نویسنده: Wayne Turmel مترجم: مریم مرادخانی یکی از تحولاتی که در دنیای کسب‌وکار رخ داده است و گاهی تاثیر چندان مثبتی هم نداشته، این است که امروز بیش از هر زمان دیگری در تاریخ کسب‌وکار برای برقراری ارتباط با سایرین از نوشتن استفاده می‌کنیم که این خود از زمان اختراع تلفن کاملا بی‌سابقه بوده است. اما سهولت و سرعت برقراری ارتباط همیشه به این معنا نیست که به شیوه‌ای موثر و شفاف ارتباط برقرار کرده‌ایم. در ادامه گفت‌وگوی من با یکی از دوستانم، «فیل سایمون» را می‌خوانیم که این موضوع را تمام و کمال مورد مطالعه قرار داده است. او یکی از چهره‌های شناخته شده عرصه مدیریت تکنولوژی است که نوشته‌های او بارها در سایت هافینگتون‌پست، مجله کسب‌وکار هاروارد و چندین نشریه اقتصادی دیگر منتشر شده است. او همچنین نویسنده هفت کتاب مدیریتی مشهور است که آخرین آنها «پیام دریافت نشد» به‌تازگی وارد بازار شده است.

اکنون باور من برای انجام هر کسب‌وکاری این است که اجازه دهید افراد باهوش‌تر از خودتان، شما را احاطه کنند. برای من، سایمون یکی از این افراد است که از او درباره چگونگی برقراری ارتباط افراد در محیط‌های کار سوال کردم:

• بسیاری از کارهایی که امروز در ادارات انجام می‌دهیم به‌صورت نوشته است تا شفاهی (ایمیل، پیام‌های کوتاه در شبکه های اجتماعی و...) این شیوه برقراری ارتباط چگونه بر دنیای کسب‌وکار تاثیر گذاشته است؟

خلاصه بگویم، تاثیر چندان مثبتی نداشته. ما امروز بیش از هر زمان دیگری به یکدیگر پیام می‌فرستیم. بسیاری از ما گاهی کیفیت را از روی قصد یا ناخواسته فدای کمیت می‌کنیم. برخی دیگر نیز به‌دلیل شمار روزافزون ایمیل‌هایی که هر روز دریافت می‌کنند دچار یک غرور کاذب شده‌اند. انگار که میزان اهمیت هر فرد حالا کاملا بستگی دارد به قد و اندازه لیست ایمیل‌های او.

کارمندان تا حالا هیچ‌گاه تا این حد کلافه نبوده‌اند و تحقیقات اخیر نیز بر این ادعا مهر تایید می‌زند. حقیقت این است که ایمیل به ابزار پیش فرض ما برای برقراری ارتباط در محیط‌های سازمانی تبدیل شده است. ما گاهی برای رساندن پیام خود ناچاریم پنج ایمیل ارسال کنیم حال آنکه برای رساندن همان پیام تنها یک تماس تلفنی کوتاه کفایت می‌کند. نظرسنجی اخیر گروه تحقیقاتی «لکسیس نکسیس» در رابطه با بازدهی محل کار نیز نشان می‌دهد که این مساله رفته رفته دارد مشکل‌ساز می‌شود.

• فکر نمی‌کنید در مورد ایمیل کمی سیاه‌نمایی می‌کنید؟ اولین روزی که اکانت ایمیلم را ساختم خوب به یاد دارم. حس می‌کردم بهترین هدیه زندگی‌ام را دریافت کرده‌ام. چطور شد که این بهترین هدیه حالا به معضلی بزرگ تبدیل شده است؟ مشکل از کجاست؟

بگذارید واضح‌تر صحبت کنم. اشکال از ایمیل نیست. همان‌طور که در کتاب اخیر خود به تفصیل به این موضوع پرداخته‌ام، خودم عاشق این هستم که یک یادداشت ناخوانده از یکی از دوستانم یا یک ایمیل کاملا رسمی درباره سخنرانی‌هایم دریافت کنم.

