می‌توان برای این تحلیل استفاده کرد. از این ابزارها استفاده کنید و مسیر رفتاری مخاطب را در سرویس خود دریافت کنید. مثلا در وب‌سایت این نکات مهم است که مشتری چه میزان در وب‌سایت شما زمان صرف می‌کند؟ در چه صفحه‌ای شما را ترک می‌کند؟ و سوالاتی از این دست.

4- از نگاه مشتریانتان بنگرید: کنکاش و جست‌وجو کنید. ببینید و بیایید که رقبای موفق شما در قبال مشتریان چه کارهایی را انجام می‌دهند. نظرات مشتریان را در موردشان بدانید تا بتوانید دقیقا متوجه نوع نگاه مخاطب به سرویس موردنظر شوید.

5- مخاطبتان را هُل دهید: البته نه فیزیکی بلکه به‌صورت ذهنی! اینکه مخاطب درک کند شما به دنبال دست یافتن به سرویس‌هایی برای رفع انتظارات و علایق او هستید برایش بسیار خوشایند خواهد بود. با این نگاه و بعد از ۴ مرحله فوق حالا نوبت آن رسیده که مخاطب را به ناحیه آرامش ببرید و شرایطی را فراهم کنید که او با مجموعه شما احساس راحتی کند. در انتها به یاد داشته باشید که شما نمی‌توانید همه چیز را برای همه مردم فراهم کنید، اما می‌توانید درک کنید که هسته اصلی مخاطبان شما چه کسانی هستند و خدمات موردنظرشان را فراهم کنید.