مهدی نوابی

عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیک

امروزه گردشگران و مسافران به دنبال تجربیاتی هستند که به صورت سفارشی در اختیار آنان قرار بگیرد و ارزشی را برایشان خلق کند. خلق تجربه غنی و به یادماندنی، یک مفهوم کلیدی است که در تحقیقات گردشگری ثابت شده است. در حال حاضر دو تغییر مهم، دانسته‌های ما را از تجربه گردشگری به چالش کشیده است؛ نخست اینکه اقتصاد ایجاد تجربه به صورت سنتی با مفهوم جدیدی به نام همکاری برای ایجاد تجربه در حال جایگزینی است. این موضوع زمانی درک می‌شود که ببینیم گردشگران، امروزه بیشتر علاقه دارند با ایجاد همکاری، تجربیات جدید خلق کنند.

　

تغییر دوم نیز که به‌طور واضح مشهود است این است که تجربیات به‌طور فزاینده‌ای تحت تاثیر یک شاخص قرار می‌گیرند و آن هم استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری است. همگام با افزایش روز افزون استفاده از فناوری اطلاعات در گردشگری و سفر و با توجه به نکته اول، به نظر می‌رسد خود مسافران و گردشگران، قسمت اصلی ساخت یک تجربه با استفاده از همکاری مشترک هستند؛ همکاری مشترکی که به خلق تجربیات غنی‌تر و به ارزش‌های افزوده بیشتر منجر می‌شوند.

«تجربیات» درواقع، قلب صنعت گردشگری و مهمان‌پذیری هستند به همین دلیل کسب‌وکارها در صنعت گردشگری همواره در تلاش برای ساخت تجربیات شخصی و سفارشی هستند که بتوانند نیازها و خواسته‌های گردشگران را برآورده کنند. از آنجا که اهمیت تجربه در صنعت گردشگری یک موضوع غیرقابل انکار است، در حال حاضر یکی از دغدغه‌های مهم صنعت گردشگری در علم و عمل، درک این موضوع است که چگونه فناوری اطلاعات می‌تواند به خلق تجربه منحصربه‌فرد کمک کند؟ سوالی که انتظار می‌رود تمام دست‌اندرکاران گردشگری در ایران نیز حداقل یک بار تا به حال آن را از خود پرسیده باشند.

مسیر دوسویه خلق تجربه گردشگری

فناوری‌های نوین اثر مهمی بر صنعت ما گذاشته‌اند. این فناوری‌ها مسیر و روش تولید و مصرف محصولات و خدمات را دستخوش تغییر کرده‌اند. ICT به‌عنوان یک بخش مهم در طول سفر مخاطب درآمده است؛ بخش مهمی قبل از سفر، هنگام سفر و بعد از سفر. توسعه‌های اخیر شامل افزایش توانمندی مشتریان، رشد درک درست از مقوله همکاری مشترک و... این اهمیت را روز به روز بیشتر نشان می‌دهد. در سال‌های اخیر تئوری‌های خلق تجربه سنتی مورد انتقاد قرار گرفته است. درواقع خلق یک تجربه به‌صورت سنتی یک رویکرد یکسویه بوده است؛ به این معنی که همواره خدمات و محصولات از جانب شرکت‌ها برای مشتریان ساخته می‌شده اما اکنون مشتریان آگاه‌تر، فعال‌تر و قدرتمندتر شده‌اند و نمی‌توان با همان روش‌های سابق با آنان برخورد کرد.

این شرایط یک مفهوم جدید را وارد صنعت می‌کند؛
Prosumer Society. این کلمه دارای ترجمه خوبی در زبان فارسی نیست اما مفهوم آن ترکیب مصرف‌کننده و تولیدکننده است یا همان مشتری حرفه‌ای؛ ترکیب کلمات Producer و Consumer. این عبارت در مورد جوامعی به‌کار می‌رود که مشتریان در آن رفتار حرفه‌ای دارند و همان مفهوم «ایجاد همکاری برای خلق تجربه» که قبل‌تر در مورد آن گفتیم در مورد آنان کاملا صدق می‌کند. این مشتریان مانند مشتریان سابق مسیر یک‌طرفه بین تولیدکننده و خود را نمی‌پسندند؛ بلکه با توجه به توانایی‌های خود ترجیح می‌دهند در برنامه‌ریزی برای ساخت تجربه خود مشارکت فعال داشته باشند. اگرچه این مفهوم از سال‌ها قبل وجود داشت اما با گسترش استفاده از اینترنت، شکوفا شد.

با استفاده از توانمندی اینترنت، مشتریان متقاضی دریافت اطلاعات و خدمات با شیوه دلخواه خود هستند. مفهوم ایجاد همکاری بیشتر تمرکز خود را روی مشتری می‌گذارد نه روی تولیدکننده. شناسایی نیازها و خواسته‌های تک تک مشتریان مهم‌ترین نکته راهبردی برای شرکت‌ها در مفهوم «ایجاد همکاری» است.

انفجار web 2.0 و شبکه‌های مجازی در قرن 21، اینترنت را به‌عنوان یک فضای بزرگ برای بازاریابی و شبکه‌سازی اجتماعی تبدیل کرد. مثال‌هایی که قبلا هم بسیاری از آنها را ذکر کردیم نظیر وب‌سایت‌ها، راهنماهای مجازی، زندگی مجازی در شهرها و... از نمونه‌های اولیه استفاده از تکنولوژی بوده است. فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام، یوتیوب و در نمونه‌های داخلی آن آپارات از جمله فضاهایی هستند که مخاطبان از آنجا بسیاری از اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا می‌کنند و بعد از سفر نیز تجربیات خود را در همان فضاها به اشتراک می‌گذارند.

علاوه‌بر اینها تکنولوژی موبایلی و سرعت بسیار بالای آن در اتصال به اینترنت مخاطبان را قادر به استفاده و دریافت اطلاعات در هر مکان و هر زمانی کرده است. در حقیقت رفتارهای مخاطبان از «بنشین و جست‌وجو کن» به «بگرد و دریافت کن» تغییر کرده است. مسافران امروزی، نوع دوم را بیشتر دوست دارند. در این میان اپلیکیشن‌های موبایلی مکان‌محور (LBS)، محتوا و متن‌محور (CBS) و واقعیت افزوده (AR) نیز کارآیی زیادی در گردشگری پیدا کرده‌اند. در پایان بار دیگر این نکته مهم را یادآور می‌شوم که در دنیای کنونی صنعت گردشگری، رمز برتری و تفوق نسبت به رقبا، توجه زیاد به نیازها و خواسته‌های مشتریان و تولید اختصاصی برای آنان است.a