گفت‌وگو با جانلوکا بناتی، مدیرعامل بانک مردمی چیویداله
بانک‌های محلی کوچک اما رقیب بانک‌های سراسری
بانک‌های مدرن در دنیا از قرن ۱۴ میلادی تاسیس شدند و نقش‌شان در اقتصاد هر روز پررنگ‌تر شد. در گوشه و کنار جهان، هر کشوری برای بانک‌های خود ضوابط و مقررات متفاوتی تعریف کرد. اما با گسترده شدن روابط تجاری میان کشورها و متعاقبا بانک‌ها، نظام‌های بانکداری در سطوح بین‌المللی تعریف شدند. امروزه ساختار بسیاری از بانک‌ها در کشورهای مختلف، شباهت‌های عمده‌ای با یکدیگر دارند. این شباهت‌ها در عین حال که موجب تسهیل روابط بین بانکی می شوند، مزیت‌های دیگری نیز دارند؛ بدون شک یکی از اهداف اصلی بانک‌ها، کمک به گردش بهتر اقتصاد یک منطقه است، نزدیک بودن ساختارهای بانکی در میان کشورها، موجب جذب سرمایه‌گذاران خارجی و تشویق آنها بر ایجاد روابط تجاری بیشتر می‌شود.
بانک‌های مدرن در دنیا از قرن 14 میلادی تاسیس شدند و نقش‌شان در اقتصاد هر روز پررنگ‌تر شد. در گوشه و کنار جهان، هر کشوری برای بانک‌های خود ضوابط و مقررات متفاوتی تعریف کرد. اما با گسترده شدن روابط تجاری میان کشورها و متعاقبا بانک‌ها، نظام‌های بانکداری در سطوح بین‌المللی تعریف شدند. امروزه ساختار بسیاری از بانک‌ها در کشورهای مختلف، شباهت‌های عمده‌ای با یکدیگر دارند. این شباهت‌ها در عین حال که موجب تسهیل روابط بین بانکی می شوند، مزیت‌های دیگری نیز دارند؛ بدون شک یکی از اهداف اصلی بانک‌ها، کمک به گردش بهتر اقتصاد یک منطقه است، نزدیک بودن ساختارهای بانکی در میان کشورها، موجب جذب سرمایه‌گذاران خارجی و تشویق آنها بر ایجاد روابط تجاری بیشتر می‌شود.
یکی از الگوهای بانکداری که در بسیاری از کشورهای اروپایی می‌توان یافت، بانک‌های محلی و استانی هستند. بانک‌های کوچک در مقیاس خود به پویایی اقتصاد کشورها کمک فراوانی می کنند. برخی از این بانک‌ها تنها در یک استان فعال هستند و در هیچ استان دیگری شعبه‌ای ندارند. طبیعی است که شبکه‌های بین بانکی و اینترنت در دسترسی مشتریان این بانک‌ها به خدمات آنها نقش موثری دارند.یکی از بانک‌های استانی در ایتالیا که سابقه‌ای نزدیک به ۱۵۰ سال دارد، بانک مردمی چیویداله (Banca Popolare di Cividale) است که در شهر کوچک چیویداله در شمال ایتالیا به دیدن مدیرعامل آن، آقای جانلوکا بناتی (Gianluca Benatti) رفتم. بانک چیویداله که در استان فریولی ونتزیا جولیا (Friuli Venezia Giulia) و بخشی از شمال استان ونتو (Veneto) فعالیت می‌کند، به‌رغم کوچکی‌اش در اقتصاد این منطقه نقش بسزایی ایفا می‌کند.به عنوان اولین موضوع درباره مزایای کوچک بودن یک بانک از مدیر عامل آن سوال می‌کنم. جانلوکا بناتی اینگونه توضیح می‌دهد: کوچک بودن یک بانک مزایای بسیار زیادی برای مشتریان دارد. یکی از مهم‌ترین آنها، سرعت یک بانک کوچک در ارائه خدمات و در پاسخگویی به مشتری است.
