دلایل بی اعتمادی مشتریان و راه‌های حل این مساله
نویسنده: بری مولتز مترجم: سیمین راد به این هفت نشانه توجه داشته باشید زیرا این موارد نشانه آن هستند که دارید مشتریانتان را می‌رنجانید، یا ناخواسته و ندانسته فریب‌شان می‌دهید. حد خودداری مشترک در جهان کسب و کار امروز، این است که مشتریان از فروشنده‌هایی خرید کنند که «می‌شناسندشان، دوست‌شان دارند و به آنها اعتماد می‌کنند. » مساله عمده برای بسیاری از کسب و کارها کشف این نکته است که چطور مشمول این کسب اعتماد بلندمدت بشوند. بر اساس بررسی‌های انجام شده در سایت About. com، ۸۴ درصد از مشتریان می‌گویند که خود شرکت‌ها همان ابتدا، پیش از ارائه کسب وکارشان به مشتریان، باید ثابت کنند که موثق و قابل اعتماد هستند.
نویسنده: بری مولتز مترجم: سیمین راد به این هفت نشانه توجه داشته باشید زیرا این موارد نشانه آن هستند که دارید مشتریانتان را می‌رنجانید، یا ناخواسته و ندانسته فریب‌شان می‌دهید. حد خودداری مشترک در جهان کسب و کار امروز، این است که مشتریان از فروشنده‌هایی خرید کنند که «می‌شناسندشان، دوست‌شان دارند و به آنها اعتماد می‌کنند.» مساله عمده برای بسیاری از کسب و کارها کشف این نکته است که چطور مشمول این کسب اعتماد بلندمدت بشوند.
بر اساس بررسی‌های انجام شده در سایت About.com، 84 درصد از مشتریان می‌گویند که خود شرکت‌ها همان ابتدا، پیش از ارائه کسب وکارشان به مشتریان، باید ثابت کنند که موثق و قابل اعتماد هستند. این امر برای بسیاری ازکسب و کارها دشوار است، خصوصا آن دسته از کسب و کارهایی که دارای خط مشی‌هایی هستند که در عمل، آنها را در تقابل مستقیم با مشتریان قرار می‌دهد. دان پپرز، نویسنده یکی از پرفروش‌ترین کتاب‌های این حوزه و از بنیان‌گذاران «گروه پپرز و راجرز» که یک موسسه مدیریت و مشاوره بازرگانی مشتری‌ـ محور است، می‌نویسد: «تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها مشتاقانه در انتظار افزودن درآمدهایی هستند که توسط مشتریانی تولید می‌شود که مرتکب اشتباه می‌شوند، یا متوجه بعضی امور نمی‌شوند یا به سادگی بعضی چیزها را نادیده می‌گیرند. این دسته از شرکت‌ها شاید از نظر تکنیکی مشتریان‌شان را «فریب ندهند» اما با این‌حال نمی‌توانند قابل اعتماد انگاشته شوند.» در اینجا هفت دلیل را ذکر می‌کنیم که چرا مشتریان به شما اعتماد نمی‌کنند و خواهیم گفت که در این خصوص چگونه اعمال مدیریت کنید:
۱. وقتی مشتریان تماس می‌گیرند، می‌نویسند، یا نامه ارسال می‌کنند، به نظر‌شان گوش نمی‌کنید. بسیاری از کسب و کارهای کوچک به پیام‌های تلفنی مشتریان هر روزه‌شان توجهی ندارند، یا ترتیبی داده‌اند که پاسخ‌های الکترونیکی خودکار و از پیش آماده در جواب ایمیل‌های مشتریان ارسال شود که به مشتری می‌گوید درخواستش ظرف ۷۲ ساعت مورد رسیدگی قرار خواهد گرفت. همچنین، شماری از شرکت‌ها، وقتی مشتریان نظرات‌شان را در شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایت شرکت ارسال می‌کنند به آنها جوابی نمی‌دهند و مسکوت‌شان می‌گذارند. راه‌حل: شرکت شما احتیاج دارد همه کانال‌های ارتباطات با مشتریان را رصد کند، مورد بازبینی و نظارت و توجه قرار دهد تا مطمئن شود که پاسخ‌های مربوط به مطالبات هر مشتری در اسرع وقت به دست آن مشتری می‌رسد.
