بیمه کوثر فرهنگ مشتری مداری را توسعه می دهد
صنعت بیمه چگونه می‌تواند مشتری مدار باشد؟ آیا پرداخت خسارت به تنهایی کافی است؟ اولین اصل مشتری مداری نیاز سنجی و شناخت نیازهای بالقوه و بالفعل مشتریان است و آنچه در صنعت بیمه بیش از هر صنعت دیگری اهمیت نیاز سنجی مشتریان را آشکار می‌سازد مقدار بسیار پایین ضریب نفوذ بیمه در کشور و عدم شناخت آحاد جامعه از صنعت بیمه و خدمات آن به خصوص در زمینه بیمه‌های عمر و زندگی می‌باشد. با عنایت به‌این تفاوت، تصمیم گیرندگان صنعت بیمه می‌بایستی با تکیه بر فرایندهای علمی‌بازاریابی از جمله بازاربینی، بازارگرایی، بازارسنجی و تحقیقات بازار در زمینه‌ایجاد احساس نیاز در تمامی‌اقشار جامعه اقدام نمایند.
صنعت بیمه چگونه می‌تواند مشتری مدار باشد؟ آیا پرداخت خسارت به تنهایی کافی است؟ اولین اصل مشتری مداری نیاز سنجی و شناخت نیازهای بالقوه و بالفعل مشتریان است و آنچه در صنعت بیمه بیش از هر صنعت دیگری اهمیت نیاز سنجی مشتریان را آشکار می‌سازد مقدار بسیار پایین ضریب نفوذ بیمه در کشور و عدم شناخت آحاد جامعه از صنعت بیمه و خدمات آن به خصوص در زمینه بیمه‌های عمر و زندگی می‌باشد. با عنایت به‌این تفاوت، تصمیم گیرندگان صنعت بیمه می‌بایستی با تکیه بر فرایندهای علمی‌بازاریابی از جمله بازاربینی، بازارگرایی، بازارسنجی و تحقیقات بازار در زمینه‌ایجاد احساس نیاز در تمامی‌اقشار جامعه اقدام نمایند. دراین راستا پیش از هر اقدامی‌می‌بایستی نسبت به تقسیم بازار بیمه در هر یک از اقشار جامعه با توجه به میزان درآمد تعداد افراد خانواده،فرهنگ اجتماعی،شغل، محل زندگی، تحصیلات و... اقدام نمایند و در مرحله بعد با به کارگیری تبلیغات هدفمند و گسترده در سراسر کشور و با استفاده از تمامی‌قابلیتهای تبلیغاتی نوین و سنتی نسبت به‌ایجاد نیاز بالقوه در میان تمامی‌طبقات اجتماعی با استفاده از تمرکز روی هر یک از بازارهای هدف برنامه ریزی شده نسبت به ارضاء
نیازهای‌ایجاد شده با ارائه پوشش محصولات بیمه‌ای مناسب اهتمام ورزند، و با‌ایجاد تنوع محصولات و به کارگیری سیستمهای پرداخت با توجه به درآمد مشتریان و نیازهای آنان‌این نیاز بالقوه را به نیازهای بالفعل تبدیل و با‌ایجاد شبکه‌های فروش آموزش دیده و دارای‌هارمونی جلب رضایت مشتریان، لذت خرید محصولات بیمه‌ای را از خریداران سنتی به تمامی‌اعضای خانواده گسترش داده و با پرداخت خسارت در کوتاهترین زمان و بیشترین دقت نسبت به کسب رضایت حداکثری مشتریان اقدام نمایند.