برای مثال، فرض کنید که یک مشتری برای دریافت وام به یکی از شعب بانک مراجعه می‌کند. اگر مبلغ وام تا سقف ۲۰۰ هزار یورو باشد، مدیر شعبه می‌تواند به تنهایی در دادن وام به مشتری تصمیم بگیرد. اما اگر بیشتر از آن باشد، باید به مدیر بالاتر از خود مراجعه کند. این مدیر دوم اختیار تصمیم‌گیری تا سقف ۴۰۰ هزار یورو را دارد. در صورتی که درخواست مشتری از این میزان بیشتر باشد، وی به مدیر بعدی یعنی به مدیر شبکه بانکی مراجعه می‌کند که اختیار تصمیم‌گیری تا سقف ۶۰۰ هزار یورو دارد. در مرحله بیش از آن، این درخواست به دست من که مدیرعامل هستم می‌رسد. دست آخر اگر مشتری بانک وامی بیش از یک و نیم میلیون یورو درخواست کند، این تقاضا به «جلسه هیات‌مدیره» می‌رود تا در مورد آن تصمیم‌گیری شود.در بانک ما، دو بار در ماه جلسه هیات‌مدیره برگزار می‌شود. اگر مشتری تا یک روز قبل از جلسه هم مراجعه کند و بخواهد درخواستش در جلسه روز بعد بررسی شود، می‌توانیم این کار را انجام دهیم. یعنی تا کنون موردی نبوده که نتوانسته باشیم آن را در جلسه بگنجانیم.حالا فرض کنید همین فرد مشتری یک بانک بزرگ در سطح ملی باشد: اگر بخواهد به دفتر بانک در میلان مراجعه کند تا درخواستش در جلسه هیات‌مدیره بررسی شود، باید هفته‌ها انتظار بکشد. تازه زمانی هم که درخواستش به دست مدیر عامل برسد، باید ماه‌ها منتظر شود تا درخواستش در جلسه مطرح شود، چون قبل از او درخواست‌های دیگری از ونیز، رم، فلورانس و هر جای دیگر در نوبت قرار دارند.
در این فاصله مشتری ممکن است یک فرصت کسب‌و‌کار را از دست بدهد و نتواند در یک مزایده شرکت کند و ... این موضوع در نهایت هم به ضرر بانک است و هم به ضرر مشتری.به غیر از این، نکته مهم دیگری نیز در سرعت ارائه خدمات وجود دارد. آنچه مشتریان از آن متنفرند «نگرفتن جواب» است. در واقع ممکن است بعد از درخواست مشتری در جلسه هیات‌مدیره با آن موافقت نکنیم، اما جواب منفی قطعی خیلی بهتر از جواب نگرفتن است. چون وقتی مشتری بداند، این وام به وی تعلق نمی‌گیرد، می‌تواند برای حل مشکلش به دنبال راه‌حل دیگری بگردد. این مساله وقتی اهمیت پیدا می‌کند که بدانیم، هر مشتری می‌تواند، مثلا در بانک ما به میزان ۳ درصد از کل سرمایه بانک، وام دریافت کند. اگر وام گرفته شده توسط مشتری به این میزان رسیده باشد، برای تخصیص وامی حتی به مبلغ ۵۰۰ یورو، باید هیات‌مدیره تصمیم بگیرد. چون در این شرایط ریسک مشتری در بانک در نظر گرفته می‌شود. حالا دوباره این شرایط را برای یک بانک استانی با یک بانک ملی مقایسه کنید. می‌بینید که گرفتن جواب سریع، چه مثبت و چه منفی، از سوی مشتریان بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد.»اما از نظر آقای بناتی این تنها مزیت بزرگ بانک‌های کوچک نیست. مزیت عمده دیگر در نوع و نحوه ارائه خدمات است. در ایتالیا، برخی از استان‌ها به دلایل مختلف از سوی قانون‌گذار مورد توجه خاصی قرار می‌گیرند.
مثلا در استان فریولی که بخشی از آن با کشور اسلونی هم مرز است، تمهیدات خاصی وجود دارد تا مردم به ایجاد کسب‌و‌کار در ایتالیا تشویق شوند. نمونه آن تسهیلات برای خرید بنزین است. از آنجا که قیمت بنزین در اسلوونی ارزان‌تر است، تا پیش از اجرای طرح حمایتی از سوی دولت، بسیاری از مردم این شهر، برای بنزین زدن فاصله یک ربعی را تا آن سوی مرز طی می‌کردند و به جای اینکه در ایتالیا بنزین بخرند، در اسلوونی می‌خریدند. برای جلوگیری از این کار، دولت یارانه‌ای را از طریق کارت سوخت در اختیار ساکنان این منطقه قرار داده است که باعث می‌شود، به خرید بنزین در ایتالیا روی بیاورند. با توجه به این نکات، نقش بانک‌های کوچک و محلی نیز در این استان‌ها پررنگ‌تر می شود. آقای بناتی اینگونه توضیح می‌دهد که: «ما در بانک ۱۰ نفر متخصص در زمینه قوانین جدید در استان داریم. یعنی هر تسهیلاتی که دولت برای دارندگان کسب‌و‌کار و افزایش سرمایه‌گذاری در استان ایجاد کند، آنها از آن مطلع هستند. این باعث می‌شود در کمترین زمان بتوانیم مشتریان‌مان را در جریان بگذاریم و به این ترتیب به گسترش کسب‌و‌کارشان کمک کنیم.
