سیدمحمد اعظمی‌نژاد رئیس کمیته آموزش و پژوهش-انجمن مدیریت ایران منبع: Salesforce حتی در شرایط اقتصادی نامناسب، صاحبان کسب‌وکار، به ویژه کسب‌وکارهای کوچک باید در جست‌وجوی روش هایی برای بهبود تجربه مشتریان، ارائه خدمات مناسب بهتر به آنها و بهره‌وری هر چه بیشتر برای باقی ماندن در موقعیت فشرده و رقابتی بازار باشند. واضح است که در شرایط رکود اقتصادی، تعداد بسیار کمی از کسب‌وکارها از این وضعیت دچار آسیب نشده‌اند و اکثر شرکت‌ها و سازمان‌ها صدمات این وضعیت اقتصادی را در کسب‌وکار خود تجربه کرده‌اند. اما نکته مهمی درباره رکود در بازار وجود دارد و آن اینکه کسادی بازار معمولا به صورت یکسان توزیع نمی‌شود. رکود کسب‌وکار به‌ویژه در کسب‌وکارهای خرد مانند فروشگاه‌ها به موقعیت جغرافیایی آنها و نوع محصولاتی که به فروش می‌رسانند، نوع مشتریان و عوامل دیگری بستگی دارد. شکی وجود ندارد که عملکرد فروش در دوران رکود اقتصادی ممکن است هرگز به اندازه شرایط اوج و عالی قبل از رکود نرسد، لیکن با تمرکز بر اهداف کوتاه و بلندمدت، هر کسب‌وکاری می‌تواند خود را برای رسیدن وضعیت مناسبی در وضعیت رکود آماده کند. در این نوشتار راهکارهایی برای غلبه بر شرایط رکود اقتصادی به صاحبان کسب‌وکار پیشنهاد می‌شود.

۱. بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنید.

یکی از آسیب‌های جدی برای کسب‌وکارهای کوچک و خرده فروشی، از دست دادن مشتریان و در نتیجه کاهش سهم بازار است که در بسیاری از موارد ضریب تاثیر منفی آن از رکود اقتصادی نیز بیشتر است. مطابق با قانون پارتو بیش از ۸۰ درصد میزان فروش در هر کسب‌وکار تنها توسط ۲۰درصد از مشتریان انجام می‌گیرد و این دقیقا همان گروه از مشتریانی هستند که باید برای حفظ و نگهداری آنها تمام تلاش خود را به‌کار گیرید. برای حفظ مشتریان فعلی خود می‌توانید این اقدامات را انجام دهید:

• برای وفاداری مشتریان خود پاداش در نظر بگیرید. این کار می‌تواند به صورت ارائه تخفیف به ازای میزان مشخصی از خرید، ارائه محصولات ویژه مشتریان وفادار یا روش‌های نوآورانه‌ای که خود ایجاد می‌کنید، در نظر گرفته شود.

• از اطلاعات مربوط به رفتارهای مشتریان استفاده کنید. آگاهی از رفتارهای تکراری خرید مشتریان، یکی از روش‌های مهم برای حفظ و نگهداری آنها است. یکی از نمونه‌های موفق این روش، شرکت معروف فروش محصولات قهوه استارباکس است که به‌خوبی از این تاکتیک برای وفاداری هرچه بیشتر مشتریان خود استفاده می‌کند. اگر شما مشتری یکی از شعبه‌های این فروشگاه باشید، همیشه اولین پیشنهاد فروشنده آن برای مشتری همان چیزی است که در ذهن خود دارید!

• برنامه ارتباطاتی منظمی برای بازاریابی با مشتریان فعلی داشته باشید. مشتریان خود را همیشه از وضعیت تغییرات محصول، تخفیف ها، حراج‌ها به‌طور کامل مطلع نگه دارید.

• از وضعیت خدمات پس از فروش خود به مشتریان اطمینان حاصل کنید. وقتی مشتری احساس کند که شما پس از خرید محصول او را فراموش نکرده اید، احساس تعلق بیشتری به کسب‌وکارتان خواهد داشت، بنابراین همیشه از وضعیت تیم خدمات پس از فروش به مشتری مطمئن شوید.

۲. محرک‌های فروش خود را تقویت کنید.

برای تقویت محرک‌های فروش به موارد زیر توجه کنید:

• فعال سازی سایت اینترنتی: بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک و خرده فروشان میزان قدرت و تاثیرگذاری وب‌سایت بر مشتری را نادیده می‌گیرند. مطابق با نظرسنجی که موسسه Salesforce از بازاریابان حرفه‌ای جهان در سال ۲۰۱۵ درخصوص وضعیت ابزارهای بازاریابی انجام داده است، تاثیرگذارترین روش اینترنتی بر مشتری داشتن وب سایت اختصاصی برای کسب‌وکار است.

• وضعیت تحویل محصول: یکی از دغدغه‌های مشتریان به ویژه در کسب‌وکارهای خرد به‌خصوص در زمان هایی که سفارش خرید به صورت غیرحضوری است، چگونگی تحویل محصول است. شاید با روش‌های زیر بتوانید مشتریان خود را مشعوف کنید:

- تحویل محصول را حتی‌الامکان در همان روز سفارش خرید انجام دهید.

- تحویل محصول را در روز بعد از سفارش خرید تضمین کنید.

- برای مشتریان وفادار خود هدیه در نظر بگیرید.

- حتی در روزهای تعطیل نیز تحویل محصول را انجام دهید.

- زمان و چگونگی تحویل را به مشتری از طریق ارسال پیامک اطلاع‌رسانی کنید.

۳. مشتریان خود را بخش بندی کنید.

مشتریان خود را براساس آخرین خرید، تکرار خرید و میزان خرید بخش بندی کنید. براساس همین دسته بندی شما می‌توانید از اقدامات زیر استفاده کنید:

• از بازاریابی به روش ایمیل (email marketing) استفاده کنید. مطابق با بررسی انجام شده در موسسه Salesforce، پراستفاده ترین روش در بازاریابی در سال ۲۰۱۵ استفاده از روش بازاریابی با ایمیل است. البته اینکه شما در ایمیل‌های ارسالی خود چه پیامی به مشتری منتقل می‌کنید در جذب وی موثر است. برای مثال بررسی نشان می‌دهد یکی از پیام هایی که مشتری حتما به آن توجه می‌کند و تا پایان آن را مطالعه می‌کند، پیام‌های تبریکی است که به مناسبت سالروز تولد مشتری برای او ارسال می‌شود.

۴. کارکنان فروش خود را برای برخورد عالی با مشتری پرورش دهید.

انتظار بسیاری از مشتریان از فرآیند خرید تولید لذت است. برای از دست دادن یک مشتری قدیمی یا تازه وارد، آسان ترین راه استفاده از فروشندگانی است که روش برخورد مناسب با مشتری را نمی‌دانند. بنابراین در هنگام به‌کارگیری کارکنان فروش از توانایی آنها در تعاملی عالی و ایجاد تجربه‌ای متفاوت برای خرید در ذهن مشتریان مطمئن شوید. تجربه بازار نشان می‌دهد حتی در بدترین شرایط اوضاع اقتصادی همیشه کسانی هستند که کسب‌وکاری سکه دارند و این افراد همان کسانی هستند که با دیگران تمایزهای فراوان دارند.

www.hrjournalist.com