داستان‌گویی ابزاری آسان برای مدیریت دانش

ساسان قاسمی، وحید شکری

شاید از اینکه داستان‌گویی به‌عنوان یکی از ابزارهای مدیریت دانش شناخته می‌شود، تعجب کنید. این شیوه، روایت اتفاقات در قالب کلمات، تصاویر و صدااست که معمولا به صورت بداهه یا ویرایش شده صورت می‌گیرد. داستان یا روایت از دیرباز در همه فرهنگ‌ها به‌عنوان ابزاری برای سرگرمی، تحصیل، حفظ فرهنگ و به‌منظور القای ارزش‌های اخلاقی مورد استفاده قرار گرفته است.

از زمان آغاز مدیریت دانش داستان‌گویی به‌عنوان راهی قدرتمند برای اشتراک و انتقال دانش به‌ویژه دانش ضمنی و تجربی به‌کار گرفته شده است. داستان‌گویی در حقیقت عبارت است از: روایت داستانی درباره تجربه یک فرد که دارای دانش ارزشمندی است در بین جمعی از افراد که خواهان آن دانش هستند. هرچند این روش بسیار ساده است اما زمانی که به‌خوبی انجام شود قادر است سطح بسیار عمیق تری از تجربه و آموخته‌های فرد را به اشتراک گذارد. یک داستان موثر می‌تواند مفاهیم غنی را در طی بیان مطالب منتقل کند. اگرچه اطلاعات می‌توانند روشن کننده بسیاری از مسائل باشند اما داستان‌های خوب در متقاعد کردن افراد قدرتمند ترند. چیزی که داستان‌های عالی را قدرتمند می‌کند ماندگاری آنها در ذهن شنوندگان است، داستان‌ها در ذهن باقی می‌مانند و پیام آنها در ذهن می‌نشیند و به‌راحتی قابل یادآوری هستند.

داستان سرایی مزایای منحصربه‌فردی دارد که به ندرت در سایر ابزارهای مدیریت دانش مشاهده می‌شود ازجمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

داستان سرایی بخش ضمنی دانش را منتقل می‌کند: زیرا این روش در مقایسه با سایر ابزار‌های مدیریت دانش مفاهیم عمیق‌تری را می‌تواند منتقل کند. داستان‌سرایی توسط افراد مجرب در هر زمینه‌ای قدرت انتقال دانش تجربی افراد را دارد.

 داستان سرایی روابط خوب انسانی را پرورش می‌دهد: زمانی‌که فردی داستان خود را روایت می‌کند. حجم قابل توجهی از اطلاعات شخص قصه گو از طریق خود داستان، حالت چهره، تن صدا، ژست و.. منتقل می‌شود که موجب اعتماد بین قصه‌گو و مخاطب می‌شود و این اعتماد اغلب بستری برای تشکیل گروه‌های کاری و اشتراک و خلق بیشتر دانش در آینده می‌شود.

داستان‌گویی مخاطبان را بر سر شوق می‌آورد: بخش بزرگی از داستان‌گویی درگیری قسمت منطقی و احساسی مغز است. معمولا در افراد احساس قوی‌تر از منطق عمل می‌کند

بنابر این یک داستان‌گویی خوب می‌تواند طرز فکر و رفتار مردم را برای به اشتراک گذاشتن و ایجاد دانش بیش از پیش تغییر دهد.

سوالی که مطرح می‌شود این است که چگونه مدیران می‌توانند به گونه‌ای موثر از داستان‌گویی در سازمان خود بهره‌برداری کنند؟ درک تفاوت الگوهای مختلفی که برای روایت داستان وجود دارد و رعایت تناسب آنها با اهداف سازمانی که داستان‌گویی به آن منظور صورت می‌گیرد در اثربخشی این شیوه تاثیرگذار است. در زیر ۸ الگوی روایتی برای اهداف مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد:

۱- چنانچه از داستان‌گویی برای ایجاد زمینه تغییر در ذهن شنونده استفاده شود، نیازمند داستانی هستید که تغییرات موفقیت‌آمیزی را که در گذشته تحقق یافته‌اند، توصیف کنید. در این‌گونه روایت باید به شنوندگان اجازه داده شود که چگونگی عملکرد راهکارهای شما را در موفقیت فعلی‌شان تصور کنند. لازم به ذکر است که در این سبک از روایت باید از تشریح جزئیات پرهیز شود؛ زیرا این امر می‌تواند ذهن خوانندگان را از مساله اصلی منحرف کند. استفاده از عبارت‌هایی مانند «فقط تصور کنید...» یا «چه می‌شود اگر...» در بیان داستان می‌تواند مفید باشد.