جالب‌تر آنکه با توجه به سابقه طولانی ما در این امر، به عنوان مشاور، می‌توانیم در تعیین قوانین نیز در کنار قانون‌گذار باشیم و نیاز مشتریان‌مان را به گوششان برسانیم. به این ترتیب یک رابطه پویا در استان به وجود آورده‌ایم. این در حالی است که بانک‌های سراسری در این مورد به هیچ عنوان نمی‌توانند با ما رقابت کنند و هیچگاه نمی‌توانند در سطحی که ما به مشتریان این استان مشاوره می‌دهیم، این کار را انجام دهند.در اودینه، بیش از ۴۰۰ شعبه بانک وجود دارد، در این بین ۱۳ درصد از شعب به بانک بین‌المللی اونی کردیت (Unicredit) و نزدیک به ۹ درصد به بانک چیویداله تعلق دارند. از آقای بناتی پرسیدم، چرا مدیران ۶۰ شعبه فعال از بانک اونی کردیت نمی‌توانند از قوانین استان و زیر و بم آن مطلع باشند؟ وی اینگونه پاسخ می‌دهد: «مدیر شعبه بانکی در واقع یک تاجر است. وظیفه‌اش این نیست که از قوانین و مقررات مربوط به منطقه چیزی بداند، بلکه باید دائم در جریان کسب‌و‌کار مشتریان باشند؛ اینکه وضعیت‌شان به چه صورت است، نیازشان چیست، چگونه می‌توانیم به گسترش کسب‌و‌کارشان کمک کنیم. بالا رفتن درآمد مشتری معادل بالا رفتن درآمد بانک است و این وظیفه‌ای است که به مدیران شعب محول شده: برقراری ارتباط و شناسایی مشتریان.مدیران شعب، چه در بانک ما و چه در سایر بانک‌ها، در صورتی که نیاز به اطلاع‌رسانی در زمینه قوانین وجود داشته باشد، با دفتر اصلی تماس می‌گیرند. تفاوت بانک محلی و بانک سراسری در اینجاست که وقتی آنها با اینجا تماس می‌گیرند، متخصصان از تمام قوانین منطقه خبر دارند، اما وقتی با میلان یا رم تماس بگیرند، آنها از ریز تحولات استان خبر ندارند.»
اما در رقابت با بانک‌های بزرگی چون اونی کردیت یا بی‌ان‌ال (BNL)، بانک‌های کوچک سرمایه کمتری دارا هستند و برای درآمدزایی به دریافت بهره بالاتری روی می‌آورند. این در حالی است که بانک‌های بزرگ می‌توانند با سیستم‌های پیچیده‌تر و بهره‌گیری از سرمایه‌ای که دارند، از مشتری در ازای وام دریافتی بهره کمتری طلب کنند. آقای بناتی در این مورد چنین توضیح می‌دهد: «این موضوع در تئوری صحیح است، اما باید دید در واقعیت چه اتفاقی رخ می‌دهد. مثلا یک مشتری مراجعه می‌کند و ما با استفاده از تمام قوانین و تسهیلاتی که وجود دارد، به وی پیشنهاد می‌دهیم که به جای بهره ۴ درصد می‌تواند وام با بهره ۲ درصد دریافت کند. همین مشتری ممکن است بگوید، بدون انجام هیچ یک از این کاغذبازی‌ها، یه اونی کردیت می‌روم و با بهره یک درصد وام می‌گیرم. این چیزی است که بانک‌های بزرگ برای جلب مشتری بیان می‌کنند، اما وقتی همین مشتری به آنها مراجعه می‌کند، در قدم اول باید رتبه اعتباری‌اش تعیین شود. اتفاقی که در آخر می‌افتد این است که بهره یک درصد به بهترین مشتریان بانک بزرگ تعلق می‌گیرد و در نهایت مشتری در بهترین شرایط از آن بانک با بهره ۵/ ۲ درصد وام خواهد گرفت. پس اگر به بانک محلی خود مراجعه کند، به نفعش خواهد بود.به این ترتیب بانک‌های محلی باوجود کوچکی‌شان می‌توانند با بانک‌های بزرگ و سرمایه عظیم‌شان رقابت کنند.»
