منبع: کتاب تجارت کردن با قلب

نویسنده: پرستون بیلی

مترجم: مهدی نیکوئی

پرستون عزیز، مشتریان من که آنها را دوست دارم، از فردی برای همکاری با من استفاده می‌کنند که معتقدم کیفیت کارش بسیار پایین است. معتقدم این همکار من صلاحیت انجام کارهای واگذار شده را ندارد و موفقیت پروژه را به خطر می‌اندازد. تمایل ندارم که درباره آن فروشنده با مشتری خود صحبت کنم ولی نگران هستم که باعث خرابکاری شود. چه باید بکنم؟ کمک!

پاسخ: شرایطی که شما در آن قرار دارید یکی از موقعیت‌هایی است که باید اصول کارهای خدماتی را به یاد بیاورید؛ هدف، رضایت مشتری است. اگر شما کسی را به‌کار گرفته‌اید که سبک طراحی او یا الگوهای کارش مورد پسندتان نیست، می‌توانید به‌طور مستقیم با آنها صحبت کنید و در صورت نیاز، همکاران بهتری را جایگزین آنها کنید.

ولی اگر مشتری شما، این فرد را به‌کار گرفته است، اهمیتی ندارد که شما چه فکر می‌کنید. مهم این است که مشتری شما خوشحال باشد. اگر مشتری شما، هیچ شکایتی ندارد، نگرانی‌هایتان را برای خود نگه دارید. در صورتی که با مشتری خود در این باره سخن بگویید، او را درگیر مساله‌ای کرده‌اید که مشکل شما است. به این طریق، کشمکش‌هایی غیرضروری ایجاد کرده و رابطه خود را با آن تامین‌کننده هم خراب می‌کنید.

در عوض، همدلی خود با مشتریتان و رشد فکری خود را افزایش دهید. شاید همکار شما که با او مشکل دارید، شیوه‌ای برای انجام کارها دارد که جوابگوی خواسته مشتریان است؛ حتی اگر شیوه ترجیحی کار شما نباشد. ممکن است او یک سبک طراحی منحصربه‌فرد داشته باشد که تنها به چشم‌های شما زیبا به نظر نمی‌رسد. شاید این موقعیت فرصتی باشد که به نحوه انجام کار دیگران دقت کنید؛ مشاهده کنید که دیگران چگونه خدمات خود را به صورتی متفاوت به مشتریان ارائه و نظر آنها را هم جلب می‌کنند. ببینید که چه چیزهایی می‌توانید از کار او بیاموزید (حتی اگر کار او به جز صبر و سازگاری با دیگران هیچ چیز به شما یاد نمی‌دهد).

با این حال، امکان دارد که مشتری شما از شیوه کار تامین‌کننده‌تان راضی نباشد و این موضوع را در مقابل شما نشان دهد. ما باید همیشه به مشتریان خود گوش دهیم و برای راضی و شاد کردن آنها تلاش کنیم. در این راه، شاید نیاز باشد با همکاران خود صحبت کرده و موجب ارتقای کار آنها شویم.

من هم با این شرایط مواجه بوده‌ام. در پروژ‌ه‌های مختلف با یک برنامه‌ریز مجالس همکاری می‌کنم که سبک کاری متفاوتی نسبت به من دارد. من دوست دارم که آینده را پیش‌بینی کرده و همه چیز را طبق برنامه و نظم پیش ببرم ولی همکارم به شدت روی یک موضوع تمرکز می‌کند و تمام کارها را در لحظه آخر انجام می‌دهد. سبک کاری او برای من بسیار تعجب‌آور است؛ با این حال بارها و بارها مشاهده کرده‌ام که بهترین نتایج را از این شیوه به دست آورده است؛ مجالسی که او برنامه‌ریزی می‌کند، بسیار شگفت‌انگیز و بی‌نقص هستند. من عاشق کار کردن با او هستم و یاد گرفته‌ام که به فرآیندهای کاری او اعتماد کنم؛ با آنکه تفاوت زیادی با شیوه کاری من دارد.