یکی از چالش‌های بسیار دشواری که مدیران با آن مواجه می‌شوند، توجیه ذی‌نفعان به انجام امور به شیوه‌ای اساسا متفاوت است (مانند مدل کسب و کار جدید، تغییر در فرهنگ یا یک تغییر استراتژی حساس) استفاده از این سبک از روایت افراد را برای پذیرش و انطباق با تغییرات آماده می‌کند و به کارکنان کمک می‌کند که دورنماهای جدیدی را متصور شوند. ترفند اجرای موفقیت‌آمیز چنین الگویی بیان داستان به صورت ساده و به دور از شکل و شمایلی است که معمولا داستان‌پردازان از آنها استفاده می‌کنند؛ زیرا در این مورد داستانی که تعریف می‌شود به اندازه داستانی که در ذهن شنوده تصور می‌شود حائز اهمیت نیست. شنوندگان با برداشت‌های خود روایت جدیدی را متصور می‌شوند و از آنجا که داستان‌ها به شنوندگان تعلق دارد آنها تمایل دارند که آنها را باورپذیر و متقاعدکننده بیابند و در این راستا همکاری می‌کنند و به این ترتیب ناخواسته اقدامات لازم را برای اجرای برنامه تغییر ساده و اجرایی می‌کنند.

۲- امروزه شرکت‌ها دریافته‌اند که مدیران می‌توانند از داستانسرایی برای انتقال پیام‌های مهمشان استفاده کنند اگر هدف از داستانسرایی معرفی یک فرد و دیدگاه‌های وی باشد، آن‌گاه به داستانی نیاز دارید که مخاطبان را برای یک درام جذاب آماده کند، بیان نقاط قوت و ضعف فرد در گذشته می‌تواند مفید باشد. در بیان داستان باید از جزئیات معناداری استفاده شود و در هنگام روایت داستان باید مطمئن شوید که شنوندگان تمایل و زمان کافی را برای شنیدن این روایت دارند. استفاده از عبارت‌هایی مانند « من این را در موردش نمی‌دانستم» یا «الان متوجه می‌شوم که چه چیز باعث می‌شد که او...» در این سبک از روایت می‌تواند مفید باشد.

۳. ممکن است از داستان سرایی برای انتقال ارزش‌ها استفاده شود. انتقال ارزش‌ها از چالش‌های پیش روی مدیران است. در این رابطه نیازمند داستانی هستید که حس نزدیکی با مخاطبان ایجاد کند و سپس بی‌درنگ درباره مسائلی که منجر به ترویج ارزش‌های مورد نظر می‌شود، بحث کند. در بیان داستان باید از موقعیت‌ها و شخصیت‌های باورپذیر استفاده شود و هرگز نباید فراموش شود که تمامی حرکات راوی باید با داستان سازگار باشد. در این سبک از روایت از عبارت‌هایی چون « این کاملا درست است» یا «چرا در تمام این مدت این کار را نکردیم» می‌توان استفاده کرد.

۴. از داستانسرایی به‌منظور برندسازی نیز استفاده می‌شود. در بسیاری از مواقع مشتریان کالاها را برای تجربه داستان‌ها خریداری می‌کنند. یک استراتژی فرهنگی موثر یک محصول افسانه‌ای خلق می‌کند، محصولی که از طریق ویژگی‌های بارز آن مشتریان هویت اسطوره را تجربه می‌کنند.