روش‌های رتبه‌بندی که در بسیاری از بانک‌های امروزی مورد استفاده قرار می‌گیرند، برای تعیین میزان ریسک مشتری دربازگرداندن وام به کار گرفته می‌شوند. بانک‌ها بر مبنای روش‌های متفاوتی به شناخت و دسته‌بندی مشتریان‌شان اقدام می‌کنند، تا هرچه بیشتر از خطر ورشکستگی دور بمانند. آقای بناتی معتقد است روش‌های استفاده شده در بانک‌های بزرگ که تنها بر مبنای اعداد و ارقام مربوط به وضعیت مالی مشتریان به‌خصوص شرکت‌ها صورت می‌گیرند، در نهایت در مورد بسیاری از کسب‌و‌کارها و مشتریان بانک معیار مناسبی نیستند. به اعتقاد وی، بانک‌های کوچک به دلیل نزدیکی جغرافیایی به مشتریان‌شان از زیر و بم کار آنها مطلع هستند. در حالی‌که این مساله برای بانک‌های بزرگ مصداق ندارد؛ آنها ممکن است با مشتریانی روبه‌رو شوند که صورت مالی به ظاهر خوبی ساخته‌اند اما درون شرکت مشکلات زیادی دارند یا برعکس، یک مشتری ممکن است برای توسعه کسب‌و‌کارش مقروض باشد، اما با برنامه‌ریزی صحیحی که انجام داده است، پس از مدتی درآمدش افزایش پیدا کند. در این صورت اما مقروض بودن او از نظر بانک بزرگ نکته‌ای غیرقابل اغماض شمرده می‌شود. بنابراین بانک‌های محلی به دلیل ساختارشان با مشتریان رابطه‌ای بسیار نزدیک‌تر برقرار می‌کنند. در واقع برای بانک‌های بزرگ یک مشتری کمتر یا بیشتر اهمیت چندانی نخواهد داشت، اما برای بانک‌های محلی به شدت حائزاهمیت است. از سوی دیگر همین موضوع نزدیکی مشتریان با مدیران بانک، می‌تواند برای بانک‌های محلی به یک تهدید تبدیل شود.
بناتی به دو راه حل اشاره می‌کند: «نظارت دقیق و دائمی بر بانک‌های کوچک الزامی است تا از اشتباهات احتمالی و همچنین ایجاد فساد به دلیل نزدیکی و آشنایی افراد با یکدیگر جلوگیری کند. راه‌حل بعدی که باید از طریق خود بانک‌ها انجام شود، گستردگی دامنه مشتریان است. به جای اینکه تعداد کمی مشتری بزرگ داشته باشیم، باید تعداد زیادی مشتری کوچک داشته باشیم، تا احتمال باز پس ندادن وام دریافتی را کاهش دهیم.به‌عنوان مثال در این استان ۸۰ هزار شرکت فعال هستند که ۱۵ هزارتای آنها مشتری بانک ما هستند. این اصلا رقم کوچکی نیست و البته با این ۷۵ شعبه و ۴۰۰ کارمندی که در استان داریم، دائما در پی افزایش آن هستیم.»بانک مردمی چیویداله از دو طریق برای جذب مشتریان جدید اقدام می‌کند. بناتی این دو روش را این طور تشریح می‌کند: «در یک بخش بانک در ارتباط تنگاتنگ با کنفدراسیون‌های مختلف صنعتی، کشاورزی، تجاری و... است. در این موارد به ایجاد یک همکاری نزدیک اقدام می‌کنیم؛ به این ترتیب که با ارائه یک محصول جدید، کنفدراسیون مربوطه با ضمانت اعضایش به پذیرش ۵۰ درصد از ضرری که ممکن است مشتری با خود به همراه بیاورد اقدام می‌کند. یعنی تضمین می‌کند اگر مشتری که عضو کنفدراسیون است، وام خود را نپردازد، کنفدراسیون ۵۰ درصد از وام او را خواهد پرداخت. مسلم است که با کاهش ریسک بانک ما نیز به دادن وام ترغیب می‌شویم.در بخش دیگری که برای جلب مشتری اقدام می‌کنیم، به خرید دفترچه‌هایی با عنوان CRM اقدام می‌کنیم که در آنها لیست شرکت‌ها و اطلاعات مربوط به فعالیت‌ها و سابقه‌شان ذکر شده است. با مطالعه این اطلاعات، مشتریان بالقوه را انتخاب می‌کنیم و با آنها تماس می‌گیریم و اطلاعات مربوط به محصولاتی را که می‌تواند مناسب‌شان باشد، در اختیارشان قرار می‌دهیم.»
