بیمه معلم در حال توسعه ابزارهای ارتباط با مشتری است
پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط با مشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ۱۰۰۰۴ ISO و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(۱۰۰۰۲ ISO) گردید. استقرار استانداردهای فوق بعنوان اولویت اصلی فعالیتهای شرکت و با هدف افزایش رضایت و‌ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است. مدیر عامل بیمه معلم درگفت وگو با «دنیای اقتصاد» به تشریح برنامه های این شرکت در راستای هرچه بیشتر مشتری مداری و حفظ مشتری پرداخت. سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از حضور بیمه‌گران خارجی در کشور است.
پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط با مشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری 10004 ISO و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(10002 ISO) گردید. استقرار استانداردهای فوق بعنوان اولویت اصلی فعالیتهای شرکت و با هدف افزایش رضایت و‌ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است. مدیر عامل بیمه معلم درگفت وگو با «دنیای اقتصاد» به تشریح برنامه های این شرکت در راستای هرچه بیشتر مشتری مداری و حفظ مشتری پرداخت. سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از حضور بیمه‌گران خارجی در کشور است. شما با ورود این شرکت‌ها به بازار بیمه کشورمان موافقید؟ رقابت این شرکت‌ها با شرکت‌های ایرانی را چگونه می‌بینید؟
در روزهایی که بیمه گران اروپایی از ایران خارج شده بودند، شرکت‌های بیمه داخلی کمبود نبود آنها را در بخش بیمه های اتکایی جبران می کردند. بیمه کشتی‌های ایرانی از مهمترین اقدامات شرکت‌های بیمه ایرانی بود. در حال حاضر دانش بیمههای دریایی به داخل منتقل شده و در این زمینه خوب عمل شدهاست، بنابراین شرکت‌های داخلی توانایی بیمه‌گری در این بخش را دارند.
البته با همان استدلال که مردم باید دارایی و اموال خود را بیمه کنند، شرکت‌های بیمه هم باید خود و ریسک‌شان را نزد شرکت‌های اتکایی بیمه کنند، بنابراین صنعت بیمه باید از حضور بیمه گران اروپایی در این بخش خوشنود باشد.
همچنین برخی شرکت‌های بیمه ایرانی نزد شرکت‌های اروپایی مطالباتی دارند که وصول نشده است و امیدواریم با بازگشت آنها به بازار ایران، این مطالبات هم وصول شود.
ما باید همان میزان که واردات پوشش بیمه‌ای داریم، صادرات پوشش بیمه‌ای هم داشته باشیم و این یعنی قبول و واگذاری بیمه اتکایی، بنابراین باید از ظرفیت حضور بیمه گران اروپایی در ایران استفاده کنیم.
نکته دیگر این که راهی جز رقابتی شدن بازار بیمه برای توسعه آن وجود ندارد، بنابراین حضور شرکت‌های بیمه خارجی در کشور می‌تواند یکی از راه‌های ایجاد بازار رقابتی باشد و انحصار را از بین ببرد.
باید اجازه دهیم بازار از انحصار خارج شود، بنابراین در شرایط رقابتی هر شرکتی که خدمات بهتری ارائه کند، در بازار موفق خواهد بود.
بیمه هم مثل هر بنگاه اقتصادی دیگر می‌تواند بازار انحصاری یا رقابتی داشته باشد. حضور بیمه گران خارجی در کشور ممکن است در بخی موارد شرکت‌های بیمه داخلی را با مشکل کمبود بازار مواجه کند، اما وقوع حتمی این اتفاق به این معناست که کارایی بیمه گران داخلی بالا نیست و در این صورت شرکت‌های داخلی باید در ارتقای وضعیت خود بکوشند.
البته رقابتی شدن بازار فقط به این معنا نیست که حتما خارجی‌ها باید در آن حضور یابند، بلکه به معنای آمدن ایده‌های نو و خلاقانه است.
یک شرکت بیمه چگونه می تواند مشتری مدارباشد؟
دیدگاه سنتی از منظر رفتار محترمانه و رعایت اصول اخلاقی به موضوع مشتری مداری مینگرد. اما مفهوم مشتریمداری وسیعتر از این است که در یک حوزه خاص و یک فرایند محدود بگنجد. رعایت ادب و احترام، ارائه خدمات صدور در کمترین زمان ممکن، ارائه اطلاعات دقیق و شفاف در ارتباط با بیمهنامه صادره، تسهیل در فرایند پرداخت خسارت، پرداخت منصفانه خسارت و درنهایت پاسخگویی به شکایات بیمهگذاران موجب میشود که بیمهگذار از خدمت دریافتی ابراز رضایت کند. لذا در دیدگاه جدید توجه صرف به یکی از عوامل فوق مانند پرداخت خسارت (با وجود اهمیت بالا) و نادیدهگرفتن سایر عوامل موجب نارضایتی بیمهگذاران و در نهایت ایجاد حس بیاعتمادی و نارضایتی به صنعت بیمه میکردد. با این تفاسیر درنظرگرفتن انتظارات مشتری در هر یک از فرایندهای مذکور و جلب رضایت ایشان مفهوم مشتریمداری در صنعت بیمه را شکل میدهد.