الزامات مشتری مدار بودن صنعت بیمه چیست؟ آیا برای صنعت بیمه کشور ما این الزامات فراهم است؟
بیمه از جمله محصولات خدماتی می‌باشد که مشتری عملاً تا زمان بروز حادثه از میزان ارزش آن اطلاع چندانی ندارد و از طرفی با توجه به حرفه‌ای بودن‌این محصول عملاً مشتریان اطلاعات حرفه‌ای چندانی از محصول خریداری شده نداشته و صرفاً ارزش بیمه نامه خود را با توجه به فرایندهای رفتاری شرکت بیمه‌ای که از آن نسبت به خرید بیمه نامه اقدام نموده اند و یا نمایندگی فروش وابسته به آن می‌سنجند و نوع برخورد شبکه فروش را در تمامی‌مراحل به صورت ناخودآگاه مورد سنجش و ارزیابی قرار می‌دهند، که متاسفانه به دلیل افزایش ناگهانی تعداد شرکتهای بیمه و رقابتهای غیر فنی‌این شرکتها در نرخ دهی و ارائه خدمات،این شرکتها به جای تلاش در افزایش رضایت مشتریان صرفاً به کاهش قیمت جهت جذب بازار روی آورده اند که گاهاً میزان‌این دامپینگ قیمتی به حدی می‌رسد که در زمان بروز خسارت عملاً امکان پوشش دهی مناسب به بیمه گذار وجود نداشته و به تبع آن افزایش نارضایتی مشتری و در نتیجه بدبینی تمامی‌لایه‌های اجتماعی را به صنعت بیمه در پی دارد که‌این امر با عنایت به عدم توجه تصمیم گیرندگان صنعت بیمه در آینده پیامدهای ناگواری را در زمینه ارتباط با مشتریان برای صنعت بیمه در پی خواهد داشت. تجارب کشورهای موفق ثابت کرده است تحقیقات بازار، توجه به نیازهای بیمه‌ای جامعه، تبلیغات مناسب، نظارت و آموزش دستگاه‌های نظارتی می‌تواند الزامات مشتری مداری را در صنعت بیمه فراهم آورد، که‌این بستر در حال حاضر در کشور ما فراهم نمی‌باشد.
چالش‌های مشتری مداری در بازار بیمه کشورمان چیست؟
عمده ترین چالش پیش روی مشتری مداری در صنعت بیمه عدم آموزش و آگاهی مشتریان از فرآیند صدور و پرداخت خسارت و عدم اطلاع آنان از حقوق خود می‌باشد، که‌این موضوع با عملکرد نا مناسب بخش بسیار معدودی از شرکتهای بیمه و ورود به رقابتهای نا سالم و ارائه خدمات بیمه‌ای ارزان اما در زمان وقوع حادثه نا کار آمد، در عمل اهداف شرکتهای بیمه را در ارائه خدمات مشتری مدارانه تحت الشعاع قرارداده است.حال آنکه صنعت بیمه در طی سالیان متمادی در عمل به تعهدات خود در قبال مشتریان پایبند و متعهد بوده است.
شما چه راهکاری برای حل آن دارید؟
بهترین راهکار شاید‌این باشد که نهادهای نظارتی صنعت بیمه همچون بیمه مرکزی، سندیکای بیمه‌گران و همچنین پژوهشکده بیمه تمام تلاش خود را به کار گیرند که هر یک از اعضای جامعه با کسب آموزش از دورات طفولیت و از همان زمان کودکی و در مقطع ابتدایی در کنار تمامی‌دروسی که به عنوان نیاز حیاتی برای ورود به جامعه می‌آموزد، نسبت به آموزش ماهیت بیمه و ضرورت بکارگیری آن در تمامی‌مراحل زندگی اهتمام ورزد و از طرفی بیمه مرکزی می‌تواند با تبلیغات گسترده در رسانه‌های گروهی، خطرات عدم استفاده از پوششهای کامل بیمه‌ای را برای تمامی‌اقشار جامعه گوشزد نموده نسبت به ارتقاء فرهنگ بیمه‌ای جامعه اقدامات لازم را صورت دهد و در آنسوی میدان با آموزش و نظارت کامل بر شرکتهای بیمه‌ای به خصوص در زمینه اعلام نرخ و الزامات اخلاقی، فرهنگی و آموزشی مربوط به جذب نمایندگان حقیقی و حقوقی‌این صنعت نسبت به ارتقاء سطح کیفی شبکه فروش و همچنین کل صنعت بیمه اقدام نماید و فضایی آکنده از اطمینان و امنیت را نسبت به صنعت بیمه در اقشار جامعه‌ایجاد نماید.