داستان‌ها در کارکنان، مشتریان و فروشندگان شما وجود دارند هر کدام از این افراد به واسطه تجربه‌های مختلفی که در ارتباط با سازمان شما داشته‌اند روایت‌های متفاوتی نیز دارند. داستان‌هایی که روایت می‌کنند ارزش سازمان شما را مشخص می‌کند در واقع این داستان‌ها هستند که دستاوردها را مشخص می‌کنند. آیا این افراد تمایل به تایید شما، محصولات و خدمات‌تان دارند؟ این امر به نوبه خود مشخص می‌کند که آیا مردم محصول و خدمات شما را خریداری می‌کنند و چه میزان حاضر به پرداخت در قبال آنها هستند؟ مطرح شدن بحث داستانسرایی در برندسازی فصل تازه‌ای از فعالیت‌ها را برای مدیران برند آغاز کرد. برای داستانسرایی به‌این منظور نیازمند داستانی هستید که از سوی تولیدکننده، خدمت‌دهنده، مشتری یا از زبان یک شخص سوم معتبر روایت شود. استفاده از عبارتی مانند «من در این باره به دوستانم می‌گویم» می‌تواند مفید باشد.

۵. داستانسرایی به‌منظور ترویج همکاری می‌تواند صورت گیرد. بازگویی موثر موفقیت‌هایی که شنوندگان تجربه آن را داشته‌اند سبب می‌شود که آنها نیز به بیان داستان خود پیرامون موضوع تشویق شوند. در بیان چنین داستان‌هایی باید آمادگی لازم برای استفاده از انرژی حاصل از این زنجیره داستان‌گویی را داشته باشید و جلسه به گونه‌ای نباشد که امکان مبادله داستان‌ها ایجاد نشود. در این سبک از عبارت‌هایی چون «به خاطر می‌آورم که یک مرتبه که...» یا «آهان، من هم یک داستان مشابه این مورد دارم» می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

۶. از داستان‌گویی می‌توان برای مهار انتشار یک شایعه استفاده کرد. در برخی مواقع استفاده از یک طنز ملایم می‌تواند برخی از جنبه‌های نادرستی و غیرمنطقی بودن یک شایعه را آشکار سازد. در بیان چنین داستان‌هایی نباید میانه‌رو بود و باید به غلط بودن شایعه اطمینان داشت. از عبارت‌هایی مانند «بدون شوخی» یا «هرگز در این مورد این‌گونه فکر نمی‌کنم» می‌توان استفاده کرد.

۷. داستان‌گویی یکی از ابزار‌های مفید اشتراک دانش است. داستان‌هایی که برای زمینه‌سازی یک تغییر روایت می‌شوند باید به صورت مثبت و کوتاه روایت شوند اما داستان‌هایی که به‌منظور اشتراک دانش روایت می‌شوند باید به گونه‌ای متفاوت ساخته و پرداخته شوند زیرا هدف از این داستان‌ها ایجاد یک درک عمیق در شنوندگان است. در این سبک نیازمند داستانی هستید که بر اشتباهاتی که اتفاق افتاده است، تمرکز کند و با ذکر جزئیات تشریح کند که این اشتباهات چگونه تصحیح شده‌اند و چرا راهکارهای ارائه شده موثر واقع شدند. در بیان داستان می‌توان گزینه‌های جایگزین یا راهکارهای بهتر را مورد پرسش قرار داد. اگر بخواهید داستان برای طیف گسترده‌تری از مخطبان جذاب باشد، استفاده از قهرمان‌های انسانی در داستان می‌تواند صورت گیرد. عبارت‌هایی چون «این‌گونه بود اما به لطف خدا...» یا «خدای من، بهتر است در آینده مراقب این مورد باشیم» می‌توانند در بیان داستان مفید باشند.

بسیاری از سازمان‌ها از داستان‌گویی برای انتقال دانش خبرگان به افراد جوانتر استفاده می‌کنند. برخی دیگر از این روش برای آموزش آموخته‌های پروژه به سایر همکارانی که در پروژه مشارکت نداشته‌اند بهره می‌گیرند.

۸. از داستان‌ها می‌توان برای هدایت افراد برای آینده بهره برد. بدین منظور داستان شما باید آینده‌ای را که می‌خواهید ایجاد کنید، تداعی کند. از عبارت‌هایی چون « چه زمانی شروع کردیم؟» یا « بیایید انجامش دهیم» می‌توان در این سبک استفاده کرد.