بناتی توضیح می‌دهد که برای جلب مشتری جدید، بانکداران باید مانند فروشندگان زبردست اقدام کنند. وی معتقد است در قدیم شعب بانک‌ها بیشتر به اداره پست شبیه بوده ولی امروزه این شعب باید مانند یک مغازه فروش محصولات مصرفی باشد. یک موبایل‌فروشی را مثال می‌زند که با ورود به آن فروشندگان زبردست آن می‌خواهند به هر نحوی که شده به مشتری چیزی بفروشند. به این منظور این بانک برای مدیران شعب دوره‌های مدیریتی، فنون کسب‌و‌کار و ایجاد انگیزه در کارمندان برگزار می‌کند، تا بتوانند در جلب مشتری موفق‌تر عمل کنند.امروز، بر خلاف قرن ۱۴ که بانک‌ها عمدتا به‌عنوان امانتدار مردم در نگهداری پول‌هایشان عمل می‌کردند، برای جلب نظر مردم برای سپردن پول‌شان یا گرفتن وام از آنها، به شدت با یکدیگر در رقابتند، طبیعی است که در چنین شرایطی مدل‌های قدیمی بانکداری جایی نخواهند داشت.
یکی از الگوهای بانکداری که در بسیاری از کشورهای اروپایی می‌توان یافت، بانک‌های محلی و استانی هستند. بانک‌های کوچک در مقیاس خود به پویایی اقتصاد کشورها کمک فراوانی می کنند. برخی از این بانک‌ها تنها در یک استان فعال هستند و در هیچ استان دیگری شعبه‌ای ندارند. طبیعی است که شبکه‌های بین بانکی و اینترنت در دسترسی مشتریان این بانک‌ها به خدمات آنها نقش موثری دارند.یکی از بانک‌های استانی در ایتالیا که سابقه‌ای نزدیک به ۱۵۰ سال دارد، بانک مردمی چیویداله (Banca Popolare di Cividale) است که در شهر کوچک چیویداله در شمال ایتالیا به دیدن مدیرعامل آن، آقای جانلوکا بناتی (Gianluca Benatti) رفتم. بانک چیویداله که در استان فریولی ونتزیا جولیا (Friuli Venezia Giulia) و بخشی از شمال استان ونتو (Veneto) فعالیت می‌کند، به‌رغم کوچکی‌اش در اقتصاد این منطقه نقش بسزایی ایفا می‌کند.به عنوان اولین موضوع درباره مزایای کوچک بودن یک بانک از مدیر عامل آن سوال می‌کنم. جانلوکا بناتی اینگونه توضیح می‌دهد: کوچک بودن یک بانک مزایای بسیار زیادی برای مشتریان دارد. یکی از مهم‌ترین آنها، سرعت یک بانک کوچک در ارائه خدمات و در پاسخگویی به مشتری است.
برای مثال، فرض کنید که یک مشتری برای دریافت وام به یکی از شعب بانک مراجعه می‌کند. اگر مبلغ وام تا سقف ۲۰۰ هزار یورو باشد، مدیر شعبه می‌تواند به تنهایی در دادن وام به مشتری تصمیم بگیرد. اما اگر بیشتر از آن باشد، باید به مدیر بالاتر از خود مراجعه کند. این مدیر دوم اختیار تصمیم‌گیری تا سقف ۴۰۰ هزار یورو را دارد. در صورتی که درخواست مشتری از این میزان بیشتر باشد، وی به مدیر بعدی یعنی به مدیر شبکه بانکی مراجعه می‌کند که اختیار تصمیم‌گیری تا سقف ۶۰۰ هزار یورو دارد. در مرحله بیش از آن، این درخواست به دست من که مدیرعامل هستم می‌رسد. دست آخر اگر مشتری بانک وامی بیش از یک و نیم میلیون یورو درخواست کند، این تقاضا به «جلسه هیات‌مدیره» می‌رود تا در مورد آن تصمیم‌گیری شود.در بانک ما، دو بار در ماه جلسه هیات‌مدیره برگزار می‌شود. اگر مشتری تا یک روز قبل از جلسه هم مراجعه کند و بخواهد درخواستش در جلسه روز بعد بررسی شود، می‌توانیم این کار را انجام دهیم. یعنی تا کنون موردی نبوده که نتوانسته باشیم آن را در جلسه بگنجانیم.حالا فرض کنید همین فرد مشتری یک بانک بزرگ در سطح ملی باشد: اگر بخواهد به دفتر بانک در میلان مراجعه کند تا درخواستش در جلسه هیات‌مدیره بررسی شود، باید هفته‌ها انتظار بکشد. تازه زمانی هم که درخواستش به دست مدیر عامل برسد، باید ماه‌ها منتظر شود تا درخواستش در جلسه مطرح شود، چون قبل از او درخواست‌های دیگری از ونیز، رم، فلورانس و هر جای دیگر در نوبت قرار دارند.
