Rolf Dobelli محمدرضا معادیخواه ترافیک سنگین در بزرگراه میان لس‌آنجلس و سان‌فرانسیسکو: جاده در دست تعمیر. سی دقیقه طول کشید تا کم‌کم بر ترافیک غلبه کردم و این اوضاع به‌هم ریخته تبدیل به تصویر دوری شد که در آینه می‌دیدم. البته فقط این طور فکر می‌کردم چون تقریبا سی دقیقه بعد دوباره ماشین‌ها سپر به سپر ایستاده‌بودند: تعمیرات بیشتر. در کمال تعجب اما این‌بار سطح رنجیدگی خاطر من به‌مراتب کمتر بود. چرا؟ علامت‌هایی کنار جاده با صمیمیت به آدم قوت قلب می‌دادند: «ما بزرگراه را برای شما بازسازی می‌کنیم.» گیرافتادن در این ترافیک مرا به‌یاد آزمایش‌هایی انداخت که الِن لنگِر۲، روانشناسی از هاروارد، در دهه ۱۹۷۰ انجام داده‌بود. او برای این کار به یک کتابخانه رفته و منتظر شده‌بود تا برای دستگاه کپی صف درست شود. در این موقع او سراغ نفر اول صف رفته و گفته بود: «ببخشید، من ۵ صفحه کپی دارم. می‌توانم از دستگاه کپی استفاده کنم؟» نرخ پذیرفته‌شدن تقاضای او ۶۰درصد بود. او این آزمایش را تکرار کرده بود اما این بار دلیل خواهش را نیز بیان کرده بود: «ببخشید، من ۵ صفحه کپی دارم. می‌توانم از دستگاه کپی استفاده کنم؟ آخر من عجله دارم.» تقریبا در همه موارد (۹۴ درصد) به او اجازه داده‌بودند تا به جلوی صف برود. این موضوع قابل فهم است: اگر فردی عجله داشته‌باشد، شما معمولا اجازه می‌دهید که جلوی صف قرار بگیرد. اما او سراغ روش دیگری هم رفته بود. این بار با گفتن این جمله که: «ببخشید، من پنج صفحه کپی دارم. می‌توانم بعد از شما بایستم، چون مجبورم این چند کپی را بگیرم.» نتیجه خیلی جالب بود. با اینکه بهانه او چیزی شبیه این بود که کسی برای جلب توجه نفر جلویی سینه‌اش را صاف کند: «اوهوم» و خب خیلی مشخص است که هر کسی که در صف ایستاده مجبور بوده تا چند کپی بگیرد، تقریبا در همه موارد (۹۳ درصد) به او اجازه داده‌بودند که برود و جلوی صف بایستد.

وقتی شما درحال توجیه کارهای‌ خودتان هستید از این هم همراه‌تر و روادارتر می‌شوید و به‌نظر خیلی مهم نیست که بهانه و توجیه‌تان خوب باشد یا بد. استفاده از یک «چون» کافی است. علامتی که اعلام می‌کرد: «ما بزرگراه را برای شما بازسازی می‌کنیم» کاملا زیادی بود. چه دلیل دیگری ممکن است وجود داشته‌باشد تا کارکنان راهداری وسط بزرگراه ظاهر شوند؟ اگر از قبل هم به‌شما اعلام نشده‌باشد، با یک نگاه به بیرون خواهید فهمید که چه اتفاقی افتاده‌است. با این همه این اطلاع به شما قوت قلب می‌دهد و آرام‌تان می‌کند. بالاتر از همه اینکه هیچ‌چیز اعصاب خردکن‌تر از این نیست که آدم در بی‌خبری نگه داشته شود.

خروجی فرودگاه JFK در انتظار سوارشدن به هواپیما. بلندگوی فرودگاه اعلام می‌کند: «مسافران محترم پرواز ۱۲۳۴ توجه کنند، این پرواز ۳ ساعت تاخیر خواهد داشت.» عجب! به سمت اطلاعات می‌روم تا دلیلش را بپرسم و دست از پا درازتر و بدون هیچ جوابی بر می‌گردم. واقعا عصبانی هستم: چطور جرات می‌کنند ما را در جهل کامل نگه دارند؟ همان موقع یک خط هوایی دیگر این نجابت را دارد که اعلام کند: «پرواز شماره ۵۶۷۸ به دلایل عملیاتی سه ساعت تاخیر خواهد داشت.» یک دلیل آوردن حتی اگر همین‌طوری فقط یک دلیل باشد، کافی است تا مسافرها را آرام کند.