۲. برگشت‌دادن یا استرداد، آسان و فوری نیستند. بازگرداندن یک کالا یا محصول، یا توقف استفاده از خدمات‌تان را بسیار سخت کرده‌اید. طوری‌که وقتی مشتریان سرانجام به شرکت شما می‌رسند، نوعی تاخیر در دریافت یک بازپرداخت، یا خاتمه دوره خدمات وجود دارد. راه‌حل: در حالی‌که ممکن است این‌کار برخلاف عقل سلیم باشد، اما تجربه امروزی می‌گوید که بهتر است برای مشتریانتان توقف استفاده از خدمات یا دریافت بازپرداخت برای محصول را آسان کنید. اگر آنها قراردادی بلندمدت را به امضا رسانده‌اند، اما رضایتمندی‌شان برآورده نشد، خروج از قرارداد را بر ایشان آسان بگیرید. این رویکرد می‌تواند تجربه‌ای مثبت برای مشتری باشد و هرگونه ترس از اینکه در آینده یکبار دیگر با شما وارد معامله شود را از بین ببرد.
۳. محصولات یا خدمات شما آن‌طور که وعده می‌دهید کار نمی‌کنند. کالای بازاریابی‌تان، ناخواسته و سهوا، مشتری را فریب می‌دهد و وب‌سایت‌تان «حقیقت را تزئین می‌کند و مدام به آن شاخ و برگ می‌دهد». در نتیجه این دوسویگی، مشتریان بعد از خریداری محصول از شما ناامید می‌شوند. راه‌حل: تنها چیزی را وعده بدهید که بتوانید کاملا از عهده آن برآیید. در کالای بازاریابی‌تان تجدید نظر کنید. با جدیدترین مشتریانتان درباره آن کالا گفت‌وگو کنید و ببینید این برند تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند.
۴. واقعا مشتریانتان را دوست ندارید. در داخل شرکت‌تان، پشت سر مشتریانتان می‌گویید که چقدر از آنها بدتان می‌آید. شاید حتی اسم تک‌تک مشتریان عمده‌تان را به زبان بیاورید! راه‌حل: مشتریان می‌توانند این حالت منفی را از خلال ارتباط متقابل با کارمندان شما احساس کنند. به مشتریانتان ارج بنهید و بابت اینکه با حل مشکلات‌شان شرکت خود را رشد می‌دهید از ایشان قدردانی کنید. چیزی را که مستقیما رودر روی مشتریانتان نمی‌گویید، هرگز در پشت سرشان نگویید.
۵. مشتریانتان را به خاطر «اشتباهات»شان مورد شماتت قرار داده و متهم‌شان می‌کنید. با هشداردادن یا اخطار کردن به مشتریانتان درباره یک اتهام قدیمی که ممکن است دوباره مرتکب شوند، مزایای این ارتباط دو طرفه را مخدوش می‌کنید. راه‌حل: وقتی به مشتریان درباره پرداخت پول یا دستمزد هشدار بدهید که آنها را در آستانه خسارت‌دیدن یا بالا‌آوردن قرض می‌بینید. این رویکرد باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که شما با آنها و نه علیه آنها، کار می‌کنید.
۶. دستمزدهای افزوده‌شده‌ای را که مشتری فکر می‌کند در خرید به حساب آمده، مطالبه می‌کنید. هر چند هیچ‌کس دوست ندارد غافلگیر شود، اما اغلب مشتریان بهای ارزش یک کالا را خواهند پرداخت. راه‌حل: یک مشتری خوب را با اعمال حق‌الزحمه‌های اضافی «کم ارزش و ناچیز» از دست ندهید، بلکه در عوض، یک قیمت کلی فراهم کنید که این مقادیر اضافی را نیز شامل شود. پیش از خرید، درباره اینکه قیمت محصول شامل چه چیزهایی می‌شود و هزینه‌های اضافی برای چه هستند، بسیار شفاف باشید.
۷. به مشتریانتان اجازه نمی‌دهید که نظرات‌شان را در وب‌سایت شرکت اعلام یا ارسال کنند. شما خواهان اعتماد مشتریانتان هستید، اما خودتان به قدر کافی به ایشان اعتماد ندارید. حتی آنقدر اعتماد ندارید که به ایشان مجال دهید نظرات‌شان را بدون وجود فیلتر، یا تایید شما، روی وب‌سایت شرکت قرار دهند در حالی که این کار مشتریان می‌تواند به شما کمک کند به خریداران بیشتر و جدیدتر دسترسی پیدا کنید و باعث شود خریداران جدید با رویکرد بازتر با شرکت شما آشنا شوند. راه‌حل: مشتریان امروزه بیشتر از آنکه تحت تاثیر تبلیغات شرکت شما باشند، از نظرات بی‌واسطه هم‌نسلان خودشان تاثیر می‌پذیرند. امروزه نظرات هر مشتری، یک ویژگی ضروری در جلب مشتری محسوب می‌شود؛ این به شرکت شما بستگی دارد که چه رویکردی اتخاذ خواهد کرد.
ارسال نظر