چگونه از دست دادن مشتریان را بپذیرم؟

نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی منبع: کتاب تجارت کردن با قلب پرستون عزیز عشق زیادی به کارم می‌ورزم و آن را با تمام وجود انجام می‌دهم. طی مدتی که کار می‌کنم نیز تجربیات موفقیت‌آمیز بسیار و سابقه‌ای درخشان به دست آورده‌ام. از این رو زمانی که یک پروژه کاری را از دست می‌دهم، برایم بسیار سخت است. در این شرایط غالبا موضوع را شخصی نگاه کرده و تصور می‌کنم که آن فرد از من خوشش نمی‌آید. گاهی اوقات این موضوع به قدری روی وضعیت ذهنی و روحی من تاثیر می‌گذارد که یک یا دو روز برای فراموش کردن آن باید زمان صرف کنم.

***

ناامید عزیز

جواب نه شنیدن از مشتریان همیشه دردآور است؛ چه یک ایمیل مودبانه به شما بنویسند («تصمیم دشواری بود ولی ما در هر صورت تصمیم گرفتیم به سراغ فرد دیگری برویم») و چه بدون اطلاع پیش شما بازنگردند. احساس دشواری است زمانی که می‌بینیم مشتریان بالقوه‌مان از کاری صرف‌نظر می‌کنند که ما قلب و روحمان را صرف آن کرده‌ایم. طی سالیانی که کار می‌کنم، موارد بسیاری پیش آمده است که پروژه‌ها و فرصت‌های کاری را از دست داده‌ام. حتی مواقعی که می‌دانم سبک طراحی‌های خاص من، بهترین گزینه برای برخی از مشتریانم نیست، باز هم از اینکه مرا انتخاب نمی‌کنند، احساس ناراحتی و دلسردی می‌کنم.

دلایل بسیاری وجود دارد که مشتریان ما را رد می‌کنند. ممکن است قیمت محصولات و خدمات ما برای آنها بیش از اندازه گران باشد. ممکن است سبک کاری ما مورد پسندشان نباشد. ممکن است احساس وفاداری و وابستگی به کسانی داشته باشند که پیش از این با آنها کار کرده‌اند یا اینکه تصور کنند ما توانایی آن را نداریم که کار با کیفیتی برای آنها انجام دهیم. مهم نیست که چقدر کار شما خلاقانه است، اهمیتی ندارد که چقدر دلسوز، بخشنده و قابل اعتماد هستید. هر از گاهی مشتریان به شما جواب نه می‌دهند. این موضوع به وضوح در بازاریابی جا افتاده است. کارشناسان بازاریابی می‌دانند که نمی‌توان تمام مشتریان را به دست آورد از این رو هر شرکت و کسب‌وکاری بر بخش‌هایی از بازار تمرکز می‌کند و سایر بخش‌ها را به رقبا واگذار می‌کند. زمانی که من با پاسخ منفی مشتریان روبه‌رو می‌شوم، تلاش می‌کنم روی دو موضوع تمرکز کنم.

اول از همه به خودتان یادآوری کنید که نمی‌توانید همه را خشنود کنید. حتی اگر مشتری به این دلیل به سراغ رقیبتان رفت که از ایده‌های شما خوشش نمی‌آید، این موضوع را به خودتان ربط ندهید. شاید دلیل این موضوع فقط عدم تناسب باشد و احتمالا شما هم از کار کردن با او و برای او لذت نخواهید برد. اگر آنها با آنچه ما هستیم، احساس آرامش نمی‌کنند، کسانی هستند که از آنچه ما ارائه می‌کنیم قدردانی می‌کنند. این افراد ما را پیدا خواهند کرد. اگر برخی از افراد به دنبال دیگر رقبا یا ایده‌ها و سبک‌های کاری دیگر می‌روند، مساله چندان بزرگی نیست.

دوم اینکه من به این شرایط دشوار مانند فرصتی برای یادگیری نگاه می‌کنم. اگر شما را مدنظر قرار داده بودند ولی در نهایت از گزینه‌های آنها خط خورده‌اید، ایمیلی برای آنها ارسال کنید و مودبانه دلیل تصمیمشان را بپرسید. بگویید برای شما بسیار ارزشمند خواهد بود که دلیل این موضوع را بدانید و قطعا در پیشرفت و بهبود کیفیت کارهایتان تاثیر خواهد گذاشت. دلیل آنها احتمالا به رشد شما کمک خواهد کرد و به مغزتان دلیل اصلی تصمیم آن مشتری را ارائه خواهد داد. با این کار مغز دیگر به دنبال آن نخواهد بود که دلیل این موضوع را بفهمد و هر گزینه نادرستی را در خود بزرگ نمی‌کند. ضمن آنکه این اقدام باعث می‌شود فردی حرفه‌ای به نظر برسید که هر لحظه به فکر پیشرفت خود هستید.

جواب نه شنیدن گاهی یک اتفاق خوشایند است. موارد بسیاری اتفاق می‌افتد که درگیر فعالیت‌های یکنواخت می‌شویم و گاهی سال‌ها هیچ بهبودی در خود به وجود نمی‌آوریم. اگر کاری واقعا برای شما آفریده شده بود و آن را از دست داده‌اید، بهترین فرصت را دارید که به نقاط ضعف کار خود توجه کنید. شاید فرصت‌های جدیدی در بازار بوده است که به آنها توجه نکرده‌اید. شاید بیش از اندازه دچار رکود شده‌اید و پیشرفت مستمر را از یاد برده‌اید. در چنین شرایطی، از دست دادن یک مشتری بهترین فرصت برای یادگرفتن و یادآوری این موضوع است که پیروزی و شکست در کسب‌وکار در یک لحظه حاصل نمی‌شود. پیروزی در این است که به طور مستمر پیشرفت کنید، کارهای خود را بهبود دهید و از هر موضوعی نکته‌ای تازه بیاموزید. شکست هم به معنای از دست دادن یک یا چند مشتری نیست. انجماد و عدم پیشرفت، شکست است. ممکن است حتی در برهه‌ای از زمان نسبت به رقبا وضعیت نامناسبی داشته باشید، اما اگر به طور منطقی و مستمر پیشرفت کنید، می‌توانید رویاهای خود را به واقعیت تبدیل کنید.

من هنوز هم برای از دست دادن برخی از مشتریانم افسوس می‌خورم (یکی از این موارد از دست دادن طراحی مراسم ازدواج چلسی کلینتون بود؛ با اینکه برای انجام آن بسیار مناسب بودم). ولی چه می‌توان کرد؟ همیشه در برخی از پروژه‌ها پیروز می‌شوید و در برخی شکست می‌خورید؛ حتی اگر آن کار دقیقا برای شما آفریده شده باشد. اما هیچ کس مشتری ایده‌آل شما نیست. این موضوع را بپذیرید، از آن درس بگیرید و به حرکت خود ادامه دهید.

«هیچ چیز مانند جواب «نه» شنیدن باعث نمی‌شود که شما به نقاط ضعف و قوت خود توجه کنید» (جیمز لی بورک).

nikoueimahdi@gmail.com