ابزار آشنایی با عوامل تعارض در سازمان
سید محمد اعظمی‌نژاد* منبع: Mindtools این سناریو را در نظر بگیرید: ابتدای روز به دفتر کار خود که با یکی از همکارانتان در سازمان شریک هستید، وارد می‌شوید، به نظر می‌رسد یک روز خسته‌کننده و پر از تنش دیگر در انتظار شما است.
سمتی از اتاق که مربوط به شما است، بسیار مرتب است و شما مراقب هستید هنگام صحبت با تلفن مزاحم همکارتان نشوید. اما همکار شما، دقیقا رفتاری متفاوت نسبت به شما دارد. میزکار او همیشه به هم ریخته است و حتی گاهی اوقات در طول ساعات کاری رادیو را با صدای بلند روشن می‌گذارد که باعث از بین رفتن تمرکز می‌شود. شما عاشق کارتان هستید اما هر روز از اینکه باید ساعاتی را با همکار خود در این دفتر کار مشترک سپری کنید، وحشت دارید. او همیشه موجب ناراحتی شما می‌شود و اغلب اوقات در حال بحث و جدل با شما است. با کمی تامل می‌توان به خوبی دریافت در این سناریو، تعارض بین فردی به دلیل وجود دو سبک رفتاری متفاوت، وجود دارد. با درک وجود این تعارض، می‌توان به دنبال راهکارهای موثری برای رفع آن بود. همه ما تجربه تعارض‌های شبیه به این را در محل کار خود داشته‌ایم. تعارض می‌تواند مفید باشد و گاهی اوقات وجود ایده‌ها و نظرات مختلف موجب رشد و بهبود ارتباطات می‌شود. البته زمانی یک تعارض می‌تواند مفید واقع شود که ریشه‌های بروز آن به خوبی شناسایی و به صورت گام به گام حل و فصل شود. در این نوشتار، به دلایل شایع بودن تعارضات در محیط کار و چگونگی مدیریت تعارضات احتمالی به عنوان ابزاری مهم اشاره خواهد شد:
۱. تعارض در منابع: همه ما به در اختیار داشتن منابع خاصی چون دفتر کار مناسب، دریافت کمک از همکاران یا استفاده از یک اتاق کنفرانس برای انجام امور محوله، نیاز داریم. زمانی که فرد یا گروهی نیاز به دسترسی به یک منبع خاص داشته باشد، ممکن است تعارض رخ دهد. در چنین حالتی، می‌توان با انجام اولویت بندی در منابع موجود و همچنین انجام مذاکره با افراد درگیر، تعارض را به حداقل رساند. چنانچه دو نفر یا دو گروه در خصوص منابع با هم دچار درگیری باشند، به طور یقین با مذاکره و ایجاد همدلی می‌توان از منابع به بهترین شکل ممکن استفاده کرد.
۲. تعارض در سبک‌های رفتاری: هر فرد بر مبنای شخصیت و ویژگی‌های فردی، به شکل متفاوتی کار محوله خود را انجام می‌دهد. برای مثال، ممکن است برخی افراد عاشق هیجان ناشی از انجام کار در آخرین لحظات باقی مانده باشند و بعضی خود را ملزم به انجام فعالیت‌ها در ضرب الاجل تعیین شده بدانند و به دلیل همین تفاوت ممکن است بین افراد در محیط کار درگیری و تعارض به وجود آید. برای پیشگیری و مدیریت چنین تعارضاتی شما می‌توانید بر اساس ویژگی شخصیتی افراد تیم‌های کاری خود را شکل دهید.
