با وجود تمام قوانینی که طی سال‌های گذشته به منظور ارتقای کیفیت به خودروسازان ابلاغ شده است، بررسی شکایات مردمی طی دو سال گذشته نشان می‌دهد که مشتریان هنوز هم نسبت به سطح کیفی خودروهای داخلی گلایه دارند.

این در حالی است که با افزایش هزینه شرکت‌های خودروساز که با توجه به تشدید محدودیت‌های بین‌المللی و همچنین نوسان نرخ ارز و تورم عمومی شکل گرفته، به نظر می‌رسد که بار دیگر کیفیت خودروها، روندی نزولی پیدا کرده است. گفته می‌شود خودروسازان برای کاهش هزینه تولید، ممکن است به داخلی سازی قطعاتی روی آورند که کیفیت آنها هنوز به سطح ایده‌آل نرسیده است.
در این مورد سازمان ملی استاندارد نیز چندی پیش نسبت به کاهش کیفیت خودروهای داخلی، به خودروسازان هشدار داد.
اما کیفیت خودروهای داخلی همیشه موضوعی چالش‌برانگیز میان خودروسازان، مشتریان و مقامات صنعتی کشور بوده، این در حالی است که همزمان با افت تولید خودرو، نگرانی‌ها از چگونگی کیفیت نیز بیشتر شده است. در این زمینه طی بررسی‌های شرکت بازرسی و کیفیت، تا پایان سال 90، نوع شکایات ثبت شده از خودروسازان نشان می‌دهد که میزان شکایت از کیفیت خودروها از دیگر موارد بیشتر بوده است. بر همین اساس ۸/58 درصد شکایات مشتریان در سال ۸۹ و 8/57 درصد شکایات در سال ۹۰ به کیفیت خودروهای تولیدی مربوط می‌شود. بر این اساس، به نظر می‌رسد حرکت خودروسازان به سمت ارتقای کیفیت محصولاتشان متناسب با قوانین، وضع شده و تاکیدات صورت گرفته، نبوده است. البته به عقیده کارشناسان، رسیدن به کیفیت ایده‌آل، اتفاقی نیست که بشود یک شبه به آن رسید و نیاز به زمان دارد.
با این حال، در حالت عمومی، رضایت مصرف‌کننده میزان مطلوبیتی است که مصرف‌کننده به خاطر ویژگی‌های مختلف یک کالا از جمله خودرو کسب می‌کند و از سوی دیگر منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک سازمان است. یکی از استراتژی‌ها و اولویت‌های اول سازمان‌های کامیاب و موفق در دنیای کنونی، مشتری‌مداری و جلب رضایت مصرف‌کنندگان است. تجربه نشان داده سازمان‌هایی که به نیازها و خواسته‌های مشتریان خود بی‌اعتنایی می‌کنند و رویکرد محصول‌محوری را به جای مشتری‌محوری پیشه خود می‌سازند، از صحنه رقابت کنار خواهند رفت.


اما رضایت مصرف‌کننده یکی از عوامل مهم تعیین‌کننده وفاداری وی می‌باشد. مطالعات فراوانی رابطه مثبت بین رضایت و نیات خرید مجدد مشتریان را آشکار کرده است. با این حال در بازار انحصاری خودرو که با محدودیت واردات نیز هر روز تشدید هم می‌شود، ظاهرا رضایت مشتری معنا ندارد و اکنون آنچه مد نظر بسیاری از مسوولان قرار گرفته حفظ صنعت خودرو با تمام ویژگی‌ها و کم و کاستی‌های آن است.
بر همین اساس، ارزیابی میزان رضایت‌مندی مردم از کیفیت خودروهای داخلی و وارداتی در کشور توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران صورت می‌گیرد، این شرکت به بررسی رضایت مصرف‌کنندگان از ابعاد مختلف صنعت خودرو شامل کیفیت محصولات، کیفیت خدمات فروش و کیفیت خدمات پس از فروش می‌پردازد. رتبه‌بندی هر یک از خودرو‌ها در این بررسی‌ها، براساس مدل طراحی شده جهت سنجش رضایت مشتریان از کیفیت صورت می‌پذیرد. در این مدل پنج شاخص اصلی «بدنه»، «مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی»، «مجموعه تعلیق و انتقال قدرت»، «ایمنی» و «تهویه مطبوع و وسایل برقی» در قالب 28 خصوصیت مورد نظرسنجی قرار گرفته و هر خودرو بر اساس امتیازی که اخذ می‌کند، رتبه‌بندی می‌شود. در این مدل به ازای هر 100 امتیاز، نیم ستاره به هر خودرو تعلق گرفته و حداکثر امتیاز 1000، معادل 5 ستاره می‌باشد.
مطالعات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حوزه ارزیابی رضایت مصرف‌کننده از کیفیت اولیه خودرو در استفاده سه‌ماهه از خودرو و با حداکثر پیمایش ۴۰۰۰ کیلومتر صورت می‌گیرد. نتایج حاصل از انجام این پژوهش از مشتریان خودروهای سواری در شش‌ماهه دوم سال ۱۳۹۰ در کشورمان را در نمودار شماره ۱ ملاحظه کنید.
اما از دیگر شرکت‌های ارزیابی‌کننده رضایت مصرف‌کننده در دنیا، JDPower است که از سال 1968 میلادی در کشور آمریکا به مطالعه آماری در خصوص رضایت مشتری درباره کیفیت کالاهای گوناگون و رفتار خرید برای صنایع مختلف، از خودروسازی تا صنایع خدماتی کوچک، مشغول بوده است. این شرکت در زمینه خودرو، سه نوع مطالعه اصلی انجام می‌دهد: اولین مطالعه در خصوص رضایت مصرف‌کننده از کیفیت اولیه خودرو می‌باشد. دومین مطالعه در خصوص قابلیت اعتماد و میزان دوام خودرو از دید مصرف‌کنندگان و سومین مطالعه، درخصوص رضایت مصرف‌کننده از کارآیی، عملکرد و طراحی خودرو است. نتایج حاصل از این طرح‌ها به انتخاب شرکت خودروساز و خودروی برتر از دید مصرف‌کنندگان و اعطای نشان از سوی شرکت JDPower می‌انجامد. مطالعات شرکتJDPower در حوزه رضایت مصرف‌کننده از کارآیی، عملکرد و طراحی خودرو در جامعه آمریکا بر پایه استفاده 3ماهه مصرف‌کننده از خودرو صورت می‌گیرد. شاخص‌های اصلی این تحقیق به 8 دسته تقسیم می‌گردند: «موتور و انتقال قدرت»، «فرمان‌پذیری، نحوه رانندگی و قابلیت ترمز‌گیری»، «راحتی و در دسترس بودن تجهیزات»، «وضعیت صندلی‌ها»، «فضا و نحوه چیدمان ادوات مخصوص راننده»، «سامانه گرمایش، تهویه مطبوع و کولر»، «سیستم صوتی» و «طراحی بدنه».
نتایج حاصل از انجام این پژوهش درباره مشتریان خودروهای سواری در سال ۲۰۱۲ در کشور آمریکا در نمودار شماره ۲ مشاهده کنید.