آیا خواسته واقعی مشتریانمان را برآورده می‌کنیم؟

نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی منبع: کتاب تجارت کردن با قلب پرستون عزیز من به تازگی کار خود را به عنوان طراح داخلی آغاز کرده‌ام و از این هراس دارم که مشتریانم را ناامید کنم. این کابوس را دارم که مشتریان از نتیجه نهایی کار راضی نباشند. گاهی حتی فکر می‌کنم که شاید مشتریان در مورد رضایتشان از کار، حقیقت را به من نمی‌گویند. آیا آنها فقط به این دلیل می‌گویند از نحوه کارم راضی هستند که موجب آزردن من نشوند؟ کاش می‌توانستیم ذهن مشتریانمان را بخوانیم. در هر صورت آیا شما توصیه‌ای دارید که به من کمک کند دقیقا آن چیزی را که مشتریان به دنبالش هستند، ارائه دهم؟

با احترام

در آرزوی ادراک فراحسی

***

ادراک فراحسی عزیز،

تا زمانی که ذهن‌خوانی ممکن شود، ما باید مطمئن شویم که ارتباطاتمان با مشتریان کاملا باز و شفاف است و زمانی که صحبت می‌کنند، با جان و دل گوش دهیم.

نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی منبع: کتاب تجارت کردن با قلب پرستون عزیز من به تازگی کار خود را به عنوان طراح داخلی آغاز کرده‌ام و از این هراس دارم که مشتریانم را ناامید کنم. این کابوس را دارم که مشتریان از نتیجه نهایی کار راضی نباشند. گاهی حتی فکر می‌کنم که شاید مشتریان در مورد رضایتشان از کار، حقیقت را به من نمی‌گویند. آیا آنها فقط به این دلیل می‌گویند از نحوه کارم راضی هستند که موجب آزردن من نشوند؟ کاش می‌توانستیم ذهن مشتریانمان را بخوانیم. در هر صورت آیا شما توصیه‌ای دارید که به من کمک کند دقیقا آن چیزی را که مشتریان به دنبالش هستند، ارائه دهم؟

با احترام

در آرزوی ادراک فراحسی

***

ادراک فراحسی عزیز،

تا زمانی که ذهن‌خوانی ممکن شود، ما باید مطمئن شویم که ارتباطاتمان با مشتریان کاملا باز و شفاف است و زمانی که صحبت می‌کنند، با جان و دل گوش دهیم. هر تعامل سازنده‌ای از دو بخش اصلی تشکیل می‌شود: اطمینان یافتن از اینکه شما متوجه سخنان آنها می‌شوید و اطمینان یافتن از اینکه آنها متوجه سخنان شما می‌شوند. اجازه دهید به بررسی این دو مورد بپردازیم.

اطمینان یافتن از فهم سخنان مشتریان

• اول از همه نیاز است بدون قضاوت کردن، واقعا گوش بدهیم. زمانی که مشتری شما در حال تشریح رویاها و آرزوهایش است، باید با ذهنی باز به سخنان او گوش بدهید. با اشتیاق نشان دادن در مورد سخنانش او را تشویق کنید که تمام افکارش را به شما انتقال دهد. تا حد امکان صحبت‌های او را قطع نکنید و موارد مبهم را بعدا بپرسید. نگرانی‌های خود را نیز در مورد نحوه عملیاتی کردن کار به بعد موکول کنید.

• هر چیزی را که مشتری می‌گوید با دقت یادداشت کنید. حتی می‌توانید این یادداشت‌ها را با او به اشتراک بگذارید تا این فرصت را داشته باشد که اقدام به اصلاح و تجدیدنظر در آنها کند. زمانی که من با یک مشتری ملاقات دارم، به این نکته اشاره می‌کنم که در کار با او هیچ‌گونه غرور و خودخواهی ندارم. آنها می‌توانند بدون تعارف عاشق هر چیزی که انجام داده‌ام یا در شرف انجامش هستم بوده یا از آن متنفر باشند. من فهمیده‌ام که این جمله ساده راهی است که به آنها اجازه می‌دهد آزادانه آنچه در ذهنشان می‌گذرد را به زبان آورند و یادداشت‌هایی که در زمان صحبت کردن آنها برمی‌دارم، به من کمک فراوانی می‌کند.

