مدل RATER ابزاری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات
* سیدمحمد اعظمی‌نژاد منبع: Mindtools شما چگونه کیفیت خدماتی را که به مشتریان خود ارائه می‌دهید ارزیابی می‌کنید؟ برای این کار ممکن است از روش‌هایی مانند ارائه پرسش‌نامه نظرسنجی به مشتریان یا مصاحبه با گروه‌های متمرکز استفاده کنید. یا ممکن است تعداد و نوع شکایات رسیده از مشتریان را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید. بدون شک روش‌هایی که به آن اشاره شد روش‌های مفیدی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات هستند، اما ممکن است در انجام آن جنبه‌هایی از نظرات مشتریان در نظر گرفته نشوند. اینجا است که ابزار مدل RATER می‌تواند به شما کمک کند.
* سیدمحمد اعظمی‌نژاد منبع: Mindtools شما چگونه کیفیت خدماتی را که به مشتریان خود ارائه می‌دهید ارزیابی می‌کنید؟ برای این کار ممکن است از روش‌هایی مانند ارائه پرسش‌نامه نظرسنجی به مشتریان یا مصاحبه با گروه‌های متمرکز استفاده کنید.
یا ممکن است تعداد و نوع شکایات رسیده از مشتریان را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید. بدون شک روش‌هایی که به آن اشاره شد روش‌های مفیدی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات هستند، اما ممکن است در انجام آن جنبه‌هایی از نظرات مشتریان در نظر گرفته نشوند. اینجا است که ابزار مدل RATER می‌تواند به شما کمک کند. این ابزار نقاط مورد نظر مشتری را برای شما برجسته می‌کند. در این نوشتار ابزار مدل RATER به‌عنوان روشی برای اندازه‌گیری و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان معرفی می‌شود.
معرفی ابزار
ابزار مدل RATER برای اولین بار توسط Valarie Zeithaml در کتابی با عنوان «ارائه خدمات با کیفیت» معرفی شده است. این ابزار پنج جنبه بسیار مهم که از نظر مشتریان در استفاده از خدمات حائز اهمیت است، برجسته می‌کند. این پنج جنبه عبارتند از:
• قابلیت اطمینان(Reliability): توانایی ارائه خدمات مستمر و تکرارپذیر، دقیق و به‌موقع.
• ضمانت (Assurance): دانش، مهارت و اعتبار کارکنان و داشتن توانایی برای ایجاد اعتماد کافی از خدمات نزد مشتریان.
• عوامل محسوس (Tangibles): شواهد فیزیکی از ارائه خدمات. این مورد ممکن است شامل مواردی چون دفترکار، تجهیزات مورد استفاده، کارکنان و وسایل ارتباطات و بازاریابی باشد.
• همدلی(Empathy): نحوه ارتباط میان کارکنان و مشتریان.
• پاسخگویی (Responsiveness): توانایی ارائه خدمات سریع و با کیفیت بالا به مشتریان.
با تمرکز بر این پنج مولفه مهم می‌توانید کیفیت خدمات خود به مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل و بهبود قرار دهید.
روش استفاده از ابزار مدل RATER
روش مناسب برای استفاده از این ابزار، تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری شکاف در خصوص هر یک از مولفه‌های پنج‌گانه این مدل است. بعد از انجام این کار می‌توانید برنامه بهبود مناسبی برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان استخراج کنید. برای انجام تجزیه و تحلیل شکاف برای هر یک از پنج مولفه این ابزار، موارد زیر را شناسایی کنید:
• وضعیت آینده: نقطه ایده‌آلی که می‌خواهید در کیفیت ارائه خدمات به مشتریان به آن برسید.
• وضعیت فعلی: تشریح وضعیت فعلی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان.
• اقدامات بعدی: برای رسیدن به وضعیت آینده چه اقداماتی باید انجام دهید؟
شما می‌توانید به عنوان شروع نقطه فکری برای هر یک از پنج مولفه این ابزار، سوالات زیر را از خود بپرسید و به آن پاسخ دهید:
قابلیت اطمینان
• چه میزان از وعده‌هایی که به مشتری در کیفیت ارائه خدمات داده شده، تحقق یافته است؟
• آیا سیستم‌ها و فرآیندهای جاری به اندازه کافی قوی و قابل اطمینان هستند؟
• آیا ارائه خدمات به صورت مستمر، بهنگام و با تنوع مناسب انجام می‌شود؟
• آیا می‌توان کیفیت خدمات در حال ارائه به مشتری را از روش‌های دیگری بهبود داد؟
ضمانت
• آیا کلیه کارکنان دانش و مهارت مورد نیاز خود را برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان دارند؟
• آیا کارکنان به آموزش و توسعه در حوزه خاصی نیاز دارند؟
• آیا کارکنان توانایی ایجاد اعتماد در مشتریان را دارند؟
• آیا کیفیت خدمات خود را ایمن و قابل اطمینان می‌دانید؟
عوامل محسوس
• آیا شواهدی از کیفیت مناسب و قابل قبول ارائه خدمات مانند نحوه ارائه، بازاریابی، وب‌سایت، ظاهر کارکنان و غیره وجود دارد؟
• آیا وب سایت شما دارای بخش پرسش‌های معمول (FAQ) مناسب، جامع و به‌روزی هست؟ و اگر مشتری از این بخش پاسخ خود را دریافت نکند، فردی را برای پاسخگویی به سوالات احتمالی مشتری در نظر گرفته‌اید؟
• آیا غیر از روش سنتی ایجاد وب‌سایت از روش‌های دیگری چون استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، LinkedIn و مواردی مشابه استفاده کرده‌اید؟
همدلی
• آیا نحوه ارتباط کارکنان با مشتریان مناسب است؟
• آیا ارتباط با مشتریان شفاف و به موقع است؟
• آیا کارکنان همدلی خود را با مشتریان به نمایش می‌گذارند؟ آیا آنها به این درک رسیده‌اند که همدلی لازمه ارائه خدمت به مشتری است؟
• آیا کارکنان به طور هوشمندانه مراقب تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند؟
• آیا کارکنان توانایی این را دارند که خود را جای مشتری قرار دهند؟
پاسخگویی
• آیا کارکنان همیشه در دسترس مشتری برای پاسخگویی هستند؟
• آیا شکایات مشتریان مدیریت می‌شوند و بازخورد مناسب شکایات به مشتریان ارائه می‌شود؟
• آیا کارکنان همواره پذیرنده و حامی مشتری هستند؟
• آیا از نظرات مشتریان در زمان مناسب برای بهبود وضعیت کیفیت خدمات استفاده می‌شود؟
بعد از مرور و پاسخ‌دهی به مجموعه‌ای از سوالاتی مشابه آنچه ارائه شد، قادر خواهید بود مجموعه اقدامات توسعه‌ای را برای رسیدن به وضعیت ایده‌آل جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، تعریف و اجرایی کنید. به خاطر داشته باشید که استفاده از استراتژی در هر یک از پنج مولفه مهم این ابزار می‌تواند سهم مهمی در وفاداری مشتریان شما داشته باشد.
* عضو هیات‌رئیسه کمیته تخصصی توسعه - انجمن مدیریت منابع انسانی ایران (hrjournalist.blogfa.com)
ارسال نظر