به‌نظر می‌رسد آدم‌ها به واژه‌هایی مثل «چون...»، «آخر...»، «زیرا...»، ... معتاد هستند، به اندازه‌ای که حتی وقتی نیازی به آنها نیست هم آن را به‌کار می‌بریم. اگر یک رهبر بوده‌اید بی‌شک این موضوع را تجربه کرده‌اید. اگر افراد را برای نیرودادن دوباره فرانخوانید، روحیه‌شان قطره قطره آب خواهد شد. ناگفته پیداست که این کار با این جمله ساده که هدف شرکت تولیدی کفش شما تولید کفش است، سامان نخواهد گرفت. این روزها باید اهداف بلندی ترسیم کنید و داستانی پشت داستان بیاورید که حکایت از کاری خیلی مهم کند. مثلا اینکه می‌خواهیم کفش‌های‌مان غوغایی در بازار به‌پا کند. حالا فرقی نمی‌کند معنای این جمله چه باشد. «مراقبت بهتر از گودی کف پا برای دنیایی بهتر!» و باز هم فرقی نمی‌کند که معنایش چه باشد. مثلا ادعای کفش زاپو۳ این است که خوشحالی می‌فروشد و خب این هم خیلی مهم نیست که معنی این جمله چیست.

اگر بازار سهام نیم درصد بالا و پایین شود، هرگز از مفسران بازار علت واقعی‌اش را نخواهید شنید. چرا که با یک تفسیر مبهم روبه‌رو هستیم که نهایت ترکیب حرکت‌های مختلف بازار است. اما نه! مردم دلیلی ملموس می‌خواهند و مفسرها هم از خدا خواسته یکی از دلایل آن ملغمه را برای توضیح انتخاب می‌کنند هرچند که توضیح‌شان مطلقا بی‌معنی باشد. در این بین انتقاد از اظهارات رئیس فدرال رزرو بیشترین کاربرد را پیدا کرده‌است.

اگر از شما بپرسند که چرا هنوز کاری را تمام نکرده‌اید، بهترین جواب این خواهد بود که: «چون هنوز فرصت نکرده‌ام آن را انجام دهم.» مسلما توجیه اسف‌‌بار و ترحم‌انگیزی است (و اگر این جواب را بدهید مکالمه کلا منعقد نخواهد شد!) اما این شگرد شما را از تقلا کردن برای ارائه دلایل قانع‌کننده معاف خواهد کرد.

یک روز همسرم را دیدم که خیلی دقیق لباس‌های نیلی (آبی تیره) را از لباس‌های مشکی جدا می‌کرد. تا جایی که می‌دانم این کار ضروری نبود. هر دو رنگ تیره‌اند؟ نیستند؟[...] پرسیدم «چرا این کار را می‌کنی؟» «چون ترجیح می‌دهم آنها را جدا بشویم.» برای من که دلیل خیلی خوبی بود!

هیچ وقت خانه را بی«دلیل» ترک نکنید. استفاده از این واژه کوچک ساده و بی‌پیرایه، چرخ‌دنده‌های روابط انسانی را روغن‌کاری می‌کند. بدون هیچ قید و بندی از آن استفاده کنید.

پاورقی:

۱- 'Because' Justification

توجیه با یک «چون...» ساده وقتی منافع خیلی جدی نباشند، خیلی خوب کار می‌کند. همین‌که منافع کمی جدی شوند، آن‌وقت افراد با دقت بیشتری بحث را دنبال خواهند کرد.

Noah Goldstein, Steve Martin, Robert Cialdini, 'Yes! - ۵۰ Scientifically Proven Ways to Be Persuasive' (New York: Free Press, ۲۰۰۸),۱۵۰-۱۵۳.

۲- Ellen Langer

۳- Zappo