• در هر مرحله از فرآیند برنامه‌ریزی سوالات بی‌شماری از آنها بپرسید. تصور نکنید که خواسته‌های مشتری را می‌دانید، بلکه مجبور هستید بپرسید.

• در تماس باشید. در خلال فرآیند طراحی یک مراسم، من همیشه با تلفن یا ایمیل ارتباطم را با میزبانان حفظ می‌کنم و به آنها نیز پیشنهاد می‌دهم که در صورت تمایل، می‌توانیم ملاقات داشته باشیم. شما می‌توانید تعیین کنید که چه سطحی از ارتباط برای کسب‌وکار شما و مشتری‌تان مناسب است، اما به یاد داشته باشید که در حال انجام کار مهمی برای مشتریانتان هستید و آنها می‌خواهند در فرآیند انجام آن دخیل باشند.

• در آخر و شاید مهم‌ترین نکته این است که به صورت شخصی در خدمت مشتری خود باشید. اگر با آنها همدل بوده و اعتمادشان را به دست آورید، قادر خواهید بود آنها را بسیار شاد کنید.

اطمینان یافتن از اینکه فهمیده می‌شوید

• برای اینکه مشتریانتان منظور سخنان را کاملا متوجه شوند اول از همه، باید دیدگاه خود را در مورد پروژه با بیشترین جزئیات و شفافیت ممکن برای آنها توضیح دهید. مشتریان به کسی که نمی‌توانند آنچه فکر می‌کنند را بگویند، اعتماد نخواهند کرد و در مورد برنامه‌ای که نمی‌توانند تجسم کنند، به وجد نخواهند آمد.

• به مشتریان خود در مورد تمامی جزئیات و قیمت‌های مرتبط با آنها اطلاع دهید. آنها نیاز دارند بفهمند برای چه چیزی پول پرداخت می‌کنند.

• انتظارات مشتریان خود را کنترل کنید. به صورت مودبانه مشتریان خود را از انجام برنامه‌هایی که یا غیرواقع‌بینانه هستند یا توانایی پرداخت هزینه‌های آن را ندارند، مایوس کنید. البته زمانی که مشتری را از انجام یک خواسته‌اش مایوس می‌کنید، بهترین حالت آن است که جایگزینی به او پیشنهاد دهید.

• بلافاصله به مشتریان در مورد تغییرات لحظه آخری اطلاع دهید. قطعا این دسته موارد، چیزهایی نیستند که مشتریان تمایل به شنیدن آنها داشته باشند، اما هر چقدر زودتر بدانند، بهتر است.

• با نزاکت اما قاطع باشید. اگر مجبور هستید چیزی به مشتریان خود بگویید که برای آنها ناخوشایند است، با آنها رک باشید. نگذارید از حرف شما اشتباه برداشت کنند و در این مسیر مردد نباشید.تلاش کنید که این دو کانال را باز نگه دارید. با این کار شانس بیشتری خواهید داشت که دقیقا آنچه مشتریانتان می‌خواهند را به آنها ارائه کنید. در نهایت، صریح و صادق بودن (و تشویق مشتریانتان به داشتن این صفات) قدرتمندترین ابزاری است که باعث می‌شود کاری را با این احساس به اتمام برسانید که رویاهای مشتریانتان را به حقیقت تبدیل کرده‌اید. بسیاری از افراد از گفتن حقایق باک دارند. این پرده‌پوشی به هر دلیلی که باشد، احساسات منفی بسیاری با خود به ارمغان می‌آورد. زمانی که به مشتری خود نمی‌گویید ایده او عملی نیست یا مشکلی در مسیر برنامه او پیش آمده، علاوه بر آنکه خود را در شرایط دشواری قرار می‌دهید، انتظارات مشتریان را هم بالا می‌برید. هر چقدر که صراحت و صداقت را به تاخیر بیندازید، ضربه‌های بیشتری متحمل خواهید شد.

[e-mail]