وقتی اشتباه می‏کنید، فرار نکنید!

مترجم: سینا مختاری

همه ما در کار خود اشتباه می کنیم. این مساله تا حدی اجتناب‏ناپذیر است. اما چیزی که غیر قابل اجتناب نیست چگونگی عکس‏العمل ما در مقابل آن اشتباهات و به‌ویژه نحوه برخورد ما با کسانی است که متوجه اشتباهاتمان می‏شوند.این وضعیت را تصور کنید: یکی از مشتری‏های بزرگ شرکت شما رئیستان را فرامی‏خواند تا درباره اشتباهی که اخیرا مرتکب شده‏اید پیش او شکایت کند. مشتری حتی به رئیس شما می‏گوید که شما باید اخراج شوید.چگونه با این وضعیت کنار می‏آیید؟ بعضی افراد بسیار رنجیده خاطر یا شرمنده می‏شوند که باعث می‏شود برای بقیه دوران کاریشان، خود را از آن مشتری پنهان کنند. برخی دیگر خیلی تدافعی‏تر رفتار می‏کنند و اشتباهشان را در مقابل مشتری، رئیس و هر کس دیگری انکار می‏کنند. حتی گاهی شکل‏های نرم‏تری از انکارکردن با کوچک شمردن مشکل، دیده می‏شود؛ مثل وقتی که کسی می‏گوید «مطمئنا اشتباهی شده، اما آنقدرها که می‏گویید بزرگ نیست.» برخی افراد در برخورد با مشکلات دچار اضطراب می‏شوند، عجیب نیست اگر ببینید آنها برای ساعت‏ها یا روزها درباره‏ طرق مختلفی که مسیر شغلیشان توسط این اشتباه دچار مشکل می‏شود، می‏اندیشند. در عین حال، برخی دیگر اغلب سرزنش کردن دیگران را به‌عنوان مکانیزم مقابله برمی‏گزینند. به نظر آنها قطعا اشتباهی رخ داده، اما آنها مقصرش نبوده‏اند و این اشتباه خارج از کنترل آنها بوده است.

دسته دیگر افراد، اشتباه خود را قبول می‏کنند و روزها و ساعت‌ها به کار خود و مشکلی که برای مشتری ایجاد کرده‏اند، فکر می‏کنند تا بفهمند دقیقا کجا و چرا آن اشتباه را کرده‏اند. برخی دیگر اما به این فکر می‏کنند که «اگر من نمی‏توانم این مشکل را حل کنم، باید در جای دیگری کار کنم.» در مورد همه این عکس‏العمل‏های مختلف دو چیز واقعا جالب وجود دارد؛ اول اینکه هیچ یک از این عکس‏العمل‏ها شاخص نیستند و حدود ۷۹ درصد افراد یکی یا چندتا از آنها را به‌کار می‏گیرند. دوم اینکه هیچ‌کدام از عکس‏العمل‏ها واقعا قدمی به سوی حل مساله یا بهبود رابطه با مشتری نیست.اگر یکی از مشتری‏های اصلی شرکت، از شما در مقابل رئیستان شکایت کند و حتی بگوید که باید اخراج شوید، یک پاسخ خیلی بهتر از جانب شما این است که به شخصه با آن مشتری ملاقات کنید و به صورت چهره به چهره از او عذرخواهی کنید تا ببیند که صمیمانه از اتفاقی که افتاده ناراحت هستید.

البته درست است که این عکس العمل دردناک به نظر می‏رسد و شاید برای دقایق کمی همینطور هم باشد، اما می‏توان گفت تقریبا موفق‏ترین رویکرد برای مسیر شغلی شما است. بیشتر از ۹۰۰۰ نفر در تست اینترنتی «چگونه به انتقاد سازنده عکس العمل نشان می‏دهید؟» شرکت کردند و نتایج نشان می‏دهند که تنها ۲۱ درصد از مردم به شخصه با مشتری ملاقات و به‌صورت رو در رو عذرخواهی می‏کنند. اما در اینجا درس بزرگی هست؛ از نتایج دریافته‏ایم که در این میان کسانی که مایلند مشتری خشمگین را ملاقات کنند ۴۲ درصد بیشتر شغلشان را دوست دارند.دلایلی وجود دارد که چرا رویکرد «فعال» (پریدن وسط ماجرا و ملاقات با مشتری) خیلی بیشتر موفق است. اول از همه، همانطور که گفتیم پنهان‏کاری، انکار، به فکر فرو رفتن و سرزنش کردن و... هیچ کاری برای حل مشکل در برخورد با مشتری انجام نمی‏دهند و تنها ملاقات با مشتری می‏تواند منجر به حل مشکل شود. بیشتر مراودات در محل کار فقط قصه است؛ ما راجع به مساله صحبت می‏کنیم بدون اینکه آن را حل کنیم. اما نهایتا، حلال مشکلات بودن خیلی بهتر از بحث کردن راجع به آنها است.

دوم، هرچند که پنهان‏کاری، انکار، به فکر فرو رفتن و سرزنش کردن عکس‏العمل‏های طبیعی و قابل درک هستند، اما برای ارتباطات کاری ما خوب نیستند. باید در نظر داشت موقعیت‏‏های زیادی وجود ندارند که با این رویکردها و مسائل بهتر شوند. سوم، به یاد داشته باشید که تنها ۲۱ درصد از افراد در مواجهه با مشکلات گام موثر ملاقات با مشتری را برمی‏دارند. این به این معنی است که اگر شما این استراتژی را اتخاذ کنید، از هر کس دیگری مجزا می‏شوید. اگر یکی از آن اندک افرادی هستید که به داخل آتش بازمی‏گردند، دیگران متوجه این جسارت شما خواهند شد. کسانی که دور ایستاده‏اند با خودشان فکر می‏کنند «عجب، آن آدم چه دل و جراتی دارد!» و این شهرت خوبی دریک سازمان است. با اتخاذ این رویکرد نه‌تنها اطرافیان توجه خواهند کرد بلکه خود مشتری نیز متوجه خواهد شد. احتمالا شما هم در تجربیات خود فروشندگانی در گذشته دیده‏اید که جرات نداشته‏اند کنار شما بنشینند و مستقیما با مشکلات مواجه شوند، به‌خصوص به این معنا که یک اشتباه بزرگ را به گردن بگیرند و صمیمانه بابت آن عذرخواهی کنند. اندک فروشندگانی که این رفتار را دارند احتمالا همان کسانی هستند که تا آخر عمر با آنها کار می‏کنید. بنابراین وقتی اشتباهی می‏کنید خود را پنهان نکنید. اشتباه رخ می‏دهد، اما اگر شما یکی از اندک افرادی باشید که به وسط ماجرا می‌پرند و مستقیما با مشکل درگیر می‏شوند، موفقیت بزرگی به‌دست خواهید آورد و به طرز عجیبی خوشحال‏تر خواهید بود.

منبع: Forbes