بانک نامرئی

مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی

Alavitarjomeh@gmail.com

سخن گفتن مشتریان با کارکنان بانک‌ها و حضور همیشگی کارمندان بانک در شعب در دهه‌های گذشته یک مزیت اصلی برای بانک‌ها محسوب می‌شد، به طوری که شعار «بانک شنونده» و «بانک همیشه باز» تا پیش از این شعار‌های جذابی به نظر می‌رسیدند. اما در سال‌های آینده این شعار‌ها رنگ خواهند باخت و نسل جدیدی از بانک‌ها ظهور خواهند کرد که نه شعبه‌ای دارند و نه تعامل و ارتباط فیزیکی با مشتریانشان. نخستین بانک آنلاین و بدون شعبه انگلیس به نام بانک سپرده‌گذاری چارتر (CSB) در ماه جولای سال ۲۰۱۵ توانست مجوز قانونی لازم را دریافت کند و به‌زودی خدمات رسانی به مشتریان شبکه بانکی انگلستان را آغاز خواهد کرد.

اگر چه جزئیات چندانی درباره این بانک منتشر نشده است، اما بر اساس اعلام رسمی مدیریت CSB، خدماتی همچون حساب‌های سپرده با دسترسی آسان، حساب‌های پیش آگهی و اوراق قرضه یک تا پنج ساله و چند محصول بانکی دیگر از ابتدای فعالیت این بانک در اختیار مشتریان آن قرار خواهد گرفت. در همین زمان، بانک دیگری به نام «اتم بانک» که فقط در فضای مجازی فعالیت خواهد کرد، در حال اخذ مجوز‌های قانونی لازم از نهاد‌های قانونی و نظارتی انگلیس از جمله PRA و FCA جهت فعالیت به‌عنوان یک بانک اینترنتی تمام عیار است.

با این همه، نخستین بانک تمام اینترنتی جهان که در سال ۲۰۱۴ فعالیتش را در آلمان آغاز کرد، Fidar نام داشت که البته تعداد مشتریان آن در ابتدا اندک و فقط از کشور آلمان بودند اما خیلی سریع این تعداد افزایش یافت و به بیش از ۲۶۴ هزار نفر در ابتدای سال ۲۰۱۵ رسید. این بانک در شبکه‌های اجتماعی طرفداران بسیاری برای خود دست و پا کرده، به طوری که کمپین جدید این بانک در فیس‌بوک به موفقیت‌های چشمگیری منتهی شده است، چرا که بر اساس اعلام رسمی این بانک، در صورت دریافت هر ۲۰۰۰ لایک برای آن در فیس‌بوک، ۱/ ۰ درصد از نرخ بهره تسهیلات اعطایی این بانک کم خواهد شد. هر سه بانک فیدار، اتم و چارتر سیوینگ، تاکید زیادی بر این نکته دارند که از بسیاری از قید و بند‌ها و محدودیت‌های بانک‌های سنتی آزاد هستند؛ در این بانک‌ها نه از شعب گران‌قیمت و پر هزینه در بهترین نقاط شهر‌ها خبری است و نه از دفاتر مرکزی در برج‌های بلند مرتبه. به خاطر همین مزیت‌های رقابتی بی‌نظیر است که این بانک‌ها، نرخ‌های رقابتی فوق‌العاده‌ای را برای تسهیلات و خدمات خود به مشتریانشان پیشنهاد می‌کنند. به هر حال هیچ تردیدی وجود ندارد که تحولی شگرف در صنعت بانکداری و خدمات رسانی مالی در راه است و در آینده‌ای نه چندان دور شاهد ناپدید شدن شعب بانک‌ها و موسسات مالی خواهیم بود.

چشم‌اندازی مدرن

نگرانی‌ها و ابهاماتی که از همان ابتدا مانند هاله‌ای اطراف بانکداری آنلاین را فرا گرفته بودند، در حال ناپدید شدن هستند. تجربه موفق بانک‌هایی همچون First Direct که در زمینه خدمات‌رسانی آنلاین بسیار عالی عمل کرد و رضایت کامل مشتریان را کسب نمود، موجب شد تا بانکداری آنلاین در چهار سال اخیر، با رشدی ۴۰ درصدی در انگلستان و البته سایر کشور‌های اروپایی روبه‌رو شود و تعداد تراکنش‌های آنلاین مشتریان بانک‌های انگلیس در سال ۲۰۱۳ به بیش از ۶۱۹ میلیارد تراکنش رسید. در حال حاضر ارزش مبادلات بانکی اینترنتی و موبایل در انگلستان در هر روز بالغ بر یک میلیارد پوند است که به سرعت در حال افزایش است. ظهور و گسترش تکنولوژی‌های دیجیتال، بانک‌ها را وادار کرده تا با دقت بیشتری راجع به نحوه تصمیم‌گیری‌های استراتژیک خود در حوزه پراکندگی و به‌طور کلی نقش شعب در فرآیند‌های عملیاتی بانک‌ها تجدیدنظر اساسی کنند. به عقیده بسیاری از کارشناسان و صاحب‌نظران دنیای بانکداری، طی پنج سال آینده اغلب بانک‌ها و موسسات مالی به سمت مشتریانی از نوع بومی‌های دیجیتال حرکت خواهند کرد، مشتریانی که با تکنولوژی اینترنت و تلفن همراه بزرگ شده‌اند و اینترنت و تلفن همراه تمام زندگی آنهاست.