در این فاصله مشتری ممکن است یک فرصت کسب‌و‌کار را از دست بدهد و نتواند در یک مزایده شرکت کند و ... این موضوع در نهایت هم به ضرر بانک است و هم به ضرر مشتری.به غیر از این، نکته مهم دیگری نیز در سرعت ارائه خدمات وجود دارد. آنچه مشتریان از آن متنفرند «نگرفتن جواب» است. در واقع ممکن است بعد از درخواست مشتری در جلسه هیات‌مدیره با آن موافقت نکنیم، اما جواب منفی قطعی خیلی بهتر از جواب نگرفتن است. چون وقتی مشتری بداند، این وام به وی تعلق نمی‌گیرد، می‌تواند برای حل مشکلش به دنبال راه‌حل دیگری بگردد. این مساله وقتی اهمیت پیدا می‌کند که بدانیم، هر مشتری می‌تواند، مثلا در بانک ما به میزان ۳ درصد از کل سرمایه بانک، وام دریافت کند. اگر وام گرفته شده توسط مشتری به این میزان رسیده باشد، برای تخصیص وامی حتی به مبلغ ۵۰۰ یورو، باید هیات‌مدیره تصمیم بگیرد. چون در این شرایط ریسک مشتری در بانک در نظر گرفته می‌شود. حالا دوباره این شرایط را برای یک بانک استانی با یک بانک ملی مقایسه کنید. می‌بینید که گرفتن جواب سریع، چه مثبت و چه منفی، از سوی مشتریان بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد.»اما از نظر آقای بناتی این تنها مزیت بزرگ بانک‌های کوچک نیست. مزیت عمده دیگر در نوع و نحوه ارائه خدمات است. در ایتالیا، برخی از استان‌ها به دلایل مختلف از سوی قانون‌گذار مورد توجه خاصی قرار می‌گیرند.
مثلا در استان فریولی که بخشی از آن با کشور اسلونی هم مرز است، تمهیدات خاصی وجود دارد تا مردم به ایجاد کسب‌و‌کار در ایتالیا تشویق شوند. نمونه آن تسهیلات برای خرید بنزین است. از آنجا که قیمت بنزین در اسلوونی ارزان‌تر است، تا پیش از اجرای طرح حمایتی از سوی دولت، بسیاری از مردم این شهر، برای بنزین زدن فاصله یک ربعی را تا آن سوی مرز طی می‌کردند و به جای اینکه در ایتالیا بنزین بخرند، در اسلوونی می‌خریدند. برای جلوگیری از این کار، دولت یارانه‌ای را از طریق کارت سوخت در اختیار ساکنان این منطقه قرار داده است که باعث می‌شود، به خرید بنزین در ایتالیا روی بیاورند. با توجه به این نکات، نقش بانک‌های کوچک و محلی نیز در این استان‌ها پررنگ‌تر می شود. آقای بناتی اینگونه توضیح می‌دهد که: «ما در بانک ۱۰ نفر متخصص در زمینه قوانین جدید در استان داریم. یعنی هر تسهیلاتی که دولت برای دارندگان کسب‌و‌کار و افزایش سرمایه‌گذاری در استان ایجاد کند، آنها از آن مطلع هستند. این باعث می‌شود در کمترین زمان بتوانیم مشتریان‌مان را در جریان بگذاریم و به این ترتیب به گسترش کسب‌و‌کارشان کمک کنیم.