الزامات مشتری مداری دربازاربیمه چیست؟
مشتری مداری الزامات و پیشنیازهایی دارد که بایستی بدان توجه نمود. مهمترین رکن مشتری مداری آگاهی از نیاز مشتری است. ارائه خدمات بیمه‌ای منطبق با نیاز بیمهگذاران مستلزم درک صحیح از خواستههای ایشان و تغییر خدمات متناسب با شرایط جدید است. متاسفانه در صنعت بیمه تعامل مناسبی در ارتباط با رفع نیازها بین بیمهگذار و بیمهگر وجود ندارد. یکی از مشکلات پیش روی در این زمینه مسائل قانونی است. چراکه قوانین و مقررات بیمه‌ای با سرعت مناسبی نسبت به تحولات صنعت و نیازهای مشتریان تغییر نمییابد. بعنوان مثال قوانین مربوط به شخص ثالث از جمله این موارد است. همچنین اغلب شرکت‌های بیمه در خصوص ارائه محصولات جدید مطابق با نیاز مشتریان با مشکلات عدیدهای رو به رو هستند.
از دیگر الزامات مشتری مداری در این صنعت، وجود یک فضای رقابتی سالم به منظور ارائه خدمات است، بطوریکه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها متمایز کننده آنها باشد. با وجود ارائه نرخهای غیر واقعی برخی شرکت‌ها و به تبع آن ایجاد ابهام در ذهن بیمهگذار حس بی اعتمادی نسبت به صنعت بیمه بوجود میآید و درنهایت شالوده فعالیتهای مشتریمدارانه شرکت‌ها را سست میسازد. خوشبختانه با توجه بیشتر بیمه مرکزی به فعالیتهای شرکت‌های بیمه و ارائه قوانین و مقررات نظارتی حاکم بر صنعت، این موضوع به مرور زمان رو بهبود میباشد.
مهم ترین چالش مشتری مداری درصنعت بیمه چیست؟
شاید بتوان چالش کلیدی مشتری مداری در این صنعت را در حوزه بازاریابی دید. نمایندگان بیمه به مثابه بازوان فروش شرکت هستند و عمده فعالیتهای بازاریابی شرکت‌ها از این طریق صورت میگیرد. متاسفانه عدم ارائه اطلاعات صحیح و مناسب در خصوص خدمات و پوششهای بیمهنامه صادره به مشتریان از سوی نمایندگان، نارضایتیهای قابل توجهی را در زمان دریافت خسارت رقم میزند. با ارائه اطلاعات کافی در خصوص خدماتی که به مشتریان ارائه میگردد میتوان از بخش قابل توجهی از نارضایتیهای آتی پیشگیری نمود. به همین منظور افزایش آگاهی نمایندگان درخصوص اهمیت اطلاعرسانی و تسلط بر خدماتی که ارائه میدهند می‌تواند تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد.
راهکار دیگر توسعه بخش تعامل با مشتری است. این لایه وظیفه برقراری ارتباط دو سویه شرکت و مشتری را بر عهده دارد و به نوعی صدای مشتری را به گوش شرکت می رساند. کارکرد این بخش شناسایی نیاز مشتری، سنجش رضایت و افزایش وفاداری ایشان را برعهده دارد.
عملکرد ۶ ماهه بیمه معلم در خصوص مشتری مداری چیست؟
بحث مشتری و مشتری مداری در شرکت بیمه معلم از جایگاه ویژهای برخوردار است؛ بطوریکه سال 93 در شرکت، سال مشتریمداری نام نهاده شده است. از یک سال گذشته تاکنون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت برپایه مدلهای روز دنیا و نرمافزارهای کاربردی این حوزه استقرار یافته و از ابتدای سال 93 بطور عملیاتی اجرایی شده است. در این سیستم گزارشات رضایت مشتری که از طریق نظرسنجی تلفنی صورت میپذیرد بصورت ماهانه منتشر میگردد و نقاط قوت و ضعف شرکت و واحدهای سازمانی شناسایی و اقدامات اصلاحی تعریف و اجرا میگردد.
پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط با مشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری (( ۱۰۰۰۴ ISO و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(۱۰۰۰۲ ISO) گردید. استقرار استانداردهای فوق بعنوان اولویت اصلی فعالیتهای شرکت و با هدف افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است.
هماکنون شرکت در حال توسعه ابزارهای ارتباط با مشتری است تا به بهترین شکل ممکن از خواستهها و انتظارات مشتریان آگاهی یابد. با احصای نیازها و انتظارت بیمهگذاران کلیه فرایندهای زنجیره ارزش فعالیتهای بیمه‌ای شرکت دستخوش تغییر شده و به گونهای مشتریپسند اصلاح میگردد.
در روزهایی که بیمه گران اروپایی از ایران خارج شده بودند، شرکت‌های بیمه داخلی کمبود نبود آنها را در بخش بیمه های اتکایی جبران می کردند. بیمه کشتی‌های ایرانی از مهمترین اقدامات شرکت‌های بیمه ایرانی بود. در حال حاضر دانش بیمههای دریایی به داخل منتقل شده و در این زمینه خوب عمل شدهاست، بنابراین شرکت‌های داخلی توانایی بیمه‌گری در این بخش را دارند.
البته با همان استدلال که مردم باید دارایی و اموال خود را بیمه کنند، شرکت‌های بیمه هم باید خود و ریسک‌شان را نزد شرکت‌های اتکایی بیمه کنند، بنابراین صنعت بیمه باید از حضور بیمه گران اروپایی در این بخش خوشنود باشد.
همچنین برخی شرکت‌های بیمه ایرانی نزد شرکت‌های اروپایی مطالباتی دارند که وصول نشده است و امیدواریم با بازگشت آنها به بازار ایران، این مطالبات هم وصول شود.
ما باید همان میزان که واردات پوشش بیمه‌ای داریم، صادرات پوشش بیمه‌ای هم داشته باشیم و این یعنی قبول و واگذاری بیمه اتکایی، بنابراین باید از ظرفیت حضور بیمه گران اروپایی در ایران استفاده کنیم.
نکته دیگر این که راهی جز رقابتی شدن بازار بیمه برای توسعه آن وجود ندارد، بنابراین حضور شرکت‌های بیمه خارجی در کشور می‌تواند یکی از راه‌های ایجاد بازار رقابتی باشد و انحصار را از بین ببرد.
باید اجازه دهیم بازار از انحصار خارج شود، بنابراین در شرایط رقابتی هر شرکتی که خدمات بهتری ارائه کند، در بازار موفق خواهد بود.
بیمه هم مثل هر بنگاه اقتصادی دیگر می‌تواند بازار انحصاری یا رقابتی داشته باشد. حضور بیمه گران خارجی در کشور ممکن است در بخی موارد شرکت‌های بیمه داخلی را با مشکل کمبود بازار مواجه کند، اما وقوع حتمی این اتفاق به این معناست که کارایی بیمه گران داخلی بالا نیست و در این صورت شرکت‌های داخلی باید در ارتقای وضعیت خود بکوشند.
البته رقابتی شدن بازار فقط به این معنا نیست که حتما خارجی‌ها باید در آن حضور یابند، بلکه به معنای آمدن ایده‌های نو و خلاقانه است.
یک شرکت بیمه چگونه می تواند مشتری مدارباشد؟
دیدگاه سنتی از منظر رفتار محترمانه و رعایت اصول اخلاقی به موضوع مشتری مداری مینگرد. اما مفهوم مشتریمداری وسیعتر از این است که در یک حوزه خاص و یک فرایند محدود بگنجد. رعایت ادب و احترام، ارائه خدمات صدور در کمترین زمان ممکن، ارائه اطلاعات دقیق و شفاف در ارتباط با بیمهنامه صادره، تسهیل در فرایند پرداخت خسارت، پرداخت منصفانه خسارت و درنهایت پاسخگویی به شکایات بیمهگذاران موجب میشود که بیمهگذار از خدمت دریافتی ابراز رضایت کند. لذا در دیدگاه جدید توجه صرف به یکی از عوامل فوق مانند پرداخت خسارت (با وجود اهمیت بالا) و نادیدهگرفتن سایر عوامل موجب نارضایتی بیمهگذاران و در نهایت ایجاد حس بیاعتمادی و نارضایتی به صنعت بیمه میکردد. با این تفاسیر درنظرگرفتن انتظارات مشتری در هر یک از فرایندهای مذکور و جلب رضایت ایشان مفهوم مشتریمداری در صنعت بیمه را شکل میدهد.
