مهدی نوابی
عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

درحالی‌که هر روزه شاهد پیشرفت‌ها و حرکت رو به جلوی تکنولوژی و کاربردهای آن در صنعت گردشگری هستیم، با این وجود واقعیت این است که بعضی چیزها هنوز هیچ تغییری نکرده‌اند. خدمات و ارتباط با مشتریان هنوز بسیار اهمیت دارد. گردشگران هنوز به دنبال تجربیات جدید می‌گردند و حرفه‌ای‌ها هنوز پیشنهادهای بسیاری دارند که سیستم‌های پیشنهاد خودکار نمی‌توانند آنها را ارائه کنند. تکنولوژی درست مانند زندگی یک فرآیند دوره‌ای و زمان‌دار است. همه چیز سریع تغییر می‌کند و حتی گاهی تغییرات فراتر از باور پیش می‌رود. اما در نقطه مقابل همه چیزها به هم نزدیک‌تر می‌شوند؛ تغییرات مشابه، فرصت‌های مشابه و گفت‌وگوهای مشابه. واقعیت این است که در طول زمان و با پیشرفت تکنولوژی، ابزارها تفاوت کرده‌اند اما موضوعات تغییری نداشته‌اند.

این موضوع همان نکته مهمی ‌است که باعث می‌شود به ارتباط و اهمیت آن در دنیای امروز فکر کنیم و ارتباط را به‌عنوان یک سکه رایج در دنیای تکنولوژی‌های مربوط به سفر بدانیم. همین ارتباط در گذشته‌های دور به‌طور واقعی ارزش تبادل کالا را در بازارها مشخص می‌کرد و بر مبنای آن کالا تبادل می‌شد. در واقع ارتباط، نتیجه داشتن اطلاعات بود و کسی از اطلاعات برخوردار می‌شد که ابزاری را در اختیار داشت. بنابراین به‌راحتی می‌توان متوجه شد که ارتباط چگونه ارزش پیدا می‌کرد و با آن کالایی تبادل می‌شد.

ارتباط و رابطه، با همراهی و دارا بودن اطلاعات، ارزش تبادلی زیادی پیدا می‌کرد؛ مثلا با خود تصور کنید کسانی که به سفرهای ماجراجویانه می‌رفتند، زمانی که از سفر برمی‌گشتند ادویه‌هایی به همراه داشتند که دیگران هرگز ندیده بودند و داستان‌های جذابی را نقل می‌‌کردند که کسی هرگز نشنیده بود؛ یا تاجری که اطلاعاتی را در مورد کسب‌وکارش قبل از هر رقیب دیگری می‌دانست. با گسترش اینترنت در 20 سال گذشته، اطلاعات بسیار رایج‌تر و فراگیرتر یا به بیانی جذاب‌تر، «مردمی» شده است. تمام دانش جهان زیر انگشتان شماست. زمانی که اطلاعات را می‌توان با سرعت نور دریافت کرد، دیگر خود اطلاعات هیچ مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود. امروزه، مزیت رقابتی، در قدرت تحلیل اطلاعات نهفته است. کسانی که اطلاعات را پردازش، تحلیل و بر مبنای آن عمل می‌کنند، کسانی هستند که از بیشترین مزیت رقابتی برخوردارند.

به دنبال سهم خود از ارتباط باشید

تا اینجای کار متوجه تغییر و حرکت از مفهوم «اطلاعات» به‌عنوان پایه ارتباط به مفهوم «تحلیل اطلاعات» به‌عنوان پایه ارتباط شدیم. تکنولوژی‌های موفقی که در صنعت گردشگری وجود دارند، می‌توانند به‌عنوان سوخت و انرژی مورد نیاز این تحلیل اطلاعات عمل کنند. برای اینکه در این بازار قدرت ارتباط خود را حفظ کنید و اصطلاحا «مرتبط» باقی بمانید، این تحلیل اطلاعات باید سه چیز را به همراه داشته باشد؛

- باید به موقع باشد؛ نمی‌توانید مرتبط بمانید زمانی که از تحلیل تاریخدار استفاده می‌کنید.

- باید دقیق باشد؛ نمی‌توانید مرتبط بمانید زمانی که از اطلاعات ناقص استفاده می‌کنید.

- باید انعطاف‌پذیر باشد؛ نمی‌توانید مرتبط بمانید زمانی که از تحلیل سخت و یک سویه استفاده می‌کنید.

شیرجه به درون دریاچه دیتا

دیتا یک ضرورت در دنیای امروز است و بدون آن نمی‌توان انتظار ارتباط داشت. همین دیتا که در دنیای امروز یک نیاز جدی است، بدون همگرایی و هدف‌دار بودن نمی‌تواند بهترین ابزار باشد. باید دیتا را مانند یک دریاچه تصور کرد. درست است که هر رشته اطلاعاتی مانند آبی است که این دریاچه را پر می‌کند اما با این وجود دریاچه بزرگ‌ترین فرصت‌ها را برای ابتکار عمل‌های چندجانبه، همکاری‌های درون واحد‌های کسب‌وکار و ارتباطات با مشتریان پیشنهاد می‌کند. حال به آمار زیر در مورد دیتا دقت کنید؛

- 95 درصد از دیتاها در داخل سازمان‌ها، بکر و دست نخورده باقی می‌ماند.

- 39 درصد از بازاریابان سازمان‌ها معتقدند اطلاعات بسیار نامنظم و در زمان نامناسب جمع‌آوری شده است.

- 39 درصد از بازاریابان بیان می‌کنند نمی‌توانند اطلاعات خود را به یک نگاه عملگرایانه برای سازمان تبدیل کنند.

- 26 درصد از سازمان‌ها عملکرد به موقع و به‌جایی در شخصی‌سازی اطلاعات ندارند.

- 40 درصد از سازمان‌ها هیچ گروه مخاطب خاصی را هدف قرار نمی‌دهند.

- 28 درصد از بازاریابان در مورد مخاطبانی که باید روی آنها تمرکز کنند ناآگاه هستند.

موضوعاتی که تاکنون بیان شد تنها برای بیان تغییرات تکنولوژی نبود. اثر این تغییرات را در همه بخش‌های اجتماع باید دید. تکنولوژی به سرعت در حال رشد است و ما باید بدانیم که چگونه بر رفتار گردشگر تاثیر می‌گذارد. تکنولوژی تنها در مورد یک فرآیند جذاب نیست که بتواند مخاطب ما را شگفت‌زده کند؛ بلکه گاه استفاده نکردن از آن به قیمت از دست رفتن مشتری تمام می‌شود. اینها دلیل این است که «ارتباط» ارزشمندترین موجود برای استفاده در دنیای امروز تکنولوژی‌های سفر است که مهم‌ترین بروز و ظهور آن در «بهترین پیشنهاد برای بهترین فرد در بهترین زمان» است.