لطفاً در خصوص عملکرد شرکت تحت مدیریت خود در پایان ۶ ماهه اول امسال توضیح دهید؟
بیمه کوثر در نظر دارد با ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان با بالاترین کیفیت از طریق بهترین نیروی انسانی و همچنین سعی در ارائه بیشترین پوشش بیمه‌ای به بازار هدف خود، با‌ایجاد یک الگوی شایسته و قابل اعتماد بیمه‌ای در سراسر کشور نسبت به گسترش فرهنگ مشتری مداری در صنعت بیمه اقدام نماید. دراین راستا در نیمه اول سال جاری، بیمه کوثر توانست با حق بیمه تولیدی بالغ بر 315 میلیارد تومان در رتبه ششم در بین شرکتهای خصوصی صنعت بیمه قرار گیرد، طی‌این مدت، خسارات پرداختی شرکت 115 میلیارد تومان و نسبت خسارت شرکت 7/36 درصد بوده است. آمارهای موجود حاکی از رشد شاخص‌های عملکردی و تحقق برنامه‌های شش ماهه طرح تحرک شرکت دارد به نحوی که حجم بیمه نامه‌های تولیدی شرکت با 59 درصد و تعداد بیمه نامه‌های صادره با 63 درصد نسبت به نیمه اول سال گذشته رشد داشته است. (رشدهای مذکور به ترتیب در بازار بیمه برابر با 38 درصد و 25 درصد بوده است.)
همچنین هشت شرکت بیمه‌ای دراین مدت سهم عمده‌ای از بازار بیمه را به خود اختصاص داده اند،(این شرکتها عبارتند از‌ایران، آسیا،
دانا،البرز،پارسیان،معلم،کوثر و کارآفرین) که هر یک دارای سهم بالاتر از 3 درصد و در مجموع 2/83 درصد سهم بازار را به خود اختصاص داده اند) و نسبت خسارت دو شرکت بیمه دانا و‌ایران بالاتر از نسبت خسارت بازار بیمه برآورد شده است.
سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از ورود بیمه‌های خارجی به کشور است.شما با ورود آنها به بازار موافق هستید؟ رقابت دراین بازار را چگونه می‌بینید؟
ورود یک باره شرکتهای بیمه خارجی به صنعت بیمه، در عین‌این که محسنات زیادی از نظر رقابتی و تنوع پوششهای بیمه‌ای و گسترش فرهنگ بیمه‌ای جامعه و همچنین افزایش سطح دانش شرکتهای بیمه‌ای کشور را با خود به همراه دارد، شاید باعث گردد بیمه‌گری خصوصی در کشور که در حال حاضر بی شباهت به یک نهال نو پا نیست، با دغدغه‌های بی شماری روبرو گردد و نتواند نسبت به حفظ خود در سطح فعلی اقدام نموده و با‌ایجادیک نتیجه معکوس نتایج زیانباری را برای آینده صنعت بیمه به همراه داشته باشد، شاید بهترباشد‌این ورود با یک روش ترکیبی و مشارکتی، فی مابین هر یک از شرکتهای بیمه‌ای داخل کشور با برندهای عمده و جهانی صنعت بیمه و در یک پروسه چند ساله همراه گردد که با حمایت همه جانبه بیمه مرکزی از شرکتهای تازه تاسیس خصوصی تلفیق یابد. البته مجدداً تاکید می‌گردد ورود‌این بیمه‌ها و متقابلاً ورود شرکتهای بیمه داخلی در سایر کشورها، می‌تواند به غنای فرهنگی، تخصصی و آموزشی در صنعت بیمه کشورکمک کند.