الزامات مشتری مداری دربازاربیمه چیست؟
مشتری مداری الزامات و پیشنیازهایی دارد که بایستی بدان توجه نمود. مهمترین رکن مشتری مداری آگاهی از نیاز مشتری است. ارائه خدمات بیمه‌ای منطبق با نیاز بیمهگذاران مستلزم درک صحیح از خواستههای ایشان و تغییر خدمات متناسب با شرایط جدید است. متاسفانه در صنعت بیمه تعامل مناسبی در ارتباط با رفع نیازها بین بیمهگذار و بیمهگر وجود ندارد. یکی از مشکلات پیش روی در این زمینه مسائل قانونی است. چراکه قوانین و مقررات بیمه‌ای با سرعت مناسبی نسبت به تحولات صنعت و نیازهای مشتریان تغییر نمییابد. بعنوان مثال قوانین مربوط به شخص ثالث از جمله این موارد است. همچنین اغلب شرکت‌های بیمه در خصوص ارائه محصولات جدید مطابق با نیاز مشتریان با مشکلات عدیدهای رو به رو هستند.
از دیگر الزامات مشتری مداری در این صنعت، وجود یک فضای رقابتی سالم به منظور ارائه خدمات است، بطوریکه کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها متمایز کننده آنها باشد. با وجود ارائه نرخهای غیر واقعی برخی شرکت‌ها و به تبع آن ایجاد ابهام در ذهن بیمهگذار حس بی اعتمادی نسبت به صنعت بیمه بوجود میآید و درنهایت شالوده فعالیتهای مشتریمدارانه شرکت‌ها را سست میسازد. خوشبختانه با توجه بیشتر بیمه مرکزی به فعالیتهای شرکت‌های بیمه و ارائه قوانین و مقررات نظارتی حاکم بر صنعت، این موضوع به مرور زمان رو بهبود میباشد.
مهم ترین چالش مشتری مداری درصنعت بیمه چیست؟
شاید بتوان چالش کلیدی مشتری مداری در این صنعت را در حوزه بازاریابی دید. نمایندگان بیمه به مثابه بازوان فروش شرکت هستند و عمده فعالیتهای بازاریابی شرکت‌ها از این طریق صورت میگیرد. متاسفانه عدم ارائه اطلاعات صحیح و مناسب در خصوص خدمات و پوششهای بیمهنامه صادره به مشتریان از سوی نمایندگان، نارضایتیهای قابل توجهی را در زمان دریافت خسارت رقم میزند. با ارائه اطلاعات کافی در خصوص خدماتی که به مشتریان ارائه میگردد میتوان از بخش قابل توجهی از نارضایتیهای آتی پیشگیری نمود. به همین منظور افزایش آگاهی نمایندگان درخصوص اهمیت اطلاعرسانی و تسلط بر خدماتی که ارائه میدهند می‌تواند تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد.
راهکار دیگر توسعه بخش تعامل با مشتری است. این لایه وظیفه برقراری ارتباط دو سویه شرکت و مشتری را بر عهده دارد و به نوعی صدای مشتری را به گوش شرکت می رساند. کارکرد این بخش شناسایی نیاز مشتری، سنجش رضایت و افزایش وفاداری ایشان را برعهده دارد.
عملکرد ۶ ماهه بیمه معلم در خصوص مشتری مداری چیست؟
بحث مشتری و مشتری مداری در شرکت بیمه معلم از جایگاه ویژهای برخوردار است؛ بطوریکه سال 93 در شرکت، سال مشتریمداری نام نهاده شده است. از یک سال گذشته تاکنون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت برپایه مدلهای روز دنیا و نرمافزارهای کاربردی این حوزه استقرار یافته و از ابتدای سال 93 بطور عملیاتی اجرایی شده است. در این سیستم گزارشات رضایت مشتری که از طریق نظرسنجی تلفنی صورت میپذیرد بصورت ماهانه منتشر میگردد و نقاط قوت و ضعف شرکت و واحدهای سازمانی شناسایی و اقدامات اصلاحی تعریف و اجرا میگردد.
پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط با مشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری (( ۱۰۰۰۴ ISO و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(۱۰۰۰۲ ISO) گردید. استقرار استانداردهای فوق بعنوان اولویت اصلی فعالیتهای شرکت و با هدف افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است.
هماکنون شرکت در حال توسعه ابزارهای ارتباط با مشتری است تا به بهترین شکل ممکن از خواستهها و انتظارات مشتریان آگاهی یابد. با احصای نیازها و انتظارت بیمهگذاران کلیه فرایندهای زنجیره ارزش فعالیتهای بیمه‌ای شرکت دستخوش تغییر شده و به گونهای مشتریپسند اصلاح میگردد.
ارسال نظر