۳. تعارض در دیدگاه‌ها: هر یک از ما دنیا را با نگاه فردی خود می‌بینیم و نسبت به اتفاقات و مسائل اطراف برداشت‌های متفاوتی داریم، این تفاوت در برداشت‌ها ممکن است موجب بروز تعارض شود. اگر اعضای تیم درگیر شایعه پراکنی باشند ممکن است این موضوع ناشی از تفاوت در دیدگاه‌ها باشد. این تعارضات هنگام تحلیل و تفسیر گزارش‌هایی چون مرور نتایج منفی یا شکایات مشتری می‌تواند در بین افراد بیشتر شود. در چنین وضعیتی تلاش کنید این‌گونه تعارضات را حتی با اشتراک گذاشتن اخبار بد با اعضای تیم و با برقراری ارتباط مناسب به حداقل برسانید. با تسهیم هرچه بیشتر اطلاعات در بین افراد، احتمال تفسیر فردی و بروز تعارضات را کم کنید.
۴. تعارض در اهداف: گاهی اوقات تعارض بین افراد بر سر اهداف تعیین شده به ‌وجود می‌آید. برای مثال ممکن است یکی از مدیران بگوید سرعت ارائه خدمات به مشتری مهم ترین هدف سازمان است و مدیر دیگری ارائه خدمات با کیفیت را به عنوان بالاترین اولویت اعلام کند. گاهی اوقات توافق بر سر این دو هدف کار بسیار دشواری است. در زمان تعیین اهداف برای سازمان و افراد، مطمئن شوید این اهداف با دیگر اهداف تعیین شده برای فرد یا مجموعه‌ای دیگر از افراد در تعارض نیست. اگر برای شما نیز اهداف مبهم یا متناقضی تعیین شده، حتما در مورد آن با رییس خود صحبت و تناقضات را برطرف کنید.
۵. تعارض در ضرب‌الاجل‌ها: این نوع از تعارض شباهت زیادی به تعارض در اهداف دارد با این تفاوت که تعارض در اینجا به اولویت‌بندی در وظایف محوله به افراد برمی‌گردد. ممکن است کاری برای یک شخص فوری و مهم تعریف شده و برای همکار دیگر غیرفوری و کم اهمیت باشد که این موضوع می‌تواند منشأ بروز تعارض بین دو شخص شود. اگر با چنین تعارضی در سازمان خود مواجه هستید، برنامه‌ریزی و زمان بندی فعالیت‌های ارجاع شده را مورد بازنگری مجدد قرار دهید.
۶. تعارض در نقش‌ها: در بعضی مواقع افراد دست به انجام کاری می‌زنند که خارج از نقش تعریف شده آنها در سازمان است. زمانی که فردی احساس کند کاری را انجام می‌دهد که از نظر سازمانی به عهده فرد دیگری است دچار تعارض در نقش خود می‌شود. تهیه و تنظیم یا بازنگری در جدول مسوولیت‌ها در سازمان می‌تواند این تنش را به حداقل ممکن برساند.
۷. تعارض در ارزش‌های فردی: در بعضی موارد درخواست انجام کاری خارج از استانداردهای فردی می‌تواند منجر به بروز تعارضات جدی در سازمان شود. برای پیشگیری از این تعارض رعایت اصول راهبری اخلاقی (این ابزار در همین ستون معرفی شده است) می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد. به عنوان یک راهبر سازمانی سعی کنید کاری که انجام می‌دهید یا از دیگران درخواست می‌کنید مطابق با ارزش‌های سازمانی باشد.
۸. سیاست‌های غیرقابل پیش‌بینی: زمانی که قوانین و سیاست‌های سازمان بدون هماهنگی و ارتباط مناسب با سازمان دچار تغییر می‌شود، سردرگمی و تعارض در سازمان به‌وجود می‌آید. زمانی که قصد تغییر سیاست‌های سازمانی را دارید، از اینکه همه کارکنان دلایل تغییرات را درک کرده‌اند اطمینان حاصل کنید تا احتمال پذیرش آن را بیشتر کنید.
*عضو هیات رییسه کمیته تخصصی توسعه-انجمن مدیریت منابع انسانی ایران (hrjournalist.blogfa.com)