با این همه سوال اینجاست که آیا مشتریان کنونی بانک‌ها حاضرند به‌طور کامل وارد دنیای مجازی بانکی شوند؟ تجربه خدمات‌رسانی اینترنتی و موبایلی بانک‌ها در سال‌های اخیر، چنین چیزی را نشان نمی‌دهد. یکی از روند‌های رو به رشد در بانک‌ها برای دیجیتالی شدن تدریجی آنها تاکید بر ارائه خدمات پرطرفدار و کاربردی به صورت دیجیتال از یک سو و تقویت و تشویق استفاده از گزینه‌های سلف سرویس و بدون نیاز به کمک کارمندان بانک است. هم‌اکنون بانک‌ها، خدمات درون شعبه‌ای خود را با شکل و شمایلی دیجیتال به مشتریان خود ارائه می‌دهند که احساسی شبیه استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و موبایل را در مشتریان شعب به وجود آورده که این مهم از طریق افزایش خدمات سلف سرویس در داخل شعب صورت می‌پذیرد. چنین خدماتی در چند سال آینده به تدریج در دنیای دیجیتال انجام می‌شوند و حتی اگر به اصرار مشتریان قرار باشد این خدمات در شعبه صورت پذیرند، بر حالت سلف سرویس که شبیه حالت دیجیتالی است، تاکید می‌شود و شعب صرفا به مراکز ارائه خدمات مشاوره سرمایه‌گذاری تبدیل می‌شوند.

بها دادن به مشتری

درحالی‌که بسیاری از بانک‌ها در سال‌های اخیر، سرمایه‌گذاری‌های سنگینی در زمینه حضور خود در دنیای آنلاین و موبایل انجام داده‌اند، اما آنچنان‌که باید و شاید از این راه منتفع نشده‌اند و راه‌های سنتی تعامل بین بانک و مشتریان یعنی شعب و شبکه‌های سلف سرویس همچنان به‌عنوان کانال اصلی ارتباطی بین بانک‌ها و مشتریانشان شناخته می‌شوند، با این همه، شعب بانک‌ها نیز در سال‌های اخیر دستخوش تغییر و و تحول‌های شگرفی شده‌اند و به گونه‌ای تجدید ساختار پیدار کرده‌اند که بتوانند حداکثر رضایت مشتریان سنت‌گرای بانک‌ها را کسب کنند. به‌طور کلی در سیاست‌گذاری‌های نوین مرتبط با شعب بانک‌ها، عمده توجه و تمرکز بر آزادی عمل و اجازه دادن به مشتریان و مراجعین به شعب برای استفاده از امکانات درون شعب و در اختیار قرار دادن کلیه امکانات سلف سرویس بانکی به آنها قرار داشته است. بر اساس تحقیق اخیر موسسه ارنست اند یانگ، آن دسته از مشتریان بانک‌ها که امکان استفاده نامحدود و دلخواه از امکانات سلف سرویس درون شعب را داشته‌اند تا ۲۴ درصد بیش از سایر مشتریان به بانک احساس وفاداری می‌کنند و این رفتار بانک مبنی بر در اختیار قرار دادن امکانات سلف سرویس درون شعب را یک نوع احترام گذاشتن و ارزش قائل شدن به خود تلقی کرده‌اند.

براساس این تحقیق، اکثر مشتریان بانک‌ها ترجیح می‌دهند کارهای بانکی‌شان را در هر زمان، مکان و شکلی که خود دوست دارند، انجام دهند و همین مساله باعث می‌شود تا آینده دنیای بانکداری به آن موسسات مالی و بانک‌هایی تعلق داشته باشد که در فرآیند شخصی‌سازی و مدرن کردن کانال‌های دیجیتالی و شعبه‌ای خود به‌صورت توأمان و هماهنگ خوب عمل کنند و به ترکیب همگونی از دنیای دیجیتالی و حقیقی بانکداری خود دست یافته باشند. در مجموع می‌توان گفت که اگر چه ظهور و گسترش بانک‌های مجازی در دهه‌های آینده، حکم به ناپدید شدن بانک‌های حقیقی دارای شعب پر زرق و برق در بهترین خیابان‌های شهر‌ها و کشور‌ها خواهد داد، اما در سال‌های آینده، معیار‌ها و شاخص‌های اصلی بقای بانک‌ها شامل راحت بودن و حق انتخاب داشتن مشتریان متنوع و تنوع طلب بانک‌ها خواهد بود و لذا بانک‌ها باید بتوانند مرحله گذار از بانکداری سنتی به بانکداری تمام دیجیتال را به خوبی و با توجه به خواسته‌ها و سلایق مشتریان انجام دهند.