جالب‌تر آنکه با توجه به سابقه طولانی ما در این امر، به عنوان مشاور، می‌توانیم در تعیین قوانین نیز در کنار قانون‌گذار باشیم و نیاز مشتریان‌مان را به گوششان برسانیم. به این ترتیب یک رابطه پویا در استان به وجود آورده‌ایم. این در حالی است که بانک‌های سراسری در این مورد به هیچ عنوان نمی‌توانند با ما رقابت کنند و هیچگاه نمی‌توانند در سطحی که ما به مشتریان این استان مشاوره می‌دهیم، این کار را انجام دهند.در اودینه، بیش از ۴۰۰ شعبه بانک وجود دارد، در این بین ۱۳ درصد از شعب به بانک بین‌المللی اونی کردیت (Unicredit) و نزدیک به ۹ درصد به بانک چیویداله تعلق دارند. از آقای بناتی پرسیدم، چرا مدیران ۶۰ شعبه فعال از بانک اونی کردیت نمی‌توانند از قوانین استان و زیر و بم آن مطلع باشند؟ وی اینگونه پاسخ می‌دهد: «مدیر شعبه بانکی در واقع یک تاجر است. وظیفه‌اش این نیست که از قوانین و مقررات مربوط به منطقه چیزی بداند، بلکه باید دائم در جریان کسب‌و‌کار مشتریان باشند؛ اینکه وضعیت‌شان به چه صورت است، نیازشان چیست، چگونه می‌توانیم به گسترش کسب‌و‌کارشان کمک کنیم. بالا رفتن درآمد مشتری معادل بالا رفتن درآمد بانک است و این وظیفه‌ای است که به مدیران شعب محول شده: برقراری ارتباط و شناسایی مشتریان.مدیران شعب، چه در بانک ما و چه در سایر بانک‌ها، در صورتی که نیاز به اطلاع‌رسانی در زمینه قوانین وجود داشته باشد، با دفتر اصلی تماس می‌گیرند. تفاوت بانک محلی و بانک سراسری در اینجاست که وقتی آنها با اینجا تماس می‌گیرند، متخصصان از تمام قوانین منطقه خبر دارند، اما وقتی با میلان یا رم تماس بگیرند، آنها از ریز تحولات استان خبر ندارند.»
اما در رقابت با بانک‌های بزرگی چون اونی کردیت یا بی‌ان‌ال (BNL)، بانک‌های کوچک سرمایه کمتری دارا هستند و برای درآمدزایی به دریافت بهره بالاتری روی می‌آورند. این در حالی است که بانک‌های بزرگ می‌توانند با سیستم‌های پیچیده‌تر و بهره‌گیری از سرمایه‌ای که دارند، از مشتری در ازای وام دریافتی بهره کمتری طلب کنند. آقای بناتی در این مورد چنین توضیح می‌دهد: «این موضوع در تئوری صحیح است، اما باید دید در واقعیت چه اتفاقی رخ می‌دهد. مثلا یک مشتری مراجعه می‌کند و ما با استفاده از تمام قوانین و تسهیلاتی که وجود دارد، به وی پیشنهاد می‌دهیم که به جای بهره ۴ درصد می‌تواند وام با بهره ۲ درصد دریافت کند. همین مشتری ممکن است بگوید، بدون انجام هیچ یک از این کاغذبازی‌ها، یه اونی کردیت می‌روم و با بهره یک درصد وام می‌گیرم. این چیزی است که بانک‌های بزرگ برای جلب مشتری بیان می‌کنند، اما وقتی همین مشتری به آنها مراجعه می‌کند، در قدم اول باید رتبه اعتباری‌اش تعیین شود. اتفاقی که در آخر می‌افتد این است که بهره یک درصد به بهترین مشتریان بانک بزرگ تعلق می‌گیرد و در نهایت مشتری در بهترین شرایط از آن بانک با بهره ۵/ ۲ درصد وام خواهد گرفت. پس اگر به بانک محلی خود مراجعه کند، به نفعش خواهد بود.به این ترتیب بانک‌های محلی باوجود کوچکی‌شان می‌توانند با بانک‌های بزرگ و سرمایه عظیم‌شان رقابت کنند.»
روش‌های رتبه‌بندی که در بسیاری از بانک‌های امروزی مورد استفاده قرار می‌گیرند، برای تعیین میزان ریسک مشتری دربازگرداندن وام به کار گرفته می‌شوند. بانک‌ها بر مبنای روش‌های متفاوتی به شناخت و دسته‌بندی مشتریان‌شان اقدام می‌کنند، تا هرچه بیشتر از خطر ورشکستگی دور بمانند. آقای بناتی معتقد است روش‌های استفاده شده در بانک‌های بزرگ که تنها بر مبنای اعداد و ارقام مربوط به وضعیت مالی مشتریان به‌خصوص شرکت‌ها صورت می‌گیرند، در نهایت در مورد بسیاری از کسب‌و‌کارها و مشتریان بانک معیار مناسبی نیستند. به اعتقاد وی، بانک‌های کوچک به دلیل نزدیکی جغرافیایی به مشتریان‌شان از زیر و بم کار آنها مطلع هستند. در حالی‌که این مساله برای بانک‌های بزرگ مصداق ندارد؛ آنها ممکن است با مشتریانی روبه‌رو شوند که صورت مالی به ظاهر خوبی ساخته‌اند اما درون شرکت مشکلات زیادی دارند یا برعکس، یک مشتری ممکن است برای توسعه کسب‌و‌کارش مقروض باشد، اما با برنامه‌ریزی صحیحی که انجام داده است، پس از مدتی درآمدش افزایش پیدا کند. در این صورت اما مقروض بودن او از نظر بانک بزرگ نکته‌ای غیرقابل اغماض شمرده می‌شود. بنابراین بانک‌های محلی به دلیل ساختارشان با مشتریان رابطه‌ای بسیار نزدیک‌تر برقرار می‌کنند. در واقع برای بانک‌های بزرگ یک مشتری کمتر یا بیشتر اهمیت چندانی نخواهد داشت، اما برای بانک‌های محلی به شدت حائزاهمیت است. از سوی دیگر همین موضوع نزدیکی مشتریان با مدیران بانک، می‌تواند برای بانک‌های محلی به یک تهدید تبدیل شود.