به‌طور خلاصه داستان‌گویی می‌تواند موجب تسهیل تغییر سازمانی، توسعه صداقت و تعهد سازمانی، به اشتراک‌گذاری ارزش‌ها وهنجارها، تسهیل ارتباطات و ایجاد ارتباط احساسی، دریافت دانش ضمنی،آشکارسازی و انتقال دانش، نوآوری، شکل گرفتن گروه‌ها و رشد شخصی فرد به‌عنوان یک مهارت شود. اما با وجود تمام محاسن ذکر شده برای این روش، داستان‌گویی کاستی‌هایی نیز دارد از جمله موارد زیر:

 وجود اغراق در داستان و اغوا کننده بودن آن

بیان داستان از یک دیدگاه (معمولا یک راوی وجود دارد)

عدم ثبات داستان (هنگامی که روایت می‌شود تغییر می‌کند)

ساختن یک داستان مناسب به تنهایی کافی نیست زیرا داستانی که بسیار عالی تهیه شده است، با یک ارائه نامناسب کاملا بی‌تاثیر خواهد بود. جنبه‌های غیرکلامی ارائه بسیار بااهمیت هستند زیرا شیوه‌ای که داستان ارائه می‌دهد بر احساسی که در شنونده ایجاد می‌کند اثرگذار است. هنر ارائه یک داستان برای دستیابی به اهداف سازمانی با هنر ارائه یک داستان با هدف سرگرمی متفاوت است. مدیران باید در هنگام روایت داستان این نکته را مدنظر داشته باشند که آنها قرار است در افراد تغییر ایجاد کنند، نه اینکه به‌عنوان یک قصه‌گو شناخته شوند.

برگزاری یک جلسه داستان‌گویی به‌منظور اشتراک دانش بسیار ساده است، کافی است یک فرد دارای دانش در یک حوزه را بیابید. مخاطبان علاقه‌مند به موضوع را گردهم آورید و اجازه دهید که فرد خبره داستان خود را برای افراد روایت کند با این حال به‌دست آوردن نتایج مورد انتظار از داستان‌گویی به آسانی میسر نیست. برای این امر گام‌های زیر توصیه می‌شود:

گام اول: در ابتدا حوزه کلیدی دانشی که می‌خواهید منتقل کنید و به اشتراک بگذارید را مشخص کنید. انتخاب حوزه‌های بی اهمیت سبب هدر رفتن زمان و انتشار پیام اشتباه در سازمان می‌شود.

گام دوم: فردی مناسب که دارای تجربه غنی باشد بیابید و از او بخواهید که داستان خود را روایت کند. تمایل، اشتیاق و سخنوری فاکتورهای کلیدی یک داستان‌گویی موفق است. بنابراین شاید مناسب باشد که به همراه سخنگو داستان را آماده کنید.

گام سوم: برای جلسه داستان‌گویی به افرادی که احتمالا تمایل به شرکت در جلسه را داشته باشند، اطلاع‌رسانی کنید.

گام چهارم: جلسه را برگزار کنید. یک جو غیررسمی می‌تواند موثرتر باشد. جو رسمی می‌تواند با تغییر چیدمان، سرو تنقلات و... تغییر کند. شاید برگزاری یک اجتماع کوچک بعد از جلسه داستان‌گویی برای گردهمایی و ایجاد شبکه‌ای بین شرکت‌کنندگان و داستانسرا مفید باشد.

گام پنجم: تقویت خروجی جلسه داستان‌سرایی، این گام، گامی مهم برای به حداکثر رساندن اثر داستان‌گویی است. برخی از توصیه‌ها به این منظور عبارت است از:

ضبط ویدئو جلسه و قرار دادن آن روی اینترانت سازمان برای دسترسی سایر کارکنان

تشکیل یک اجتماع برای موضوع جلسه بین شرکت‌کنندگان علاقه‌مند و داستان‌سرا

برگزاری جلسات داستان‌گویی به صورت منظم جهت ارائه فرصت یکسان به کلیه کارکنان برای مشارکت و روایت داستانشان.