به این دلیل که او از ماه‌ها قبل برای یک پروژه کاری برنامه‌ریزی نمی‌کند، همیشه به شدت درگیر کار مشتریانی است که پروژه آنها در حال حاضر باید انجام شود. به همین دلیل، مشتریان آینده او مورد بی‌مهری قرار می‌گیرند. یک بار و زمانی که ما به صورت مشترک روی یک پروژه کار می‌کردیم، مشتریمان نزد من آمد و از شیوه رفتاری همکارم گلایه کرد. او گفت که همکار من توجه کافی به کارها ندارد و باعث نگرانی می‌شود. مشتری ما قرار بود که طراحی و اجرای مراسم ازدواج خود را به ما واگذار کند؛ مراسمی که بیش از یک‌سال تا موعد برگزاری آن باقی مانده بود. ولی انتظار داشت که به‌طور مرتب، جلساتی با برنامه‌ریز ما داشته باشد و بتواند ایده‌های خلاقانه خود را به او بگوید.

به این دلیل که همواره دوست دارم تمام مشتریانم ازکارهای من شاد و راضی باشند، این موضوع را به همکارم منتقل کردم. همکارم هم به بهترین شکل ممکن، پاسخ گفت. او بلافاصله با مشتریمان تماس گرفت تا از او عذرخواهی کند و برای دیدارهای رو در رو، برنامه‌ای منظم تنظیم کند. همکارم، مشتریمان را غرق توجه کرد. او به قدری در راضی کردن مشتری و اداره کردن کارها به خوبی رفتار کرد که در انتهای پروژه کاری، مشتریمان از طریق فراهم کردن بلیت یک سفر کامل به هر کجای دنیا، از او تشکر کرد.

اگر مشتری شما، از یکی از همکاران شما شکایت کرد، حرمت خود و همکارتان را حفظ کنید. قرار نیست شما هم شروع به بدگویی از او و شیوه کاری‌اش بکنید. با همدلی پاسخ مشتری خود را بدهید و از ناراحتی آنها ابراز تاسف کنید. سپس مودبانه به نزد همکار خود بروید. به او بگویید که دوست دارید از نارضایتی مشتریتان آگاه باشد و حاضرید برای آنکه با هم نظر او را جلب کنید، هر کاری انجام دهید. پس از آن، با توجه به آنکه شما تمام تلاش خود را انجام داده‌اید، هر مساله‌ای که پیش بیاید، بین مشتری و همکار شما است و نباید خود را دخیل این داستان‌ها کنید.

ممکن است با شرایط دشوارتری هم مواجه شوید. گاه مشتری شما از کسی گلایه می‌کند که در حال همکاری با او نیستید. به عنوان مثال، یکی از مشتریانم پیش من آمد و از فردی از برنامه‌ریزهای مجالس شکایت کرد که آخرین پروژه کاری او را انجام داده بود. در چنین شرایطی، با آنکه من با فرد مورد نظر کار نمی‌کنم و ممکن است حتی رقیب من باشد، نارضایتی مشتری‌ام را به گوشش می‌رسانم. می‌دانم که این کار برای رشد هر دوی ما بهتر است.

من با تمام قلبم، با همکارانی که مشتریان از کار آنها راضی نیستند، همدلی می‌کنم. می‌دانم که مشتری‌ها از من هم پیش دیگران شکایت می‌کنند. در این شرایط، دوست دارم بدانم که کدام شیوه‌های کار من اشتباه است و چه عاملی باعث نارضایتی آنها شده است. به شدت معتقدم که فقط در مواجهه با مشتریان ناراضی می‌توانم چیز جدیدی بیاموزم و خود را ارتقا بدهم. به همین دلیل است که من هم به همکاران و رقبای خود فرصت رشد و یادگیری را می‌دهم. اگر ما و رقبایمان به این صورت از یکدیگر پشتیبانی کنیم، کل صنعت ما رشد خواهد کرد و همه نفع خواهیم برد.

nikoueimahdi@gmail.com