بناتی به دو راه حل اشاره می‌کند: «نظارت دقیق و دائمی بر بانک‌های کوچک الزامی است تا از اشتباهات احتمالی و همچنین ایجاد فساد به دلیل نزدیکی و آشنایی افراد با یکدیگر جلوگیری کند. راه‌حل بعدی که باید از طریق خود بانک‌ها انجام شود، گستردگی دامنه مشتریان است. به جای اینکه تعداد کمی مشتری بزرگ داشته باشیم، باید تعداد زیادی مشتری کوچک داشته باشیم، تا احتمال باز پس ندادن وام دریافتی را کاهش دهیم.به‌عنوان مثال در این استان ۸۰ هزار شرکت فعال هستند که ۱۵ هزارتای آنها مشتری بانک ما هستند. این اصلا رقم کوچکی نیست و البته با این ۷۵ شعبه و ۴۰۰ کارمندی که در استان داریم، دائما در پی افزایش آن هستیم.»بانک مردمی چیویداله از دو طریق برای جذب مشتریان جدید اقدام می‌کند. بناتی این دو روش را این طور تشریح می‌کند: «در یک بخش بانک در ارتباط تنگاتنگ با کنفدراسیون‌های مختلف صنعتی، کشاورزی، تجاری و... است. در این موارد به ایجاد یک همکاری نزدیک اقدام می‌کنیم؛ به این ترتیب که با ارائه یک محصول جدید، کنفدراسیون مربوطه با ضمانت اعضایش به پذیرش ۵۰ درصد از ضرری که ممکن است مشتری با خود به همراه بیاورد اقدام می‌کند. یعنی تضمین می‌کند اگر مشتری که عضو کنفدراسیون است، وام خود را نپردازد، کنفدراسیون ۵۰ درصد از وام او را خواهد پرداخت. مسلم است که با کاهش ریسک بانک ما نیز به دادن وام ترغیب می‌شویم.در بخش دیگری که برای جلب مشتری اقدام می‌کنیم، به خرید دفترچه‌هایی با عنوان CRM اقدام می‌کنیم که در آنها لیست شرکت‌ها و اطلاعات مربوط به فعالیت‌ها و سابقه‌شان ذکر شده است. با مطالعه این اطلاعات، مشتریان بالقوه را انتخاب می‌کنیم و با آنها تماس می‌گیریم و اطلاعات مربوط به محصولاتی را که می‌تواند مناسب‌شان باشد، در اختیارشان قرار می‌دهیم.»
بناتی توضیح می‌دهد که برای جلب مشتری جدید، بانکداران باید مانند فروشندگان زبردست اقدام کنند. وی معتقد است در قدیم شعب بانک‌ها بیشتر به اداره پست شبیه بوده ولی امروزه این شعب باید مانند یک مغازه فروش محصولات مصرفی باشد. یک موبایل‌فروشی را مثال می‌زند که با ورود به آن فروشندگان زبردست آن می‌خواهند به هر نحوی که شده به مشتری چیزی بفروشند. به این منظور این بانک برای مدیران شعب دوره‌های مدیریتی، فنون کسب‌و‌کار و ایجاد انگیزه در کارمندان برگزار می‌کند، تا بتوانند در جلب مشتری موفق‌تر عمل کنند.امروز، بر خلاف قرن ۱۴ که بانک‌ها عمدتا به‌عنوان امانتدار مردم در نگهداری پول‌هایشان عمل می‌کردند، برای جلب نظر مردم برای سپردن پول‌شان یا گرفتن وام از آنها، به شدت با یکدیگر در رقابتند، طبیعی است که در چنین شرایطی مدل‌های قدیمی بانکداری جایی نخواهند داشت.
گفت‌وگو: دکتر محیا کربلایی
تحلیلگر اقتصادی و کسب‌و‌کار
mk@mahya.pro
ارسال نظر