الزامات مشتری مدار بودن صنعت بیمه چیست؟ آیا برای صنعت بیمه کشور ما این الزامات فراهم است؟
بیمه از جمله محصولات خدماتی می‌باشد که مشتری عملاً تا زمان بروز حادثه از میزان ارزش آن اطلاع چندانی ندارد و از طرفی با توجه به حرفه‌ای بودن‌این محصول عملاً مشتریان اطلاعات حرفه‌ای چندانی از محصول خریداری شده نداشته و صرفاً ارزش بیمه نامه خود را با توجه به فرایندهای رفتاری شرکت بیمه‌ای که از آن نسبت به خرید بیمه نامه اقدام نموده اند و یا نمایندگی فروش وابسته به آن می‌سنجند و نوع برخورد شبکه فروش را در تمامی‌مراحل به صورت ناخودآگاه مورد سنجش و ارزیابی قرار می‌دهند، که متاسفانه به دلیل افزایش ناگهانی تعداد شرکتهای بیمه و رقابتهای غیر فنی‌این شرکتها در نرخ دهی و ارائه خدمات،این شرکتها به جای تلاش در افزایش رضایت مشتریان صرفاً به کاهش قیمت جهت جذب بازار روی آورده اند که گاهاً میزان‌این دامپینگ قیمتی به حدی می‌رسد که در زمان بروز خسارت عملاً امکان پوشش دهی مناسب به بیمه گذار وجود نداشته و به تبع آن افزایش نارضایتی مشتری و در نتیجه بدبینی تمامی‌لایه‌های اجتماعی را به صنعت بیمه در پی دارد که‌این امر با عنایت به عدم توجه تصمیم گیرندگان صنعت بیمه در آینده پیامدهای ناگواری را در زمینه ارتباط با مشتریان برای صنعت بیمه در پی خواهد داشت. تجارب کشورهای موفق ثابت کرده است تحقیقات بازار، توجه به نیازهای بیمه‌ای جامعه، تبلیغات مناسب، نظارت و آموزش دستگاه‌های نظارتی می‌تواند الزامات مشتری مداری را در صنعت بیمه فراهم آورد، که‌این بستر در حال حاضر در کشور ما فراهم نمی‌باشد.
چالش‌های مشتری مداری در بازار بیمه کشورمان چیست؟
عمده ترین چالش پیش روی مشتری مداری در صنعت بیمه عدم آموزش و آگاهی مشتریان از فرآیند صدور و پرداخت خسارت و عدم اطلاع آنان از حقوق خود می‌باشد، که‌این موضوع با عملکرد نا مناسب بخش بسیار معدودی از شرکتهای بیمه و ورود به رقابتهای نا سالم و ارائه خدمات بیمه‌ای ارزان اما در زمان وقوع حادثه نا کار آمد، در عمل اهداف شرکتهای بیمه را در ارائه خدمات مشتری مدارانه تحت الشعاع قرارداده است.حال آنکه صنعت بیمه در طی سالیان متمادی در عمل به تعهدات خود در قبال مشتریان پایبند و متعهد بوده است.
شما چه راهکاری برای حل آن دارید؟
بهترین راهکار شاید‌این باشد که نهادهای نظارتی صنعت بیمه همچون بیمه مرکزی، سندیکای بیمه‌گران و همچنین پژوهشکده بیمه تمام تلاش خود را به کار گیرند که هر یک از اعضای جامعه با کسب آموزش از دورات طفولیت و از همان زمان کودکی و در مقطع ابتدایی در کنار تمامی‌دروسی که به عنوان نیاز حیاتی برای ورود به جامعه می‌آموزد، نسبت به آموزش ماهیت بیمه و ضرورت بکارگیری آن در تمامی‌مراحل زندگی اهتمام ورزد و از طرفی بیمه مرکزی می‌تواند با تبلیغات گسترده در رسانه‌های گروهی، خطرات عدم استفاده از پوششهای کامل بیمه‌ای را برای تمامی‌اقشار جامعه گوشزد نموده نسبت به ارتقاء فرهنگ بیمه‌ای جامعه اقدامات لازم را صورت دهد و در آنسوی میدان با آموزش و نظارت کامل بر شرکتهای بیمه‌ای به خصوص در زمینه اعلام نرخ و الزامات اخلاقی، فرهنگی و آموزشی مربوط به جذب نمایندگان حقیقی و حقوقی‌این صنعت نسبت به ارتقاء سطح کیفی شبکه فروش و همچنین کل صنعت بیمه اقدام نماید و فضایی آکنده از اطمینان و امنیت را نسبت به صنعت بیمه در اقشار جامعه‌ایجاد نماید.