اما در برخی سطوح استفاده از ایمیل روش مناسبی برای برقراری ارتباط نیست. نخست آنکه هیچ‌گاه نمی‌توانیم پیامی را که طی یک مکالمه رودررو انتقال می‌دهیم، از طریق یکسری ایمیل منتقل کنیم. جاستین کروگر و نیکلاس اپلی استادان دانشگاه نیویورک و شیکاگو طی تحقیقاتی در سال ۲۰۰۶ به دنبال پاسخ این سوال رفتند که «آیا تا به حال افراد در تشخیص معنای ضمنی نهفته در ایمیل‌ها موفق بوده‌اند یا خیر؟»

آنها دریافتند که تنها نیمی از شرکت‌کنندگان در انتقال پیام‌های ضمنی یا طعنه‌آمیز موفق بوده‌اند و اغلب آنها حتی نمی‌دانستند که پیامشان برای طرف مقابل مفهوم بوده است یا خیر.

از سوی دیگر برخی افراد تلاش می‌کنند تا کنفرانس‌ها و پروژه‌هایشان را از طریق ایمیل برنامه‌ریزی کنند. آنها انبوهی از ایمیل‌ها را برای زمانبندی جلسات خود ارسال و دریافت می‌کنند. این روش شاید پنجاه سال پیش منطقی به نظر می‌رسید اما امروز دیگر نه. امروز برای فعالیت‌هایی از این دست ابزارهای مناسب‌تری وجود دارد و تعجب‌آور هست که هنوز ایمیل در صدر آنهاست. ابزارهای جدیدتر برای برقراری ارتباطات مشارکتی و متقابل مناسب‌ترند.

• چرا مردم این همه از کلمات نامفهوم و دست و پا شکسته استفاده می‌کنند؟

حقیقت این است که مردم معنای «ارتباط برقرار کردن» را فراموش کرده‌اند. ارتباط یعنی «ربط دادن چیزی به چیز دیگر» یا به بیان ساده‌تر انتقال یک مفهوم از فردی به فرد یا افراد دیگراست. به نظر می‌رسد که بسیاری از مدیران و کارمندان ساده امروز این اصل را از یاد برده‌اند و زبان برقراری ارتباط در دنیای کسب‌وکار امروز پیام‌ها و مفاهیم را به درستی منتقل نمی‌کند. بسیاری از پیشگامان عرصه کسب‌وکار امروز از مخاطبان خود درک درستی ندارند. برخی از متخصصان فناوری اطلاعات گاهی آن قدر تخصصی و نامفهوم سخن می‌گویند که کارکنان رده پایین یا کم سوادتر به سختی صحبت‌های آنها را درک می‌کنند. انگار که با زبان دیگری با آنها صحبت می‌کنند. وقتی زبان مخاطبان خود را بلد نباشیم نمی‌توانیم مفاهیم را به درستی منتقل کنیم. در چنین شرایطی کارکنان با چشم‌های گرد شده به ما خیره می‌شوند و طولی نمی‌کشد که دیگر حتی به حرف‌های ما گوش نمی‌دهند و در نتیجه در جریان امور قرار نخواهند گرفت. دنیای کسب و کار امروز آکنده از لغات و عبارات تبلیغاتی بی محتواست. بازاریابان و فروشندگان غالبا زبان بازار مخاطب خود را بلد نیستند و بعد شکایت می‌کنند که چرا از محصول یا خدمتشان استقبال نمی‌شود.

• چرا باید درباره روش ارتباطی‌مان تجدید نظر کنیم؟

همان‌طور که در کتابم نیز بارها گفته‌ام، جهان امروز با سرعت بی‌سابقه‌ای در حال تغییر است. اما به نظر نمی‌رسد که رویه فعلی ما برای برقراری ارتباط در محیط کار به این زودی‌ها تغییر کند. اگر نتوانیم به درستی ارتباط برقرار کنیم، قادر نخواهیم بود به اهدافمان دست یابیم. هیچ‌کس نمی‌تواند در انزوا موفق عمل کند حتی در عصر تکنولوژی.

مطالعات سایمون به ما نشان می‌دهد که به‌کارگیری یک روش و تکرار آن برای مدت طولانی به این معنا نیست که هرگز آن را زیر سوال نبریم. باید زمانی را به ارزیابی کارهایمان اختصاص دهیم و ببینیم آیا مراودات کتبی ما با اعضای گروهمان به اندازه کافی موثر بوده است یا خیر.