لطفاً در خصوص عملکرد شرکت تحت مدیریت خود در پایان ۶ ماهه اول امسال توضیح دهید؟
بیمه کوثر در نظر دارد با ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان با بالاترین کیفیت از طریق بهترین نیروی انسانی و همچنین سعی در ارائه بیشترین پوشش بیمه‌ای به بازار هدف خود، با‌ایجاد یک الگوی شایسته و قابل اعتماد بیمه‌ای در سراسر کشور نسبت به گسترش فرهنگ مشتری مداری در صنعت بیمه اقدام نماید. دراین راستا در نیمه اول سال جاری، بیمه کوثر توانست با حق بیمه تولیدی بالغ بر 315 میلیارد تومان در رتبه ششم در بین شرکتهای خصوصی صنعت بیمه قرار گیرد، طی‌این مدت، خسارات پرداختی شرکت 115 میلیارد تومان و نسبت خسارت شرکت 7/36 درصد بوده است. آمارهای موجود حاکی از رشد شاخص‌های عملکردی و تحقق برنامه‌های شش ماهه طرح تحرک شرکت دارد به نحوی که حجم بیمه نامه‌های تولیدی شرکت با 59 درصد و تعداد بیمه نامه‌های صادره با 63 درصد نسبت به نیمه اول سال گذشته رشد داشته است. (رشدهای مذکور به ترتیب در بازار بیمه برابر با 38 درصد و 25 درصد بوده است.)
همچنین هشت شرکت بیمه‌ای دراین مدت سهم عمده‌ای از بازار بیمه را به خود اختصاص داده اند،(این شرکتها عبارتند از‌ایران، آسیا،
دانا،البرز،پارسیان،معلم،کوثر و کارآفرین) که هر یک دارای سهم بالاتر از 3 درصد و در مجموع 2/83 درصد سهم بازار را به خود اختصاص داده اند) و نسبت خسارت دو شرکت بیمه دانا و‌ایران بالاتر از نسبت خسارت بازار بیمه برآورد شده است.
سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از ورود بیمه‌های خارجی به کشور است.شما با ورود آنها به بازار موافق هستید؟ رقابت دراین بازار را چگونه می‌بینید؟
ورود یک باره شرکتهای بیمه خارجی به صنعت بیمه، در عین‌این که محسنات زیادی از نظر رقابتی و تنوع پوششهای بیمه‌ای و گسترش فرهنگ بیمه‌ای جامعه و همچنین افزایش سطح دانش شرکتهای بیمه‌ای کشور را با خود به همراه دارد، شاید باعث گردد بیمه‌گری خصوصی در کشور که در حال حاضر بی شباهت به یک نهال نو پا نیست، با دغدغه‌های بی شماری روبرو گردد و نتواند نسبت به حفظ خود در سطح فعلی اقدام نموده و با‌ایجادیک نتیجه معکوس نتایج زیانباری را برای آینده صنعت بیمه به همراه داشته باشد، شاید بهترباشد‌این ورود با یک روش ترکیبی و مشارکتی، فی مابین هر یک از شرکتهای بیمه‌ای داخل کشور با برندهای عمده و جهانی صنعت بیمه و در یک پروسه چند ساله همراه گردد که با حمایت همه جانبه بیمه مرکزی از شرکتهای تازه تاسیس خصوصی تلفیق یابد. البته مجدداً تاکید می‌گردد ورود‌این بیمه‌ها و متقابلاً ورود شرکتهای بیمه داخلی در سایر کشورها، می‌تواند به غنای فرهنگی، تخصصی و آموزشی در صنعت بیمه کشورکمک کند.
ارسال نظر